客戶滿意度指數(shù)(編輯修改稿)
2025-03-18 21:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比 顧客對(duì)價(jià)值的感知總體評(píng)價(jià)顧客滿意度重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)顧客抱怨抱怨或投訴 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客需求程度 整體印象價(jià)格質(zhì)量比顧客總成本對(duì)滿足顧客需求程度的期望對(duì)整體印象的期望顧客總價(jià)值顧客感知與期望的比較可承受的漲價(jià)幅度可抵制的競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)幅度 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 序號(hào)顧客期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) （續(xù)表）（）n “態(tài)度 ”主要有三方面的含義：n 指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)；n 指對(duì)某事物的偏好；n 指對(duì)未來(lái)行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）n 態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具 ——“ 量表 ”。n 量表的設(shè)計(jì)包括兩步：n 第一步：賦值n 第二步：定位李克特量表n 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用級(jí)李克特量表。n 一般采用的級(jí)態(tài)度是：n 滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。 顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo) 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化n將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求 測(cè)評(píng)指標(biāo) 賦值規(guī)則 電話接通迅速 接通的平均時(shí)間（秒） 手機(jī)接通率高 接通比例（） 投訴率低 顧客投訴比例（） 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法n主觀賦權(quán)法n客觀賦權(quán)法n德爾菲法n層次分析法客觀賦權(quán)法n直接比較法n對(duì)偶比較法 直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo) 重要程度最小 比較倍數(shù) 權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性 合計(jì) 對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo) 產(chǎn)品性能 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 價(jià)格 合計(jì) 權(quán)重產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)德爾菲法n 步驟：n 。選擇專家n 。將待確定權(quán)重的若干測(cè)評(píng)指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請(qǐng)他們獨(dú)立地給出個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。n 。回收結(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差n 。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。n 。重復(fù)上述第（）和（）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過(guò)預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此時(shí)各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法n層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。 賽迪標(biāo)度法相對(duì)重要程度 得 分 說(shuō) 明同等重要略為重要基本重要確實(shí)重要絕對(duì)重要兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同重要確認(rèn)重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間 、 需要折衷時(shí)使用α α … αα α
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