客戶滿意度研究分析-在線瀏覽
2025-02-21 18:48本頁面
【正文】 用商品后所得到的實感的相對關系。非實體、無形的產(chǎn)品 服務品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準，往往在于服務的對象是否感到滿意的層面 服務質(zhì)量 、客戶期望和管理部門感覺的差距； 、管理部門感覺和服務質(zhì)量期望的差距； 、服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付的差距； 、服務交付和與客戶的外部溝通的差距； 、所期望的服務和感受到的服務的差距。 其中“不被公司重視” “公司服務質(zhì)量差” 客戶認知落差 感受上的差距 執(zhí)行上的疏忽 媒體的誤導 找出客戶的需要，然后滿足他她是現(xiàn)代營銷的精髓 哪些因素影響客戶的需求 經(jīng)驗的影響 品牌 自我控制 介入方式 口碑效應 用戶手冊 時間問題 購買決策 自動化 客戶對產(chǎn)品和服務是如何看待和考慮的 需要、效率、競爭 沒有故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過程或系統(tǒng) 沒有必要與體制計較 高 需求 低 渴望地位、權利和認 同“總是第一流的” 需要人際接觸和關注 “讓我看到你重視我” 客戶服務的一般做法 接受定貨 派遣維修人員 請聽我的解釋 客戶現(xiàn)場服務的問題 很少有機會發(fā)表意見 只看客戶服務的活動而不是與客戶產(chǎn)生共鳴的水平 二、關系營銷 （ ) 從營銷角度理解客戶服務戰(zhàn)略 交易營銷（ ) 以產(chǎn)品核能為核心 不太重視客戶服務 質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題 關系營銷（ ) 以產(chǎn)品或服務給客戶所能帶來的利益為核心 高度重視客戶服務 與客戶保持密切關系 強調(diào)以市場為導向，把服務與質(zhì)量有機地結合起來，著眼于贏得 客戶，擁有客戶 營銷、服務和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營銷 服務 質(zhì)量 客戶服務的作用 客戶服務是為客戶提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的 ” —“第一次就做好 ” —“”循環(huán) 產(chǎn)品（） 促銷（） 營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中 需要密切配合 。核心價值 擴展價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 擴展層 ——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內(nèi)容 品牌價值 品牌形象的價值是吸引客戶重復購 買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品 獨特性的重要手段?？蛻舻膬r值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對親友的影響 客戶滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的客戶滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的客戶滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取客戶的信賴與支持 引進經(jīng)營刻不容緩 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升客戶滿意 度 強調(diào)什么樣的價值標準 誠實 對雇員利益的關心 努力工作 運用策略 利潤 質(zhì)量 客戶：決定把錢花在公司 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應的 反應 內(nèi)部客戶滿意 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 客戶滿意度衡量體系 發(fā)展客戶服務戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、連貫的、綜合的客戶滿意程度衡量體系 以客戶為中心的機構之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報告各職能部門 對預定行動的 衡量 決策 行動計劃 目標 客戶滿意度衡量的準則 客戶應得到尊重 堅持 “公司客戶為驅(qū)動力 ”，絕對能改變一切 確立客戶滿意度準則 ——建立一個能產(chǎn)生可靠結果的客戶滿意程度衡量體系 ——知道員工對于客戶滿意程度的產(chǎn)生的影響 ——管理層長期承諾的清晰度 ——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 ——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與客戶滿意度相聯(lián) 企業(yè)衡量指標 生產(chǎn)率 最近的經(jīng)濟增長值 市場份額 市場滲透率 品牌資產(chǎn) 廢料率 廢品率 客戶如何衡量 不僅想要衡量出客戶的言論，而且
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