第二章客戶-文庫吧
2025-07-08 10:05 本頁面
【正文】 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度指標公式： c— 客戶滿意度 b— 客戶對產品后服務所感知的實際體驗 a— 客戶對產品或服務的期望值 c=b/a 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意戰(zhàn)略的內容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設計產品 ? 不斷地完善服務系統，包括提高服務速度、質量等方面 ? 十分重視顧客的意見 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員” ? 建立以顧客為中心的相應的企業(yè)組織 ? 分級授權，是及時完成令顧客滿意的服務的重要一環(huán) 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度有三個層次：不滿意、滿意與高度滿意 顧客不滿意會告訴 22個人 顧客滿意會告訴 8個人 顧客高度滿意會告訴 10個人以上 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意度是客戶建立在 期望與現實基礎上的、對產 品與服務的主觀評價，一切 影響期望與服務的因素都有 可能影響客戶滿意度 。 產品因素 營銷與服務 體系 溝通因素 客戶關懷 企業(yè)因素 客戶滿 意度 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度的調查與評價 調查欄目 解釋 基本項目 如客戶基本情況、購買的產品或服務、產品取得方式及時間等 總體滿意度 即客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產品指標 產品的性能、價格、質量、包裝等 服務指標 包括服務承諾、服務內容、響應時間、服務人員態(tài)度等 溝通與客戶關懷指標 如溝通渠道、主動服務等 與競爭對手比較 產品、服務等方面的比較 顧客再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒有限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴建議 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 電話調查 調查有多種方式，下列調查方式最常使用：
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