【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 曲線指標(biāo) A 原始值指標(biāo)A標(biāo)準(zhǔn)化值指標(biāo) A 值 = 2 2 % , 其標(biāo)準(zhǔn)分＝ 5 8 . 7 1?20 評(píng)分實(shí)例： 客戶寬表數(shù)據(jù) 客戶指標(biāo)轉(zhuǎn)換 客戶指標(biāo)權(quán)重 用戶編碼 平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù) 開通的投訴次量 平均新業(yè)務(wù) 退費(fèi)次數(shù) 當(dāng)前月新業(yè)務(wù)套餐 變更次數(shù)占比 當(dāng)前月收費(fèi)的新 業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占比 當(dāng)前月增值業(yè) 務(wù)費(fèi)用占比 59*****90 59*****82 59*****11 用戶編碼 平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù) 開通的投訴次量 平均新業(yè)務(wù) 退費(fèi)次數(shù) 當(dāng)前月新業(yè)務(wù)套餐 變更次數(shù)占比 當(dāng)前月收費(fèi)的新 業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占比 當(dāng)前月增值業(yè) 務(wù)費(fèi)用占比 59*****90 1 1 1 5 3 59*****82 5 1 5 4 3 59*****11 5 1 1 5 1 平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù)開通的投訴次量 平均新業(yè)務(wù)退費(fèi)次數(shù) 當(dāng)前月新業(yè)務(wù)套餐變更次數(shù)占比 當(dāng)前月收費(fèi)的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占比 當(dāng)前月增值業(yè)務(wù)費(fèi)用占比 新業(yè)務(wù)滿意度 投訴滿意度 促銷 /優(yōu)惠滿意度 營(yíng)業(yè)廳滿意度 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 計(jì)算得分 通過(guò)熵值法計(jì)算業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)各商業(yè)過(guò)程滿意度影響的權(quán)重，然后通過(guò)加權(quán)的方法得到各商業(yè)過(guò)程的客戶滿意度評(píng)分。 以此類推，最終得到每個(gè)用戶的綜合滿意度評(píng)分。 通過(guò)模型評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行滿意度打分 Analysis Alarm Action Adjust 以滿意度打分為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)滿意度評(píng)級(jí)與群體細(xì)分 評(píng)級(jí)方法：總體分布評(píng)級(jí)法 ?比例劃分法 ?絕對(duì)分值劃分法 細(xì)分方法： KMeans挖掘算法分析 細(xì)分舉例 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 客服質(zhì)量 群 3 群 4 依據(jù)用戶的滿意度評(píng)分，可以在所有用戶中找到滿意度共性特征的用戶集合，稱為滿意度細(xì)分用戶群 客戶 ID 滿意度度綜合得 分 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度得 分 客服滿意度得 分 資費(fèi)滿意度得 分 業(yè)務(wù)受理滿意度得 分 群 ID 139ⅹⅹⅹ 1 135ⅹⅹⅹ 2 136ⅹⅹⅹ 3 137ⅹⅹⅹ 4 群 3用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分和資費(fèi)得分比較低 ?群 1：在各公因子上的分布不明顯 ?群 2：主要反映公因子 2（網(wǎng)絡(luò)接通 )上的得分情況 ?群 3：主要反映公因子 1(網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 )和公因子 5(資費(fèi)水平 )上的得分情況 ?群 4：主要反映公因子 3（客服質(zhì)量 )上的得分情況 群體描述 Analysis Alarm Action Adjust ?22 結(jié)合客戶其它特征，形成以滿意度特征為核心的客戶分群管理 ? 以滿意度模型打分為基礎(chǔ)，結(jié)合用戶的其他屬性（如消費(fèi)屬性、基本屬性等），給客戶打上滿意度特征標(biāo)簽，并通過(guò)進(jìn)一步細(xì)分，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度為核心特征的客戶分群，為滿意度改善和提升提供目標(biāo)客戶識(shí)別支撐。 