第二章客戶(文件)
【正文】 型 期望的客戶價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．客戶價值與客戶滿意度 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評估，客戶 在進行評估時，先根據(jù)過去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗，明確自己期望的價值。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶盈利能力 的價值最大化 抽樣調(diào)查 簡單化 合作 利潤集中 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 ?！? ；“許多企業(yè)不斷地測評客戶 滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評價本企業(yè)的業(yè)績，有效地管 理自己的業(yè)務(wù)” 企業(yè) 價值 顧客 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 今天的客戶管理不應(yīng)再樹立那種“顧客是上帝”的過時觀念，有時 客戶也會是“魔鬼” 一個公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失 80： 20公式 80： 20： 30公式 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 年銷售額 預(yù)計客戶關(guān) 系生命周期 總 收 入 接觸成本 客戶凈利潤 （ NCP） 預(yù)期客戶盈利 － = = 計算每位客戶年銷售額 說 明 市場營銷、銷售、分配、服務(wù)、管理、倉 儲、客戶定制、促銷等（用于客戶的費用） [折扣后的凈收入 － （產(chǎn)品成本 + 間接費用 （但不包含接觸成本）） ] 最近財政年度的銷售額（包括售后收入） 總收入 － 接觸成本 凈客戶利潤 預(yù)期客戶關(guān)系周期 （將資本內(nèi)部成本計算在內(nèi)） 客戶忠誠度的維持時間 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 盈利產(chǎn)品 P3 － － 虧損產(chǎn)品 P4 + － 無利潤產(chǎn)品 高盈利 客 戶 無盈利 客 戶 虧 損 客 戶 公司價值創(chuàng)造能力越高
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