客戶滿意度指數(shù)(編輯修改稿)
2025-03-18 21:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比 顧客對價值的感知總體評價顧客滿意度重復購買的可能性顧客忠誠顧客抱怨抱怨或投訴 顧客滿意度測評指標體系二、三級指標結構模型滿足顧客需求程度 整體印象價格質(zhì)量比顧客總成本對滿足顧客需求程度的期望對整體印象的期望顧客總價值顧客感知與期望的比較可承受的漲價幅度可抵制的競爭者降價幅度 顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標 三級指標 序號顧客期望對產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量的總體期望對產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量可靠性的期望 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評 顧客對服務質(zhì)量的感知顧客對服務質(zhì)量的總體評價顧客對服務質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務質(zhì)量可靠性的測評 （續(xù)表）（）n “態(tài)度 ”主要有三方面的含義：n 指對某事物的了解和認識；n 指對某事物的偏好；n 指對未來行為或狀態(tài)的預期和意向。態(tài)度和態(tài)度測量（）n 態(tài)度測量技術所運用的基本工具 ——“ 量表 ”。n 量表的設計包括兩步：n 第一步：賦值n 第二步：定位李克特量表n 顧客滿意度指數(shù)測評中應用級李克特量表。n 一般采用的級態(tài)度是：n 滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表測評指標 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性定量測評指標的轉化n將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。 定量測評指標的轉換顧客要求 測評指標 賦值規(guī)則 電話接通迅速 接通的平均時間（秒） 手機接通率高 接通比例（） 投訴率低 顧客投訴比例（） 測評指標權重的確定測評指標權重確定的方法n主觀賦權法n客觀賦權法n德爾菲法n層次分析法客觀賦權法n直接比較法n對偶比較法 直接比較法確定權重測評指標 重要程度最小 比較倍數(shù) 權重特性經(jīng)濟性可信性安全性 合計 對偶比較法確定權重測評指標 產(chǎn)品性能 售前服務 售中服務 售后服務 價格 合計 權重產(chǎn)品性能售前服務售中服務售后服務價格合計德爾菲法n 步驟：n 。選擇專家n 。將待確定權重的若干測評指標和有關資料以及統(tǒng)一的確定權重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請他們獨立地給出個指標的權重值。n ?；厥战Y果并計算各指標權重的均值與標準差n 。將計算的結果及補充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎上重新確定權重。n 。重復上述第（）和（）步，直至各指標權重與其均值的標準差不超過預先給定的標準差為止，以此時各指標權重的均值作為該指標的權重。層次分析法n層次分析法是運用美國著名運籌學家賽迪給出的標度法，它根據(jù)各測評指標的相對重要性來確定權重。 賽迪標度法相對重要程度 得 分 說 明同等重要略為重要基本重要確實重要絕對重要兩者對目標貢獻相同重要確認重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間 、 需要折衷時使用α α … αα α
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1