mot與客戶滿意度管理-wenkub
2023-03-23 20:11:23 本頁面
【正文】 ：客戶是我們的 “ 獵物 ” 、 “ 俘虜 ” 。 ? （ 2）誰是客戶？ ： “ 售中 ”型轉(zhuǎn)為 “ 售出 ” 型 C,D,E,S C:CONSUMER－－消費者 D:DEALER－－經(jīng)銷商 E:EMPLOYEE－－員工 S:STOCKHOLDER－－股東 一 .客戶滿意的重新認識和深入理 解 (1)什么是客戶滿意 第二部分：客戶滿意行動的思想準備 客戶的期望 (2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價值？ ? 促進業(yè)績的增長 ? 客戶成為最好的品牌推廣人員 ? 直接創(chuàng)造客戶 ? 客戶需求能得到及時反饋 ? 降低產(chǎn)品的退貨率 客戶的 “ 口啤 ” 是最有價值的 “ 獎杯 ” ！ 新客戶 義務推廣員 老客戶 營業(yè)額增長 公司發(fā)展 個人發(fā)展 口碑效應 良好產(chǎn)品、服務 + 高素質(zhì)的員工 客戶購買、 客戶滿意 (3)不同的對象，不同的滿意與不滿意 高 低 高 高 一般 一般 一般 低 低 低 一般 高 低 一般 高 低 一般 高 因為客戶不理解服務的價值，服務沒有效果，反而給客戶帶來痛苦 客戶無法理解服務的價值，但卻有可能意識到服務的價值存在 相互滿意度高，理想的組合 把一般的服務看作是好服務。 二 .對服務的深入認識 (1)服務的特征 ：服務雖然有標準，但卻會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。 服務的種類： A.“犧牲式 ” 服務 一方獲益一方蒙受損失，不叫服務 照搬教科書的殷情，不叫服務 說為客戶著想，實為自己牟利，不叫服務 第三部分：關鍵時刻，讓客戶滿意 “對于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。 。 營造團結、誠實、尊重、信任的企業(yè)文化 案例：牙買加運動員博爾特 ? 樹立共同的價值觀 選擇具有良好服務意識的員工 案例： 面試員工 ? 良好的溝通 案例：某商場的經(jīng)理與員工關于溝通的故事 ? 即時激勵 案例：香蕉形別針 方式：拓展訓練 團隊合作方面的活動 （ 3）強化服務意識 ? 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。我們需要不斷地重溫服務意識。 質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對客戶而言具有強大說服力。 提供優(yōu)質(zhì)的服務 (1) ： 不佳的個人儀表會引起客戶的不快，特別是不滿的客戶會更加的惱火。 ※ 雙手和指甲保持清潔。 一個合格的服務人員應該具備的素質(zhì)： 注重承諾 同理心 寬容為美 積極熱情 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) 非語言的溝通： 提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) ！ 客戶在說話時你是否東張西望？ ！ 你會向客戶皺眉瞪眼嗎？ ！ 你是否不茍言笑？ 正確的面部表情： 適當?shù)哪抗饨佑| 你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠的和感興趣的。 專注、速度會帶來客戶的信任和信心。 學會說“不”的技巧 錯誤的說“不”： ? “這是我們的規(guī)定” ? “這不關我的事情” ? “你不要這樣做” ? “我不知道” 無論你用哪種語言，客戶都不喜歡聽到說“不”。 關鍵三：向客戶提供補償性服務。 ——哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評論 》 抱怨即信任 面對客戶抱怨應該做到的 ? 理解 ? 克制 ? 誠意 ? 迅速 處理客戶不滿的六個步驟 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄 （ 1）客戶不滿時他只想做兩件事： 表達他此時的心情 解決他的問題 （ 2）忌諱： 你先冷靜一下
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