mot與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理(編輯修改稿)
2025-03-22 20:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可靠性 敏感度 溝通能力 標(biāo)志 傳播媒體 環(huán)境 項(xiàng)目 事件 業(yè)界口碑 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的。 質(zhì)量過(guò)得硬的產(chǎn)品，對(duì)客戶(hù)而言具有強(qiáng)大說(shuō)服力。 個(gè)性化的外型設(shè)計(jì) 過(guò)硬的質(zhì)量 合理的價(jià)格 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 客戶(hù)來(lái)到公司，舉目四顧，他會(huì)對(duì)看到的東西有所感受。 良好的服務(wù)環(huán)境是公司形象的重要組成部分，它會(huì)提醒客戶(hù)，他們是多么的與眾不同。 案例： 某工廠(chǎng)安排了迎接外賓的禮儀小姐，因?yàn)榉b禮儀不準(zhǔn)確，導(dǎo)致外賓匆匆參觀而走。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) (1) ： 不佳的個(gè)人儀表會(huì)引起客戶(hù)的不快，特別是不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)更加的惱火。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) (1) 良好的個(gè)人的儀表包括： ※ 頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)梳理，平整不亂。 ※ 化妝是簡(jiǎn)樸而不是過(guò)濃的。 ※ 衣服平整、整齊、干凈，而且保養(yǎng)良好。 ※ 雙手和指甲保持清潔。 ※ 氣味清新。 《 鏡銘 》 ： “ 面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊 ” 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) (2) 專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)能幫助減少因服務(wù)不周而產(chǎn)生的抱怨。 一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 注重承諾 同理心 寬容為美 積極熱情 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) 非語(yǔ)言的溝通： 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 客戶(hù)在說(shuō)話(huà)時(shí)你是否東張西望？ ！ 你會(huì)向客戶(hù)皺眉瞪眼嗎？ ！ 你是否不茍言笑？ 正確的面部表情： 適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。讓客戶(hù)知道你的確在意他們。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 你是否懶洋洋的靠在桌子或者工作場(chǎng)地？ ！ 你是否雙臂抱在胸前站著或坐著？ ！ 你仍在講話(huà)時(shí)關(guān)上了公文包？ ！ 不停的看表 正確的身體姿勢(shì)： 要坐如鐘、站如松 點(diǎn)頭、面對(duì)客戶(hù)、向前傾身、讓顧客感受到你的專(zhuān)業(yè)。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 當(dāng)你為客戶(hù)服務(wù)時(shí)動(dòng)作是否很慢？ ！ 客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)你是否在做其他事情？ 正確的動(dòng)作： 緩慢的工作速度會(huì)讓一部分客戶(hù)惱怒。 專(zhuān)注、速度會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的信任和信心。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 你說(shuō)法聲音聽(tīng)起來(lái)很冷漠嗎？ ！ 你說(shuō)話(huà)聲音非常大聲嗎？ 正確的語(yǔ)氣： 注意語(yǔ)速、音量和速度。 說(shuō)話(huà)時(shí)要用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的聲音。這樣，客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)才感覺(jué)你是自信而有能力的。 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧 錯(cuò)誤的說(shuō)“不”： ? “這是我們的規(guī)定” ? “這不關(guān)我的事情” ? “你不要這樣做” ? “我不知道” 無(wú)論你用哪種語(yǔ)言，客戶(hù)都不喜歡聽(tīng)到說(shuō)“不”。 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧 說(shuō)“不”不一定是壞事： 客戶(hù)雖然得不到想要的，但是會(huì)得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 學(xué)會(huì)滿(mǎn)足其他要求： 關(guān)鍵一：通過(guò)道歉，顯示理解客戶(hù)的心情。 關(guān)鍵二：給客戶(hù)提供另一個(gè)適合他的選擇。 關(guān)鍵三：向客戶(hù)提供補(bǔ)償性服務(wù)。 四 .服務(wù)素質(zhì)修煉 （ 1）夢(mèng)想：沒(méi)有理想是最大的失敗 （ 2）學(xué)習(xí)：博采眾長(zhǎng)，學(xué)無(wú)止境 （ 3）體悟：領(lǐng)悟服務(wù)實(shí)質(zhì)與文化 學(xué)習(xí) （ 4）磨煉：磨煉創(chuàng)造修為 （ 5）創(chuàng)新：好思維才有好結(jié)果 第四部分：讓客戶(hù)的“不滿(mǎn)”也拉動(dòng)業(yè)績(jī) 請(qǐng)記?。? 當(dāng)客戶(hù)的期望未得到滿(mǎn)足 當(dāng)客戶(hù)的需求未被關(guān)注 客戶(hù)就會(huì)開(kāi)始抱怨！ 4%的客戶(hù)會(huì)說(shuō)出來(lái) —投訴 96%的客戶(hù)會(huì)默默離開(kāi) ? 他們會(huì)把不滿(mǎn)傾訴給親朋好友 ? 每一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)將會(huì)至少告訴 1020個(gè)人 ? 這是人類(lèi)的天性 客戶(hù)部滿(mǎn)意的時(shí)候 ? 如果客戶(hù)做出抱怨，他就有可能會(huì)回來(lái)。 ? 客戶(hù)的抱怨為你提供了你可以使他們滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，由此 你可能會(huì)贏的更多的忠誠(chéng)的回頭客。 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。 ——哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 抱怨即信任 面對(duì)客戶(hù)抱怨應(yīng)該做到的 ? 理解 ? 克制 ? 誠(chéng)意
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