物流學第二章物流客戶服務-wenkub.com
2025-05-06 04:54 本頁面
【正文】 ? 物流服務水平應當本著科學、經(jīng)濟的原則，不能盲目追求高水平。 總成本函數(shù)為： TC =k(ym)2+20－ 5（ y－ m） 得出： y－ m=1 ? 結論：該公司應使其服務的實際配送時間不偏離目標配送時間 1小時以上 。 如果實際配送的時間超過約定時間 2小時 ， 客戶就無法忍受 。 該公司以多個倉庫的數(shù)千種產(chǎn)品為大樣本進行了類似的分析 ， 預計可以節(jié)約庫存成本數(shù)百萬美元 。 試求最優(yōu)物流服務水準 。 根據(jù)公司的經(jīng)驗 ， 服務水平每變化 1%， 毛收入就變化 %。 高 產(chǎn) 品 銷 售 成 長 率 低 問題類 （選擇型物流服務） 明星類 （強化型物流服務） 瘦狗類 （撤退型物流服務） 現(xiàn)金牛類 （維持型物流服務） 低 市場份額 高 二 、 差異化的供應鏈物流服務戰(zhàn)略 1997年 ， 美國學者費舍爾 （ Fisher） 在基于對產(chǎn)品特性和物流需求分析研究的基礎上 ， 提出了差異化的供應鏈物流 產(chǎn)品匹配理論 。 即靈活有效利用物流成本追求成本績效 。 二、物流客戶服務管理的目的 目的：以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務 物流服務與成本的關系 ? a 在物流服務水準一定的情況下 ， 降低物流成本 。 例如 ，企業(yè)向客戶許諾的供貨周期 ， 商品存貨保障率 ， 商品完好率等 。 物流客戶服務表現(xiàn)形式 ? 首先 ， 物流客戶服務可以體現(xiàn)為一種具體活動 。 ? 訂貨周期 ：定義為從客戶發(fā)出訂單 、 提出購買產(chǎn)品或服務的要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間 ， 包括在客戶收到訂購貨物所需經(jīng)過時間內(nèi)發(fā)生的所有相關活動 。 包含了三種要素： ① 擁有顧客所期望的商品 （ 備貨保證 — 可得性 ） 。 第二個角度 —— 作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務 （ 物流商品 ） ? 物流企業(yè)是貨主企業(yè)服務的承載者： 制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向顧客 （ 包括內(nèi)部顧客 ） 提供物流服務的過程中 ， 將物流業(yè)務活動的全部或部分委托給專業(yè)物流企業(yè) （ 如運輸企業(yè) 、 倉儲企業(yè) 、 第三方物流企業(yè)等 ） 去承擔的時候 ， 物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流服務提供者 。 ? 美國巴羅教授提出“交易全過程論”：客戶服務涵蓋交易前、交易中、交易后三個階段。 ? 核心產(chǎn)品 是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益 。第二章 物流客戶服務 及規(guī)劃決策 西安工程大學 管理學院 鄢飛 第一節(jié) 物流客戶
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