mot與客戶滿意度管理-wenkub
2023-03-23 20:11:23 本頁面
【正文】 ：客戶是我們的 “ 獵物 ” 、 “ 俘虜 ” 。 ? （ 2）誰是客戶？ ： “ 售中 ”型轉(zhuǎn)為 “ 售出 ” 型 C,D,E,S C:CONSUMER－－消費(fèi)者 D:DEALER－－經(jīng)銷商 E:EMPLOYEE－－員工 S:STOCKHOLDER－－股東 一 .客戶滿意的重新認(rèn)識(shí)和深入理 解 (1)什么是客戶滿意 第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想準(zhǔn)備 客戶的期望 (2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價(jià)值？ ? 促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng) ? 客戶成為最好的品牌推廣人員 ? 直接創(chuàng)造客戶 ? 客戶需求能得到及時(shí)反饋 ? 降低產(chǎn)品的退貨率 客戶的 “ 口啤 ” 是最有價(jià)值的 “ 獎(jiǎng)杯 ” ！ 新客戶 義務(wù)推廣員 老客戶 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 公司發(fā)展 個(gè)人發(fā)展 口碑效應(yīng) 良好產(chǎn)品、服務(wù) + 高素質(zhì)的員工 客戶購買、 客戶滿意 (3)不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意 高 低 高 高 一般 一般 一般 低 低 低 一般 高 低 一般 高 低 一般 高 因?yàn)榭蛻舨焕斫夥?wù)的價(jià)值，服務(wù)沒有效果，反而給客戶帶來痛苦 客戶無法理解服務(wù)的價(jià)值，但卻有可能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值存在 相互滿意度高，理想的組合 把一般的服務(wù)看作是好服務(wù)。 二 .對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí) (1)服務(wù)的特征 ：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。 服務(wù)的種類： A.“犧牲式 ” 服務(wù) 一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù) 照搬教科書的殷情，不叫服務(wù) 說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù) 第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意 “對(duì)于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。 。 營(yíng)造團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化 案例：牙買加運(yùn)動(dòng)員博爾特 ? 樹立共同的價(jià)值觀 選擇具有良好服務(wù)意識(shí)的員工 案例： 面試員工 ? 良好的溝通 案例：某商場(chǎng)的經(jīng)理與員工關(guān)于溝通的故事 ? 即時(shí)激勵(lì) 案例：香蕉形別針 方式：拓展訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)合作方面的活動(dòng) （ 3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。我們需要不斷地重溫服務(wù)意識(shí)。 質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對(duì)客戶而言具有強(qiáng)大說服力。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) (1) ： 不佳的個(gè)人儀表會(huì)引起客戶的不快，特別是不滿的客戶會(huì)更加的惱火。 ※ 雙手和指甲保持清潔。 一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 注重承諾 同理心 寬容為美 積極熱情 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) 非語言的溝通： 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 客戶在說話時(shí)你是否東張西望？ ！ 你會(huì)向客戶皺眉瞪眼嗎？ ！ 你是否不茍言笑？ 正確的面部表情： 適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。 專注、速度會(huì)帶來客戶的信任和信心。 學(xué)會(huì)說“不”的技巧 錯(cuò)誤的說“不”： ? “這是我們的規(guī)定” ? “這不關(guān)我的事情” ? “你不要這樣做” ? “我不知道” 無論你用哪種語言，客戶都不喜歡聽到說“不”。 關(guān)鍵三：向客戶提供補(bǔ)償性服務(wù)。 ——哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 抱怨即信任 面對(duì)客戶抱怨應(yīng)該做到的 ? 理解 ? 克制 ? 誠(chéng)意 ? 迅速 處理客戶不滿的六個(gè)步驟 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 （ 1）客戶不滿時(shí)他只想做兩件事： 表達(dá)他此時(shí)的心情 解決他的問題 （ 2）忌諱： 你先冷靜一下
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