群 ID 群 1 群 2 群 3 群 4 客戶細(xì)分 高價(jià)值低滿意度客戶 中價(jià)值低滿意度客戶 中價(jià)值不滿意度客戶 低價(jià)值高滿意度客戶 群規(guī)模 共 786160人 共 2729420人 共 736980人 共 2803350人 占總?cè)藬?shù) % 占總?cè)藬?shù) % 占總?cè)藬?shù) % 占總?cè)藬?shù) % 群特征 資費(fèi)不敏感，用戶消費(fèi)均值為 ，群內(nèi)投訴率高，為平均水平的 3倍，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴較多，入網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，偏好新業(yè)務(wù) 平均 ARPU值中等，為； 長(zhǎng)途通話多，掉線率較高，偏愛手機(jī)上網(wǎng)；易發(fā)展為投訴用戶 平均 ARPU值較低，為；對(duì)新業(yè)務(wù)類和話費(fèi)信息投訴多，用戶套餐變更頻繁，偏好優(yōu)惠活動(dòng)，容易發(fā)展成越級(jí)投訴用戶 平均 APRU值最低，為，資費(fèi)比較敏感 ，新業(yè)務(wù)的活躍用戶數(shù)占比最少，投訴率最低 ,對(duì)資費(fèi)類的投訴用戶較多 服務(wù)策略 改善服務(wù)策略，重點(diǎn)維系客戶群 深入分析用戶的掉線原因，降低網(wǎng)絡(luò)失敗體驗(yàn)，促進(jìn)客戶的消費(fèi) 提高客服接入優(yōu)先級(jí)，對(duì)其重復(fù)投訴高度重視，防止越級(jí)申告，防止客戶流失，新業(yè)務(wù)推廣時(shí)回避客戶 提升客戶貢獻(xiàn)度，激發(fā)消費(fèi)能力，完善客戶信息 Analysis Alarm Action Adjust 備注：以經(jīng)分系統(tǒng)抽取福建移動(dòng) 30%左右的客戶進(jìn)行細(xì)分 ?23 客戶滿意度總體情況分析 影響商業(yè)過(guò)程滿意度 TOPN指標(biāo)分析 客戶滿意度預(yù)警監(jiān)控 以客戶評(píng)分為基礎(chǔ)，建立全省客戶滿意度視圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省滿意度的實(shí)時(shí)分析與監(jiān)控 對(duì)客戶滿意度的整體情況進(jìn)行監(jiān)控，結(jié)合客戶的一些重要屬性（如入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、品牌、區(qū)域（可細(xì)化到片區(qū)）、套餐等）實(shí)時(shí)地跟蹤分析各商業(yè)過(guò)程的滿意度情況，定位出不同的客戶群分布情況 通過(guò)即席查詢的形式展現(xiàn)影響各商業(yè)過(guò)程滿意度的TOPN指標(biāo) 自由設(shè)定閥值，根據(jù)異動(dòng)預(yù)警信息和月滿意度評(píng)價(jià)信息，實(shí)現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)預(yù)警信息推送，實(shí)時(shí)掌握異動(dòng)預(yù)警客戶，分析、定位預(yù)警原因 Analysis Alarm Action Adjust ?24 滿意度指標(biāo)按周進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按旬進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警 Analysis Alarm Action Adjust 作用： 便于服務(wù)管理人員和各業(yè)務(wù)部門滿意度負(fù)責(zé)人及時(shí)了解和知曉滿意度相關(guān)狀況，并提高對(duì)滿意度工作的重視。 推送的指標(biāo)： ? 綜合滿意度 ? 新業(yè)務(wù)滿意度 ? 營(yíng)業(yè)廳滿意度 ? 營(yíng)銷活動(dòng)滿意度 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度 ? …… 實(shí)現(xiàn)方式： 滿意度評(píng)價(jià)體系提供按天或周以短信方式定制相關(guān)滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)滿意度指標(biāo)的實(shí)時(shí)推送。 推送頻率 按周推送，省公司系統(tǒng)每周一早上 9： 00為推送時(shí)間。 市公司服務(wù)部門 設(shè)臵預(yù)警規(guī)則 反饋處理結(jié)果 處理預(yù)警 省公司市場(chǎng)部服務(wù)室 滿意度管理平臺(tái) 發(fā)出預(yù)警信息 總結(jié)改進(jìn)情況 按周動(dòng)態(tài)推送 按旬 預(yù)警流程 ? 通過(guò)對(duì)滿意度的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)按周對(duì)滿意度指標(biāo)得分情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按旬變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，有利于客服管理人員快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，提升面向客戶的服務(wù)關(guān)懷部署能力。 ?25 實(shí)施分層分級(jí)的動(dòng)態(tài)預(yù)警管理 ? 