mot與客戶滿意度管理(編輯修改稿)
2025-03-22 20:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 可靠性 敏感度 溝通能力 標志 傳播媒體 環(huán)境 項目 事件 業(yè)界口碑 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預防顧客產(chǎn)生抱怨的。 質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對客戶而言具有強大說服力。 個性化的外型設(shè)計 過硬的質(zhì)量 合理的價格 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境 客戶來到公司，舉目四顧，他會對看到的東西有所感受。 良好的服務環(huán)境是公司形象的重要組成部分，它會提醒客戶，他們是多么的與眾不同。 案例： 某工廠安排了迎接外賓的禮儀小姐，因為服裝禮儀不準確，導致外賓匆匆參觀而走。 提供優(yōu)質(zhì)的服務 (1) ： 不佳的個人儀表會引起客戶的不快，特別是不滿的客戶會更加的惱火。 提供優(yōu)質(zhì)的服務 (1) 良好的個人的儀表包括： ※ 頭發(fā)潔凈，經(jīng)過梳理，平整不亂。 ※ 化妝是簡樸而不是過濃的。 ※ 衣服平整、整齊、干凈，而且保養(yǎng)良好。 ※ 雙手和指甲保持清潔。 ※ 氣味清新。 《 鏡銘 》 ： “ 面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊 ” 提供優(yōu)質(zhì)的服務 (2) 專業(yè)的素質(zhì)能幫助減少因服務不周而產(chǎn)生的抱怨。 一個合格的服務人員應該具備的素質(zhì)： 注重承諾 同理心 寬容為美 積極熱情 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) 非語言的溝通： 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) ！ 客戶在說話時你是否東張西望？ ！ 你會向客戶皺眉瞪眼嗎？ ！ 你是否不茍言笑？ 正確的面部表情： 適當?shù)哪抗饨佑| 你的面部表情應當是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。讓客戶知道你的確在意他們。 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) ！ 你是否懶洋洋的靠在桌子或者工作場地？ ！ 你是否雙臂抱在胸前站著或坐著？ ！ 你仍在講話時關(guān)上了公文包？ ！ 不停的看表 正確的身體姿勢： 要坐如鐘、站如松 點頭、面對客戶、向前傾身、讓顧客感受到你的專業(yè)。 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) ！ 當你為客戶服務時動作是否很慢？ ！ 客戶說話時你是否在做其他事情？ 正確的動作： 緩慢的工作速度會讓一部分客戶惱怒。 專注、速度會帶來客戶的信任和信心。 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) ！ 你說法聲音聽起來很冷漠嗎？ ！ 你說話聲音非常大聲嗎？ 正確的語氣： 注意語速、音量和速度。 說話時要用平靜的、堅定的、關(guān)切的聲音。這樣，客戶聽起來才感覺你是自信而有能力的。 學會說“不”的技巧 錯誤的說“不”： ? “這是我們的規(guī)定” ? “這不關(guān)我的事情” ? “你不要這樣做” ? “我不知道” 無論你用哪種語言，客戶都不喜歡聽到說“不”。 學會說“不”的技巧 說“不”不一定是壞事： 客戶雖然得不到想要的，但是會得到更優(yōu)質(zhì)的服務。 學會滿足其他要求： 關(guān)鍵一：通過道歉，顯示理解客戶的心情。 關(guān)鍵二：給客戶提供另一個適合他的選擇。 關(guān)鍵三：向客戶提供補償性服務。 四 .服務素質(zhì)修煉 （ 1）夢想：沒有理想是最大的失敗 （ 2）學習：博采眾長，學無止境 （ 3）體悟：領(lǐng)悟服務實質(zhì)與文化 學習 （ 4）磨煉：磨煉創(chuàng)造修為 （ 5）創(chuàng)新：好思維才有好結(jié)果 第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動業(yè)績 請記?。? 當客戶的期望未得到滿足 當客戶的需求未被關(guān)注 客戶就會開始抱怨！ 4%的客戶會說出來 —投訴 96%的客戶會默默離開 ? 他們會把不滿傾訴給親朋好友 ? 每一個不滿的客戶將會至少告訴 1020個人 ? 這是人類的天性 客戶部滿意的時候 ? 如果客戶做出抱怨，他就有可能會回來。 ? 客戶的抱怨為你提供了你可以使他們滿意的機會，由此 你可能會贏的更多的忠誠的回頭客。 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。 ——哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評論 》 抱怨即信任 面對客戶抱怨應該做到的 ? 理解 ? 克制 ? 誠意
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