第二章客戶(存儲(chǔ)版)
【正文】 客戶滿意度指標(biāo)公式： c— 客戶滿意度 b— 客戶對(duì)產(chǎn)品后服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) a— 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 c=b/a 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面 ? 十分重視顧客的意見(jiàn) ? 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員” ? 建立以顧客為中心的相應(yīng)的企業(yè)組織 ? 分級(jí)授權(quán)，是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán) 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶滿意度有三個(gè)層次：不滿意、滿意與高度滿意 顧客滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 一個(gè)顧客能保持 忠誠(chéng)度越久 ， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多 。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶盈利能力 的價(jià)值最大化 抽樣調(diào)查 簡(jiǎn)單化 合作 利潤(rùn)集中 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 。企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī) 制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問(wèn)題， 也能很快補(bǔ)救。第二章 客戶 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，首先要掌握什么是客戶，客戶與消費(fèi)者 有什么區(qū)別，了解按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以將客戶分成那些類 型，重點(diǎn)要求掌握客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶價(jià)值，同 時(shí)，要求掌握客戶盈利率分析的方法。 產(chǎn)品因素 營(yíng)銷與服務(wù) 體系 溝通因素 客戶關(guān)懷 企業(yè)因素 客戶滿 意度 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià) 調(diào)查欄目 解釋 基本項(xiàng)目 如客戶基本情況、購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間等 總體滿意度 即客戶對(duì)企業(yè)總體的滿意度評(píng)價(jià) 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較 顧客再次購(gòu)買和向其他人推薦問(wèn)題 從中可分析客戶忠誠(chéng)度 問(wèn)題與建議 讓客戶沒(méi)有限制地提出問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)
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