【正文】 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評估客戶滿意度測量什么事項1 2 3產(chǎn)品和服務 質(zhì)量的衡量范圍 表現(xiàn) 耐久性 功能 維護 可靠性 美觀 符合性 聲譽評估客戶滿意度測量什么事項1 2 3服務 質(zhì)量的衡量范圍 可靠性 理解性 反應速度 有形的 保證程度評估客戶滿意度測量工具測 量 工 具評估客戶滿意度測量工具書 面?信件問卷?傳真問卷?接觸點調(diào)查?電子自動系統(tǒng) ?網(wǎng)絡(luò)問卷?電子郵件交談?磁盤信件式問卷評估客戶滿意度測量工具訪談?個人面談?借助電腦進行訪談?電話訪談?焦點群訪談評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表層層遞進：如何設(shè)計有效問卷1事項和要求列表2結(jié)構(gòu)?流程的順序?主題次序3決定于：?問題?回答形式4寫問卷5預試問卷評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表1 事項和要求列表產(chǎn)品?可靠性?使用方便?性能安裝?送貨間隔?耐牢?準時安裝帳務?精確，無差錯?第一時間解決?易理解銷售人員?知識?反應?跟蹤維修?無重復差錯?裝配速度?保持聯(lián)系評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表2 流程順序和主題次序 ?問卷的目的?可以解釋您打算如何使用所收集到的信息?說明回答方法?從簡單的和大眾化的問題開始評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表2 流程順序和主題次序 ?以合理的順序函蓋事項和要求?與客戶采購產(chǎn)品 /享受服務的順序一致例如 :1)有關(guān)訂購產(chǎn)品的問題 2)有關(guān)裝運和交付的問題3)有關(guān)設(shè)計 \性能和產(chǎn)品適宜性的問題4)有關(guān)售后支持的問題評估客戶滿意度測量工具天津市新巨升電子工業(yè)有限責任公司天津市新巨升電子工業(yè)有限責任公司2 流程順序和主題次序 ? 收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類信息例如 :a) 他們的地域b) 他們的購買量c) 公司的規(guī)模d) 回饋者的姓名和職位感謝您的客戶花時間完成調(diào)查或接受采訪評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 事實?關(guān)閉式?快速反應 您在近三個月內(nèi)購買過 SESUNA公司的產(chǎn)品沒有有 沒有√估算您在三個月內(nèi)購買產(chǎn)品的次數(shù) 一次 2~5次 6~10次 10次以上√評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 態(tài)度?喜歡或不喜歡的程度?程度式回答 您對 SEASUN公司的滿意程度如何 ?非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表建 議 ?在程度反應中提供一個中間點或一個 “中立點 ”?極端的結(jié)果 :?用最大的數(shù) (5)表示完全滿意?用最小的數(shù) (1)表示非常不滿意?當適用時 ,可以使用圖示法評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 引導式?今后的行為、重復業(yè)務?快速反應 在今后三個月內(nèi)，您購買 SEASUN產(chǎn)品的可能性 肯定會 大對數(shù)會 不能確定 大多數(shù)不會 肯定不會√評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 評論?描述性的、無限制的?開放性的 請詳細描述一下我們能如何提高自身的服務：評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4 寫問卷 問題應?集中于單獨的論點或主題?評定應簡單且清楚?問題應被所有客戶 /回復者以同樣的觀點理解?提問時應使用客戶 /回復者的語言（非術(shù)語）評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4 寫問卷一般性的問題具體 /詳細的問題一般性的問題關(guān)閉式回答程度式回答開放式回答評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4 寫問卷例如：電度表廠商我們的整體運行，您對 ABC產(chǎn)品的滿意程度怎樣？請在以下數(shù)字中圈出相應的來表示您的滿意程度。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:07:0211:07:02January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 11:07:0211:07:0225 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2111:07:0211:07Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/25 11:07:0211:07:0225 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 25 一月 202311:07:02 上午 11:07:02一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:07:0211:07Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 11:07:0211:07:0225 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2111:07:0211:07:02January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月