第二章客戶(存儲版)
【正文】 客戶滿意度指標(biāo)公式： c— 客戶滿意度 b— 客戶對產(chǎn)品后服務(wù)所感知的實際體驗 a— 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 c=b/a 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品 ? 不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面 ? 十分重視顧客的意見 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員” ? 建立以顧客為中心的相應(yīng)的企業(yè)組織 ? 分級授權(quán)，是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán) 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度有三個層次：不滿意、滿意與高度滿意 顧客滿意會告訴 8個人 一個顧客能保持 忠誠度越久 ， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多 。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶盈利能力 的價值最大化 抽樣調(diào)查 簡單化 合作 利潤集中 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 。企業(yè)應(yīng)建立一種機 制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題， 也能很快補救。第二章 客戶 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，首先要掌握什么是客戶，客戶與消費者 有什么區(qū)別，了解按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以將客戶分成那些類 型，重點要求掌握客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值，同 時，要求掌握客戶盈利率分析的方法。 產(chǎn)品因素 營銷與服務(wù) 體系 溝通因素 客戶關(guān)懷 企業(yè)因素 客戶滿 意度 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度的調(diào)查與評價 調(diào)查欄目 解釋 基本項目 如客戶基本情況、購買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時間等 總體滿意度 即客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)人員態(tài)度等 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動服務(wù)等 與競爭對手比較 產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較 顧客再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒有限制地提出問題，并對企業(yè)
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