【正文】 銷(xiāo)售人員?知識(shí)?反應(yīng)?跟蹤維修?無(wú)重復(fù)差錯(cuò)?裝配速度?保持聯(lián)系評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表2 流程順序和主題次序 ?問(wèn)卷的目的?可以解釋您打算如何使用所收集到的信息?說(shuō)明回答方法?從簡(jiǎn)單的和大眾化的問(wèn)題開(kāi)始評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表2 流程順序和主題次序 ?以合理的順序函蓋事項(xiàng)和要求?與客戶采購(gòu)產(chǎn)品 /享受服務(wù)的順序一致例如 :1)有關(guān)訂購(gòu)產(chǎn)品的問(wèn)題 2)有關(guān)裝運(yùn)和交付的問(wèn)題3)有關(guān)設(shè)計(jì) \性能和產(chǎn)品適宜性的問(wèn)題4)有關(guān)售后支持的問(wèn)題評(píng)估客戶滿意度測(cè)量工具天津市新巨升電子工業(yè)有限責(zé)任公司天津市新巨升電子工業(yè)有限責(zé)任公司2 流程順序和主題次序 ? 收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類(lèi)信息例如 :a) 他們的地域b) 他們的購(gòu)買(mǎi)量c) 公司的規(guī)模d) 回饋者的姓名和職位感謝您的客戶花時(shí)間完成調(diào)查或接受采訪評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息 ? 事實(shí)?關(guān)閉式?快速反應(yīng) 您在近三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò) SESUNA公司的產(chǎn)品沒(méi)有有 沒(méi)有√估算您在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù) 一次 2~5次 6~10次 10次以上√評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息 ? 態(tài)度?喜歡或不喜歡的程度?程度式回答 您對(duì) SEASUN公司的滿意程度如何 ?非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表建 議 ?在程度反應(yīng)中提供一個(gè)中間點(diǎn)或一個(gè) “中立點(diǎn) ”?極端的結(jié)果 :?用最大的數(shù) (5)表示完全滿意?用最小的數(shù) (1)表示非常不滿意?當(dāng)適用時(shí) ,可以使用圖示法評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息 ? 引導(dǎo)式?今后的行為、重復(fù)業(yè)務(wù)?快速反應(yīng) 在今后三個(gè)月內(nèi)，您購(gòu)買(mǎi) SEASUN產(chǎn)品的可能性 肯定會(huì) 大對(duì)數(shù)會(huì) 不能確定 大多數(shù)不會(huì) 肯定不會(huì)√評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息 ? 評(píng)論?描述性的、無(wú)限制的?開(kāi)放性的 請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述一下我們能如何提高自身的服務(wù)：評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4 寫(xiě)問(wèn)卷 問(wèn)題應(yīng)?集中于單獨(dú)的論點(diǎn)或主題?評(píng)定應(yīng)簡(jiǎn)單且清楚?問(wèn)題應(yīng)被所有客戶 /回復(fù)者以同樣的觀點(diǎn)理解?提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用客戶 /回復(fù)者的語(yǔ)言（非術(shù)語(yǔ)）評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4 寫(xiě)問(wèn)卷一般性的問(wèn)題具體 /詳細(xì)的問(wèn)題一般性的問(wèn)題關(guān)閉式回答程度式回答開(kāi)放式回答評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4 寫(xiě)問(wèn)卷例如：電度表廠商我們的整體運(yùn)行，您對(duì) ABC產(chǎn)品的滿意程度怎樣？請(qǐng)?jiān)谝韵聰?shù)字中圈出相應(yīng)的來(lái)表示您的滿意程度。您必須讓他們感受到他們所希望得到改進(jìn)事項(xiàng)是會(huì)得到改善的。 