第二章客戶(文件)
【正文】 型 期望的客戶價(jià)值 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 2．客戶價(jià)值與客戶滿意度 客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評(píng)估，客戶 在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，先根據(jù)過(guò)去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，明確自己期望的價(jià)值。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶盈利能力 的價(jià)值最大化 抽樣調(diào)查 簡(jiǎn)單化 合作 利潤(rùn)集中 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 ?！? ；“許多企業(yè)不斷地測(cè)評(píng)客戶 滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評(píng)價(jià)本企業(yè)的業(yè)績(jī)，有效地管 理自己的業(yè)務(wù)” 企業(yè) 價(jià)值 顧客 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 今天的客戶管理不應(yīng)再樹(shù)立那種“顧客是上帝”的過(guò)時(shí)觀念，有時(shí) 客戶也會(huì)是“魔鬼” 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失 80： 20公式 80： 20： 30公式 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 年銷售額 預(yù)計(jì)客戶關(guān) 系生命周期 總 收 入 接觸成本 客戶凈利潤(rùn) （ NCP） 預(yù)期客戶盈利 － = = 計(jì)算每位客戶年銷售額 說(shuō) 明 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、分配、服務(wù)、管理、倉(cāng) 儲(chǔ)、客戶定制、促銷等（用于客戶的費(fèi)用） [折扣后的凈收入 － （產(chǎn)品成本 + 間接費(fèi)用 （但不包含接觸成本）） ] 最近財(cái)政年度的銷售額（包括售后收入） 總收入 － 接觸成本 凈客戶利潤(rùn) 預(yù)期客戶關(guān)系周期 （將資本內(nèi)部成本計(jì)算在內(nèi)） 客戶忠誠(chéng)度的維持時(shí)間 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 盈利產(chǎn)品 P3 － － 虧損產(chǎn)品 P4 + － 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品 高盈利 客 戶 無(wú)盈利 客 戶 虧 損 客 戶 公司價(jià)值創(chuàng)造能力越高
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