第二章客戶(更新版)
【正文】 明 市場營銷、銷售、分配、服務(wù)、管理、倉 儲、客戶定制、促銷等（用于客戶的費(fèi)用） [折扣后的凈收入 － （產(chǎn)品成本 + 間接費(fèi)用 （但不包含接觸成本）） ] 最近財(cái)政年度的銷售額（包括售后收入） 總收入 － 接觸成本 凈客戶利潤 預(yù)期客戶關(guān)系周期 （將資本內(nèi)部成本計(jì)算在內(nèi)） 客戶忠誠度的維持時(shí)間 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 盈利產(chǎn)品 P3 － － 虧損產(chǎn)品 P4 + － 無利潤產(chǎn)品 高盈利 客 戶 無盈利 客 戶 虧 損 客 戶 公司價(jià)值創(chuàng)造能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也 越大，公司盈利也越大 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶盈利分析不是一種科學(xué)方法，它是一種工具，有助于企 業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會。 顧客高度滿意會告訴 10個(gè)人以上 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意度是客戶建立在 期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的、對產(chǎn) 品與服務(wù)的主觀評價(jià)，一切 影響期望與服務(wù)的因素都有 可能影響客戶滿意度 。 顧客不滿意會告訴 22個(gè)人 通過對以上知識的系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對客戶在 CRM體系中的重要作用的理解，以維 持良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營效益。采用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”可以在制度、程序方面 保證客戶滿意度不斷提高 通過產(chǎn)品、服務(wù) 提高滿意度 控制客戶期 望值 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的
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