有時(shí)，在問(wèn)題解決后仍能使他繼續(xù)作為您的客戶了解您的客戶的要求兩步過(guò)程：探索和 證實(shí)事項(xiàng)列表 （探索階段）進(jìn)行定期監(jiān)控 事項(xiàng)分類(lèi)問(wèn)題歸納分類(lèi)了解您的客戶的要求分 類(lèi) 事 項(xiàng)產(chǎn)品?可靠性?使用方便?性能安裝?送貨間隔?耐牢?準(zhǔn)時(shí)安裝帳務(wù)?精確，無(wú)差錯(cuò)?第一時(shí)間解決?易理解銷(xiāo)售人員?知識(shí)?反應(yīng)?跟蹤維修?無(wú)重復(fù)差錯(cuò)?裝配速度?保持聯(lián)系評(píng)估客戶滿意度測(cè)量范圍我們測(cè)量什么 ??組織的產(chǎn)品 /服務(wù) (整體 )?交易的管理?銷(xiāo)售?貨物交付?維修訪問(wèn)?投訴處理評(píng)估客戶滿意度測(cè)量范圍我們測(cè)量什么 ??產(chǎn)品 /服務(wù)方面的具體表現(xiàn)?組織的代表和 /或部門(mén)?售前服務(wù)?售后服務(wù)評(píng)估客戶滿意度測(cè)量客戶滿意度下一步 : 測(cè)量客戶滿意度?測(cè)量什么事項(xiàng)?測(cè)量工具?設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查指南?層層遞進(jìn) :如何設(shè)計(jì)有效的問(wèn)卷評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng) 為求有效性 ,一項(xiàng)客戶滿意調(diào)查必須收集至少 3件事項(xiàng)1客戶識(shí)別信息2總體滿意度測(cè)量3具體產(chǎn)品功能/服務(wù)范圍的滿意度測(cè)量評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)1 2 3 一個(gè)錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該以匿名操作。 傾聽(tīng)并記錄資訊216。 盡可能客觀地處理狀況216。了解您的客戶的要求兩步過(guò)程： 探索 和證實(shí)（續(xù)）iii. 對(duì)丟失客戶的調(diào)查 — 您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其它原因 — 列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情 — 通常是高價(jià)格，缺少溝通 /跟蹤，差的服務(wù)等了解您的客戶的要求但是216。資源是有限的，只調(diào)查有高價(jià)值的客戶216。如何測(cè)量客戶滿意度您的客戶是誰(shuí) ?客 戶內(nèi)部? 雇員? 其它部門(mén)，例如 ,IT部向其它部門(mén) “提供服務(wù) ”外部? 消費(fèi)者（最終客戶）? 企業(yè)性用戶? 分銷(xiāo)商 /代理您的客戶是誰(shuí) ?客 戶特殊利益集團(tuán)的客戶? 諸如：部隊(duì)、政府、銀行等? 有影響力的社團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，例如：環(huán)境委員會(huì)權(quán)威 /顯要客戶? 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者? 潮流締造者? 活躍于用戶群中的人或企業(yè)您的客戶是誰(shuí) ?“現(xiàn)時(shí) ”的定義例 1:在最近 6個(gè)月中向本公司進(jìn)行采購(gòu)例 2:在最近 3次采購(gòu)中至少 2次事連續(xù)向本公司購(gòu)買(mǎi)的客 戶現(xiàn)時(shí)過(guò)去潛在您的客戶是誰(shuí) ?是否所有的客戶都同等重要 ?是否所有的客戶都有一致的要求 ?216。理解您的客戶的要求252。吸引更多的新客戶?擴(kuò)大市場(chǎng)占有率?提高利潤(rùn)率?增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶滿意的重要性那其它的 11個(gè)月呢?客戶答謝月什么是客戶滿意 ?條例 1:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的條例 2:如果客戶錯(cuò)了 ,重讀條例 1ISO9000:2023標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求以客戶為中心 …?對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通 ()?確定并達(dá)到客戶要求 ()?確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求 ()?執(zhí)行客戶反饋的溝通安排 ()?監(jiān)控客戶滿意度 ()客戶的看法 相