【正文】 不重視顧客滿意度不足管理場地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時間與車間交接不良節(jié)約成本市場競爭缺乏服務熱誠74服服 務務 站的惡性循環(huán)站的惡性循環(huán)技巧技巧 :找方法不要找理由找方法不要找理由發(fā)生問題成本增加利潤減少經(jīng)營困難顧客投訴士氣低落質(zhì)量降低放任不管顧客流失績效不佳75? 工作負荷重? 拒絕改變? 保持現(xiàn)狀? 貫性思唯? 其他理由服服 務務 站不愿意改進的理由站不愿意改進的理由76PDCA有什么方法可以做好工作改善 ?管理循環(huán)圖77? PDCA循環(huán)圖P Plan 計劃D Do 執(zhí)行C Check 檢查A Action 改進1個循環(huán)，個循環(huán)， 4個階段，個階段， 8個步驟個步驟三大特點三大特點 PDCA 的定義及特點的定義及特點78PDCA的內(nèi)容的內(nèi)容（ Plan) 1）掌握現(xiàn)狀，發(fā)掘問題 2）應用統(tǒng)計，團隊經(jīng)驗，分析產(chǎn)生問題的原因 3）找出對工作流程實施影響最大的因素 4）制訂解決問題的工作計劃，擬訂改善措施（ Do） 5）執(zhí)行措施（ Check） 6）檢查（ Action） 7）鞏固取得的成績 8）提出尚未解決的問題技巧技巧 :計劃的擬定由大家的參與才能達成效果計劃的擬定由大家的參與才能達成效果79? 有沒有達成計劃的目標 ?? 保持現(xiàn)狀是否最好 ?? 是否能更好的（ CSI 5S 生產(chǎn)力 純益 … ） ?必須要有問題意識隨時去發(fā)掘問題 :PDCA的推行要的推行要 領領80圖表的運用圖表的運用? 魚骨圖的運用? 柏拉圖的使用? 統(tǒng)計圖表的運用– 推移圖– 柱狀圖– 雷達圖?流程圖815 Why 追根究底追根究底? 接待為什么沒 1分鐘接待? Why ? 接待區(qū)太亂? Why ? 1分鐘太快? Why ? 沒有共識? Why ? 工作太忙? Why ? 顧客未到定位? 工作太忙 ?? Why ? 每天接幾臺車? Why ? 接待流程步驟太多? Why ? 與客戶接洽太久? Why ? 有分顧客維修類別嗎? Why ? 接待技巧夠嗎825W1H What 工作的內(nèi)容是什么 Where 在何處流程運行 When 什么時候要完成 Why 為什么要制定此計劃 Who 是由誰來負責 How 如何來完成這項計劃83DO 推行的要領推行的要領? 培 訓、 示范 、 演 練? 宣導認知 、 創(chuàng)建共識? 引導動機、有效激勵? 團隊合作、努力 執(zhí)行我我 們們 最欠缺的就是最欠缺的就是 執(zhí)執(zhí) 行，行， 馬馬 上行上行 動動 ，祝您成功。 選擇性問題 216。 服務性問題 216。 清晰度 216。 音量 216。 專業(yè) 216?？蛻粜畔?產(chǎn)生商機客戶活動營銷活動客戶追蹤服務跟蹤分析客戶投訴117開 拓 買車 工單 保險潛在顧客保有顧客外來顧客銷售售后公司完整客戶信息銷售售后 其它顧客資料是公司的財富，整合的客戶信顧客資料是公司的財富，整合的客戶信息庫將發(fā)揮無限的潛力。又連絡不上寄 DM/短信 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:09:5311:09:53January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 25 一月 202311:09:53 上午 11:09:53一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2111:09:5311:09:53January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。意的顧客僅僅表示滿足公司的標準而已。數(shù)據(jù)庫的管理數(shù)據(jù)庫的管理118客戶接觸及追蹤的重要性客戶接觸及追蹤的重要性? 培養(yǎng)忠誠客戶? 了解客戶是否滿意? 客戶促銷商機? 維系客戶關系? 建立品牌形象? 客戶資料維護119追蹤人員應具備的特質(zhì)追蹤人員應具備的特質(zhì)? 具專業(yè)知識及豐富行銷能力? 以人為本的服務精神? 熟悉公司運作、規(guī)則、政策? 正確熟練的技巧120顧客維系的工具顧客維系的工具? 電話? 郵件? 拜訪? 卡片（生日卡 /調(diào)查卡）? 簡訊? 媒體、看板、廣告? 服務 客 戶活動121客戶的追蹤作業(yè)工作要點客戶的追蹤作業(yè)工作要點一、交車后一周內(nèi)問卷及 DC抽樣二、 第一次 五千公里招攬新車回廠三、定期保養(yǎng)招攬四、續(xù)保車檢通知五、客戶關懷 3日 DC六、其它客戶活動 生日卡寄送、節(jié)日祝賀七、促銷活動122客戶接觸客戶接觸 的的 周期周期 表表5000公里逾 個月未回廠久未回廠客覽明細上月定保未回廠新車交車3日 7日 購車感謝交 車 后3日7日定?；貜S客戶明細逾15天未回廠修后 3日DC客戶關懷修 后3日DC 交 車 后14日DC交 車 后個 月每3個 月每4個 月三 節(jié) 日逾6個月逾12個月逾9個月保險 /保修 /車檢到期 關懷保修保險車檢到期客 戶 活 動生 日 祝 賀顧客關系維系日程表123售后服務顧客關系維護作業(yè)日程表售后服務顧客關系維護作業(yè)日程表日 程 方 式 內(nèi) 容 擔 當交車 當面 依交車流程作業(yè)，當面介紹 SA 銷售顧問 /SA交車后 3日 DM/DC 新車交車后 3日購車感謝 客服 /銷售顧問交車后 7日 問卷 /DC 新車交車后 7日問卷 /DC抽樣問候 客服交車后 14日 DC 新車交車后 14日 DC SA交車后 3月 5000KM第1次保養(yǎng)短信 /DM˙20天前寄 DM/短信˙10天前電話邀約回廠并請預約˙3天前確認約客服SASA5000KM保養(yǎng)逾 未回廠DC/親訪 ˙5000KM未回廠客戶追蹤明細表打印˙電話追蹤或親訪客服SA124售后服務顧客關系維護作業(yè)日程表售后服務顧客關系維護作業(yè)日程表日 程 方 式 內(nèi) 容 擔 當每 34個月每 5000KM定