【正文】 11:09:5311:09:5311:091/25/2023 11:09:53 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 202311:09:53 上午 11:09:53一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 簡(jiǎn)潔 216。 了解性問(wèn)題 216。另外，服務(wù) 顧問(wèn) 必須能完全理解和診斷車(chē)輛問(wèn)題。?　接待區(qū)域和客戶休息大廳應(yīng)干凈。 澄清性問(wèn)題 216。 在語(yǔ)言中注入情感 103客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理? 客戶關(guān)系的重要? 客戶關(guān)系的理念? 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)104顧客關(guān)系的重要顧客關(guān)系的重要? 企業(yè)未來(lái)發(fā)展基礎(chǔ)? 企業(yè)資源第一位? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)生存、企業(yè)獲利的最佳法寶105顧客關(guān)系的觀念顧客關(guān)系的觀念CSI的改進(jìn)策略CSI的提高顧客 顧客滿意度需求顧客信息服務(wù)質(zhì)量流程標(biāo)準(zhǔn)顧客的期望投訴信息服務(wù)跟蹤信息顧客活動(dòng)信息顧客的購(gòu)買(mǎi)行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客的個(gè)性化顧客調(diào)評(píng)顧客的體驗(yàn)106電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶接觸顧客數(shù)據(jù)庫(kù)客戶滿意度評(píng)估公益活動(dòng)支持客戶滿意服務(wù)客戶的追蹤客戶關(guān)懷客戶活動(dòng)支持話務(wù)中心 Call Center市場(chǎng)調(diào)查客戶訴怨顧客關(guān)系管理綱要顧客關(guān)系管理綱要 107顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容 顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 管理、運(yùn)用、維護(hù)客戶活動(dòng)支持 廣告、促銷(xiāo)、活動(dòng)公益活動(dòng)支持 。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 21一月 2111:09:5311:09:53January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 專(zhuān)業(yè) 216。 選擇性問(wèn)題 216。?　客戶期望服務(wù) 顧問(wèn) 及時(shí)、有幫助且禮貌。?　客戶期望維修中心配有正確的工具、配件、人力，能在 第一時(shí)間內(nèi)將車(chē)輛維修好，而不延誤。 征詢性問(wèn)題 216。話務(wù)中心 Call Center 咨詢、應(yīng)對(duì)技術(shù)、處理方式客戶接觸 周期接觸 信函、拜訪客戶訴怨 收集、處理 預(yù)防、解決108顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容 客戶滿意度評(píng)估 JD Power、客戶調(diào)查評(píng)估客戶意見(jiàn)調(diào)查表電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 公司介紹、產(chǎn)品介紹購(gòu)物、客戶答詢市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 SWOT客戶滿意服務(wù) 預(yù)約、滿意流程、細(xì)致化服務(wù)（溫馨）客戶關(guān)懷 新車(chē) 3日 DC 、售后 3日 DC客戶的追蹤 失聯(lián)客戶有望客戶招攬活動(dòng)109客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)? 客戶資料建檔? 預(yù)約? 售后追蹤? 定保通知? 投訴處理? 一次修復(fù)? 關(guān)懷工作? 服務(wù)活動(dòng)通知? 續(xù)保 、 年檢通知? CSI調(diào)查110客戶關(guān)系管理報(bào)表與工具客戶關(guān)系管理報(bào)表與工具 客戶資料建檔 :? 每周一建檔新客戶資料? 新車(chē) 兩周 DC? 透過(guò)回訪了解資料準(zhǔn)確性? 制定考核辦法預(yù)約? 預(yù)約登記表? 預(yù)約看板? 預(yù)約未進(jìn)廠追蹤表111客戶關(guān)系管理報(bào)表與工具客戶關(guān)系管理報(bào)表與工具 (續(xù)續(xù) ) 售后 跟 蹤? 三日 DC跟 蹤表? 三日 DC日?qǐng)?bào)表定保通知? 首保通知? 定保通知? 定?；貜S分析表顧客抱怨與投訴處理? 顧客抱怨與投訴追蹤表? 顧客抱怨＆投訴月報(bào)表一次修復(fù)? 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表? 未一次修復(fù)統(tǒng)計(jì)分析表112客戶關(guān)系管理報(bào)表與工具客戶關(guān)系管理報(bào)表與工具 (續(xù)續(xù) ) 關(guān)懷工作? 