【文章內(nèi)容簡介】 :計劃的擬定由大家的參與才能達成效果計劃的擬定由大家的參與才能達成效果79? 有沒有達成計劃的目標 ?? 保持現(xiàn)狀是否最好 ?? 是否能更好的（ CSI 5S 生產(chǎn)力 純益 … ） ?必須要有問題意識隨時去發(fā)掘問題 :PDCA的推行要的推行要 領(lǐng)領(lǐng)80圖表的運用圖表的運用? 魚骨圖的運用? 柏拉圖的使用? 統(tǒng)計圖表的運用– 推移圖– 柱狀圖– 雷達圖?流程圖815 Why 追根究底追根究底? 接待為什么沒 1分鐘接待? Why ? 接待區(qū)太亂? Why ? 1分鐘太快? Why ? 沒有共識? Why ? 工作太忙? Why ? 顧客未到定位? 工作太忙 ?? Why ? 每天接幾臺車? Why ? 接待流程步驟太多? Why ? 與客戶接洽太久? Why ? 有分顧客維修類別嗎? Why ? 接待技巧夠嗎825W1H What 工作的內(nèi)容是什么 Where 在何處流程運行 When 什么時候要完成 Why 為什么要制定此計劃 Who 是由誰來負責 How 如何來完成這項計劃83DO 推行的要領(lǐng)推行的要領(lǐng)? 培 訓、 示范 、 演 練? 宣導認知 、 創(chuàng)建共識? 引導動機、有效激勵? 團隊合作、努力 執(zhí)行我我 們們 最欠缺的就是最欠缺的就是 執(zhí)執(zhí) 行，行， 馬馬 上行上行 動動 ，祝您成功。，祝您成功。84標準化85工作計劃表范例 (接待流程案例 ) 實施期間（月份） 重點策略項目 部門策略 目標值 具體實施內(nèi)容（工作說明） 負責人 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 效果確認 每周一次 建立溝通共識 ,例會宣導 干部 09/15前 增加接待人員 XX 強化人員素質(zhì) 每周一次 禮儀及接待技巧教育 XX 08/30始 設(shè)置引導人員及分流人員 XX 09/01始 進廠車輛實施預(yù)檢工作 XX 09/01始 強化車間消化 ,加強派工督導工作 XX 流程改善作業(yè) 每天 X/臺 推行預(yù)約服務(wù) XX 每周一次 定期例會檢討 XX 每周一次 適當表揚 ,每周公布個人評核 XX 隨時 落實干部督導動作 ,走動管理 XX 如 何 做 好 接 待 流 程 管理措施 每天 X/臺 推行預(yù)約服務(wù) XX 09/30前 進廠停車區(qū)設(shè)置明顯標志及指示牌 XX 09/30前 接待大廳增設(shè)座位 XX 改進場地設(shè)施 10/30前 擴大客戶休息室 XX 08/30 設(shè)立流程看板 ,指導客戶 顧客關(guān)系 每周一次 3 日 DC 每周質(zhì)量統(tǒng)計表 9 月 8 月 10 月 86售后跟蹤售后跟蹤? 跟蹤的意義? 跟蹤的弱項? 如何執(zhí)行跟蹤87 跟蹤的意義跟蹤的意義? 掌握售后服務(wù)質(zhì)量? 了解客戶的期望與需求? 提升客戶信賴? 反饋問題及改善88216。 網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)現(xiàn)狀? 跟蹤后無落實? 交流時無法得到幫助? 跟蹤時間、方式不恰當? 跟蹤后回應(yīng)太慢? 跟蹤結(jié)果未作報表分析增強與顧客的溝通嚴格執(zhí)行服務(wù)流程 跟蹤的弱項跟蹤的弱項跟蹤員需提高于用戶車輛交接完畢于用戶車輛交接完畢 3日內(nèi)必須日內(nèi)必須 100%跟蹤跟蹤893日 DC工作準備3日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄對客戶反饋回來的意見進行匯總分析客戶意見，結(jié) 束客戶滿意否交服務(wù)顧問處理，直到客戶滿意為止YesNo作業(yè)管理工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程90%本周客戶總滿意度占 %140輛次不滿意客戶數(shù)量占 %2065輛次信息反饋數(shù)量100%服務(wù)質(zhì)量跟蹤2290輛次跟蹤數(shù)量2290輛次本月接受工單量xxxx年 x月 —— x月 31日工單日期%其他%無配件11%配件質(zhì)量129%費用高86%原車質(zhì)量4029%維修質(zhì)量2216%服務(wù)質(zhì)量4834%等時間長數(shù)量所占比例不滿意原因跟蹤服務(wù)作業(yè)報表跟蹤服務(wù)作業(yè)報表 的的 分析及改善分析及改善91電話接聽技巧電話接聽技巧? 