分層預(yù)警 ： 按照滿意度指標(biāo)的重要程度，對(duì)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行三級(jí)劃分，由省公司市場(chǎng)部服務(wù)管理人員進(jìn)行預(yù)警規(guī)則的設(shè)臵，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省客戶滿意度異動(dòng)的分層分級(jí)預(yù)警； ? 壓力傳遞 ： 通過(guò)分層分級(jí)預(yù)警管理，及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞滿意度壓力，實(shí)現(xiàn)公司以客戶滿意度為核心的工作機(jī)制和氛圍； 指標(biāo)級(jí)別 紅色預(yù)警 橙色預(yù)警 黃色預(yù)警 藍(lán)色預(yù)警 一級(jí)指標(biāo) 省公司分管副總 省公司部門總經(jīng)理 市公司總經(jīng)理 省公司部門室經(jīng)理 省公司業(yè)務(wù)管理人員 市公司部門總經(jīng)理 市公司部門室經(jīng)理 市公司業(yè)務(wù)管理人員 省公司業(yè)務(wù)管理人員 市公司部門總經(jīng)理 市公司部門室經(jīng)理 市公司業(yè)務(wù)管理人員 二級(jí)指標(biāo) 省公司部門總經(jīng)理 省公司部門副總 市公司總經(jīng)理 省公司部門室經(jīng)理 市公司分管副總 省公司業(yè)務(wù)管理人員 市公司部門室經(jīng)理 市公司業(yè)務(wù)管理人員 三級(jí)指標(biāo) 市公司總經(jīng)理 市公司分管副總 市公司部門總經(jīng)理 市公司部門室經(jīng)理 市公司業(yè)務(wù)管理人員 Analysis Alarm Action Adjust ?26 主動(dòng)關(guān)懷提升：客戶滿意度特征標(biāo)簽用于客戶關(guān)懷體系，助力關(guān)懷效果提升 滿意度管理平臺(tái) 營(yíng)銷服務(wù)資源管控 客戶關(guān)懷流程 關(guān)懷策略庫(kù) 客戶滿意度特征標(biāo)簽庫(kù) 營(yíng)銷服務(wù)一體化平臺(tái) 精確關(guān)懷支撐 客服系統(tǒng) 分析確定 服務(wù)短板 確定關(guān)懷策略及方案 確定 關(guān)懷對(duì)象 關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行 效果評(píng)估 ? 為有效提升客戶運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)高效低成本客戶關(guān)懷，福建公司基于經(jīng)分系統(tǒng)及相關(guān)子系統(tǒng)，構(gòu)建了以客戶為中心的關(guān)懷體系 ； ? 客戶滿意度特征標(biāo)簽庫(kù) 在客戶關(guān)懷體系中，為 準(zhǔn)確識(shí)別和定位關(guān)懷對(duì)象 提供良好支撐，有利于 快速和低成本的響應(yīng) 客戶需求和支撐服務(wù)部署，從而提升服務(wù)實(shí)施的精確性及效果。 Analysis Alarm Action Adjust 客戶特征信息推送 目標(biāo)客戶篩選 客戶標(biāo)簽創(chuàng)建 接觸時(shí)間管理 客戶接觸頻次管理 關(guān)懷項(xiàng)目策劃 關(guān)懷策略選取 關(guān)懷方案審批 客戶滿意度分析 客戶投訴分析監(jiān)控 關(guān)懷項(xiàng)目評(píng)估 客戶感知提升效果評(píng)估 接觸渠道跟蹤、監(jiān)控 客戶標(biāo)簽評(píng)估分析 外部調(diào)研分析 ?27 客戶號(hào)碼 感知度 感知標(biāo)簽 資費(fèi)宣傳不易理解 新業(yè)務(wù)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度投訴次數(shù) 話費(fèi)的準(zhǔn)確性 …… 139ⅹⅹⅹ 話費(fèi)準(zhǔn)確性滿意度低 …… 139ⅹⅹⅹ 新業(yè)務(wù)費(fèi)用滿意度低 …… 137ⅹⅹⅹ 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度滿意度低 …… 187ⅹⅹⅹ 資費(fèi)宣傳不易理解 …… 應(yīng)用實(shí)例： 服務(wù)視圖：輸出至一線服務(wù)平臺(tái)界面（如 10086熱線） 客戶號(hào)碼： 135xxxxxxxx 感知度： 感知標(biāo)簽： 話費(fèi)信息滿意低 感知指標(biāo)圖： 服務(wù)指引：服務(wù)改善策略 感知分群 服務(wù)指引 話費(fèi)的準(zhǔn)確性指標(biāo)滿意度低 給客戶推薦電子賬單； 幵遞送話費(fèi)信息的 DM單； 新業(yè)務(wù)費(fèi)用指標(biāo)滿意度低 推薦新業(yè)務(wù)查詢和退訂方式； 依據(jù)客戶新業(yè)務(wù)使用情況推薦合適的套餐； 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度指標(biāo)滿意度低 推薦電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)分流； 告知營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話； 資費(fèi)宣傳不易理解指標(biāo)滿意度低 依據(jù)客戶所用資費(fèi)，遞送相應(yīng)