生日賀卡? 季 節(jié) 性 問(wèn) 候函服務(wù)活動(dòng)通知? 服務(wù)活動(dòng)檢討 表續(xù)保、年檢通知? 續(xù)保、年檢統(tǒng)計(jì) 分析表CSI調(diào)查? 顧 客滿意度 調(diào) 查表113客戶管理與維護(hù)客戶管理與維護(hù)? 客戶管理? 客戶追蹤周期? 建立忠誠(chéng)客戶? 防止客戶流失114售后服務(wù)顧客的分級(jí)分類(lèi)售后服務(wù)顧客的分級(jí)分類(lèi) (案例案例 )依回廠次數(shù) 影響力 服務(wù)質(zhì)量 管理一年內(nèi)（未分級(jí)） 培育 標(biāo)準(zhǔn)逐臺(tái)掌握確認(rèn)了解A XX次 /年 大 服務(wù) 特殊服務(wù)特殊待遇B X次 /年 中 品質(zhì) 升級(jí)促進(jìn)C X次 /年 小 優(yōu)惠誘導(dǎo)D 超逾 XX個(gè)月未回 失效 招攬115客戶管理三步曲客戶管理三步曲?信息管理?建立關(guān)系?顧客維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶活動(dòng)信息管理 顧客調(diào)查客戶接觸周期服務(wù)活動(dòng)客戶的滿足客戶的體驗(yàn)116客戶信息的運(yùn)用客戶信息的運(yùn)用對(duì)客戶信息資源充分的研究和實(shí)踐，就是達(dá)到對(duì)客戶信息資源最有效的使用。 一月 2111:09 上午 一月 2111:09January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:09:5311:09:5311:09Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 11:09:53 上午 11:09 上午 11:09:53一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:09:5311:09:5311:09Monday, January 25, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 自信 216。 針對(duì)性問(wèn)題216。如果遇到，他們期望經(jīng)銷(xiāo)商 能將他們的車(chē)恢復(fù)到原始狀態(tài)。?　客戶期望得到維修后維修項(xiàng)目的解釋?zhuān)肮胶侠淼? 維修費(fèi)用解釋。 服務(wù)性問(wèn)題 216。客戶信息 產(chǎn)生商機(jī)客戶活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)客戶追蹤服務(wù)跟蹤分析客戶投訴117開(kāi) 拓 買(mǎi)車(chē) 工單 保險(xiǎn)潛在顧客保有顧客外來(lái)顧客銷(xiāo)售售后公司完整客戶信息銷(xiāo)售售后 其它顧客資料是公司的財(cái)富，整合的客戶信顧客資料是公司的財(cái)富，整合的客戶信息庫(kù)將發(fā)揮無(wú)限的潛力。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 帶笑的聲音 216。, 是否需要留言或等候呢 ?對(duì)象不在位置對(duì)象正在忙碌98電話使用中易犯的錯(cuò)誤電話使用中易犯的錯(cuò)誤? 電話開(kāi)始時(shí)? 電話通話時(shí)? 電話轉(zhuǎn)接中? 通話結(jié)束時(shí)99電話接聽(tīng)的電話接聽(tīng)的 4個(gè)階段個(gè)階段階段 1收集信息階段 2階段 3階段 4禮貌的開(kāi)始通話提供信息結(jié)束通話100電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和話術(shù)規(guī)定? 客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧? 電話服務(wù)人員在聲音和語(yǔ)言方面的 12項(xiàng)專(zhuān)業(yè)要求101客戶服務(wù)電話的接聽(tīng) 、 提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 216。以服務(wù)站為例：? 將車(chē)輛的故障排除? 在預(yù)定交車(chē)的時(shí)間內(nèi)交車(chē)u 滿意因子（ satisfier）： 代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境思考：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？? 正確的判斷故障? 維修品質(zhì)顧客內(nèi)心的期望顧客內(nèi)心的期望10期望的服務(wù) 增值的服務(wù)沒(méi)有影響有影響11在維修過(guò)程中，客戶的期望主要有：?　客戶不期望遇到維修問(wèn)題。? 客戶期望他們的車(chē)子能在合理的時(shí)間內(nèi)維修好，將按承諾 的時(shí)間交車(chē)12價(jià)格與價(jià)值價(jià)格與價(jià)值要讓客戶滿意就要?jiǎng)?chuàng)造客戶的價(jià)值要讓客戶滿意就要?jiǎng)?chuàng)造客戶的價(jià)值 感知感知價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程 價(jià)格變小服務(wù)過(guò)程(創(chuàng)造價(jià)值 )(縮水 )13售后服務(wù)的顧客有哪些需售后服務(wù)的顧客有哪些需 求求 要滿足要滿足 ?機(jī)能上的服務(wù)心理上的服務(wù)