電話使用基本概念? 電話的接打轉(zhuǎn)留? 電話中易犯的錯誤? 電話的四階段92電話使用的基本態(tài)度電話使用的基本態(tài)度? 良好的坐姿? 保持微笑? 傳達熱誠積極的氣氛? 優(yōu)雅適當?shù)恼Z音語調(diào)? 專業(yè)的? 柔化客戶的怨氣? 耐心93電話電話 的功能的功能? 客戶咨 詢? 信息服 務(wù)? 客戶 關(guān)懷? 行銷活動? 客戶 投訴? 預(yù)約服務(wù)94接聽電話接聽電話 用語用語問候我的姓名公司名稱探詢需求您好 !我是服務(wù)顧問 ,XXX一汽轎車 xx服務(wù)中心請問有什么需要我服務(wù)的 ?95打電話打電話 用語用語我的信息對方的信息您好 !我是一汽轎車 xx服務(wù)中心 ,服務(wù)顧問 XXX請接 ,人事部陳經(jīng)理 .確認對方的時間說明來意是否有幾分鐘的時間 ?請問講話方便嗎 ?我想向您報告有關(guān) ….我想向您說明 ….96轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 用語用語毋須確認對方 請稍候 ,我將為您轉(zhuǎn)接 ,請問那里找 ?請問那一位 ?XXX,現(xiàn)在不在 ,我是 XXX,是否可以由我為您服務(wù)需確認對方狀況 :總經(jīng)理在開會 ,XXX在講電話97留言電話留言電話 用語用語對象不在公司 對不起 ,XXX不在 ,是否需要留言 ?對不起 ,XXX不在位子上 ,是否留言 ,再給您回電 .對不起 ,XXX正在 , 是否需要留言或等候呢 ?對象不在位置對象正在忙碌98電話使用中易犯的錯誤電話使用中易犯的錯誤? 電話開始時? 電話通話時? 電話轉(zhuǎn)接中? 通話結(jié)束時99電話接聽的電話接聽的 4個階段個階段階段 1收集信息階段 2階段 3階段 4禮貌的開始通話提供信息結(jié)束通話100電話跟蹤標準用語電話跟蹤標準用語? 標準用語和話術(shù)規(guī)定? 客戶服務(wù)電話的接聽技巧? 電話服務(wù)人員在聲音和語言方面的 12項專業(yè)要求101客戶服務(wù)電話的接聽 、 提問技巧提問技巧 216。 針對性問題216。 選擇性問題 216。 了解性問題 216。 澄清性問題 216。 征詢性問題 216。 服務(wù)性問題 216。 開放式問題 216。 封閉式問題 102電話服務(wù)人員在聲音和語言方面的 12項專業(yè)要求 216。 語速216。 清晰度 216。 語氣216。 音調(diào) 216。 節(jié)奏 216。 音量 216。 熱情度 216。 帶笑的聲音 216。 自信 216。 專業(yè) 216。 簡潔 216。 在語言中注入情感 103客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理? 客戶關(guān)系的重要? 客戶關(guān)系的理念? 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)104顧客關(guān)系的重要顧客關(guān)系的重要? 企業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)? 企業(yè)資源第一位? 企業(yè)競爭、企業(yè)生存、企業(yè)獲利的最佳法寶105顧客關(guān)系的觀念顧客關(guān)系的觀念CSI的改進策略CSI的提高顧客 顧客滿意度需求顧客信息服務(wù)質(zhì)量流程標準顧客的期望投訴信息服務(wù)跟蹤信息顧客活動信息顧客的