5客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)(編輯修改稿)
2025-01-30 03:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這只是 IBM公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說(shuō)， IBM在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專家們一致認(rèn)為，至少在過(guò)去 l0年里， IBM并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。 IBM的成功全靠它那無(wú)懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。 一位客戶介紹了他為什么會(huì)選中 IBM產(chǎn)品的感受。他說(shuō)：“要論技術(shù)，有好多家公司都比 IBM公司的花樣多，他們的軟件用起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有 IBM公司肯下工夫來(lái)了解我們，他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足高出 25％，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無(wú)法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買誰(shuí)家 (IBM公司 )貨的決定?！边@是對(duì) IBM公司通過(guò)最佳服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)的真實(shí)寫照。 試分析 IBM是怎樣實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值的 ? 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 ? 忠誠(chéng)度是指客戶再次購(gòu)買相同企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 ? 客戶的忠誠(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對(duì)你的信任度。 客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系如圖 1所示。 ? 為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此企業(yè)需要增加提供給客戶的價(jià)值。 ? 通過(guò)增加客戶在與企業(yè)的每一次互動(dòng)中獲得的價(jià)值，企業(yè)提高滿意度水平的可能性更大，帶來(lái)的客戶保持率更高。這種忠誠(chéng)度可以帶來(lái)重復(fù)的購(gòu)買、推薦和價(jià)值的增加。 客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系 客戶忠誠(chéng)和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。 1/29/2023 19 1．滿意才可能忠誠(chéng) 2．滿意也可能不忠誠(chéng) 3．不滿意一般不忠誠(chéng) 4．不滿意也有可能忠誠(chéng) 5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠(chéng)的可能性才會(huì)最大 客戶忠誠(chéng) 20 客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。 2023年針對(duì)全球 506位 CEO的調(diào)查顯示，客戶忠誠(chéng)度以及維持率被列為企業(yè)管理面臨的首要挑戰(zhàn)。 客戶忠誠(chéng)不是天生的，客戶忠誠(chéng)必須去培養(yǎng)、贏得。 客戶忠誠(chéng)的重要作用 21 1．節(jié)省企業(yè)綜合成本 2．增加企業(yè)綜合收益 3．確保企業(yè)長(zhǎng)久效益 4．降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 5．獲得良好口碑效應(yīng) 6．促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 1 ? 加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客終身價(jià)值，降低成本 2 ? 忠誠(chéng)顧客有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制度長(zhǎng)期計(jì)劃 3 ? 忠誠(chéng)顧客的價(jià)值不僅在于反復(fù)購(gòu)買 顧客忠誠(chéng)的類型 興奮忠誠(chéng) 價(jià)格忠誠(chéng) 刺激性忠 誠(chéng) 壟斷性忠誠(chéng) 習(xí)慣性忠誠(chéng) 服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng) 案例分析： 熱情服務(wù)引得顧客 英國(guó)褲襪國(guó)際連鎖公司的主人米爾曼開(kāi)始只經(jīng)營(yíng)男士領(lǐng)帶，且營(yíng)業(yè)額不大。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購(gòu)物方便、快捷，她們往往不愿為購(gòu)買一雙長(zhǎng)統(tǒng)襪而擠進(jìn)百貨商場(chǎng)，而愿意只花幾分鐘在一家小店購(gòu)得。米爾曼對(duì)顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營(yíng)速度、方便顧客和周到服務(wù)。盡管價(jià)格上略高于百貨商場(chǎng)，但周到的服務(wù)足已彌補(bǔ)價(jià)格較高的不利因素，而且還綽綽有余。米爾曼 1983年 4月在倫敦一個(gè)地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時(shí)，資金不足 10萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國(guó)已有上百家分店，在歐美其他國(guó)家有 30多家分店。銷售額已近億美元。米爾曼的公司的發(fā)展，靠的就是向顧客提供快捷、方便和周到的服務(wù)。 在美國(guó)得克薩斯州利昂時(shí)裝店有一名叫塞西爾 薩特懷特的女銷售員，已經(jīng) 67歲了，她一年銷售的鞋子價(jià)值 60萬(wàn)美元，她自己的年收入達(dá) l0萬(wàn)美元。由于她的出色服務(wù)質(zhì)量而被稱為
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