【正文】 he results of data analysis, sephora web improvement Suggestions are put forward.This article researches customer satisfaction for sephora net, make sephora net to understand and grasp the influence factors of customer satisfaction and its importance, analysis and forecast the potential needs of customers, At the same time, in this paper, the significance of reference to the B2C electronic merce enterprise of the same type.Key words: B2C。 SPSS目 錄引 言 11 客戶滿意度概述 2 客戶滿意和客戶滿意度 2 電子商務(wù)與客戶滿意度 2 國內(nèi)化妝品購物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展 22 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 4 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 4 客戶滿意度的主要影響因素分析 4 客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建 43 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集 6 問卷設(shè)計(jì) 6 數(shù)據(jù)收集 74 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 8 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析 8 信度檢驗(yàn) 9 效度檢驗(yàn) 9 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析 10 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析 11 基于四分圖模型的滿意度重要性分析 165 建議 18 改善售后服務(wù) 18 保持競爭優(yōu)勢 18 調(diào)整或維持商品價(jià)格 18 調(diào)整投入的資源 196 結(jié)束語 20參考文獻(xiàn) 21致 謝 22附 錄 23引 言B2C是電子商務(wù)分類中的一種模式，指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)開展商務(wù)活動。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的《2012Q2度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場數(shù)據(jù)》，2012年第二季度，%，%，%。另外，B2C行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)，今年來有愈演愈烈的趨勢。因此，企業(yè)之間的競爭應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭。提高客戶滿意度需要明確客戶滿意度的影響因素，才能根據(jù)不同的影響因素制定提高滿意度的措施。另外，我國的查金祥，王立生通過對網(wǎng)絡(luò)購物客戶滿意度的實(shí)證研究表明網(wǎng)絡(luò)安全性、價(jià)格和便捷性占有重要影響地位。本文的三個(gè)基本目標(biāo)是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素；第二，衡量每個(gè)測評指標(biāo)的滿意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結(jié)果為絲芙蘭網(wǎng)提供改進(jìn)建議。現(xiàn)代營銷學(xué)之父Philp Kotler認(rèn)為，客戶滿意度是“一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[1]”。根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，與自己的預(yù)期進(jìn)行對比產(chǎn)生的一種心理感受?？蛻魸M意度則是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生的心理感受與預(yù)期的匹配程度[3]。 電子商務(wù)與客戶滿意度電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到提高客戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性。提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長期盈利[4]。因此，企業(yè)就不需要花更多的時(shí)間和資源去做市場調(diào)查，新產(chǎn)品和服務(wù)的研究也會減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)成本。成交一次重復(fù)購買比說服新客戶購買容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易成本降低。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。提高客戶滿意度能使企業(yè)在競爭中得到好的保護(hù)[5]。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)的困難時(shí)，忠誠客戶也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。垂直型B2C渠道品牌有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)。目前，越來越多的資金流入B2C化妝品購物網(wǎng)站，在不久的將來，預(yù)計(jì)會有更多的風(fēng)投進(jìn)入。B2C化妝品購物網(wǎng)站更重視客戶體驗(yàn)，一部分企業(yè)已經(jīng)開始將線下活動和線上活動相結(jié)合，采用客戶試用方式進(jìn)行口碑營銷。垂直型B2C渠道品牌更適合走B2C道路。根據(jù)排行榜的數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入前10的強(qiáng)實(shí)力B2C電子商務(wù)網(wǎng)站就有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)3個(gè)垂直型B2C渠道品牌，說明垂直型B2C渠道品牌在國內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站中占有重要地位。直至今天，絲芙蘭陸續(xù)在中國的上海、北京、重慶、沈陽等44個(gè)城市開設(shè)了門店，以飛快的速度在中國的各大城市立足并蓬勃發(fā)展。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，專門出售品牌化妝品。在電子商務(wù)環(huán)境下，Lee把網(wǎng)絡(luò)客戶看作一個(gè)整體的概念，構(gòu)建了影響客戶滿意度因素的整體框架[7]。Gefen提出客戶對B2C網(wǎng)站感受到的易用性、反應(yīng)性和安全保障能力是網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的重要影響因素[8]。Parasurama提出效率、可靠性、隱私安全性會明顯地影響客戶的滿意度和購物行為[10]。綜合以上研究者的觀點(diǎn)和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，本文總結(jié)出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價(jià)格水平、商品質(zhì)量、安全性、易用性、反應(yīng)性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的6個(gè)測評維度。商品質(zhì)量包括客戶收到的商品與預(yù)期比較，客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較。易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度，購物操作過程難易程度，客戶指南的幫助性。履行性包括商品列表庫存量，發(fā)貨服務(wù)，退貨服務(wù)。 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)價(jià)格水平商品整體價(jià)格水平節(jié)日或活動的商品價(jià)格打折力度商品質(zhì)量客戶收到的商品與預(yù)期比較客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較安全性客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)支付方式的安全安全保護(hù)措施易用性客戶搜索到所需商品的難易程度網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度購物操作過程難易程度網(wǎng)站客戶指南幫助性反應(yīng)性網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行速度客服回復(fù)速度客服處理購物糾紛速度履行性商品列表庫存量發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集調(diào)查問卷分為三部分內(nèi)容。第二部分是問卷的核心部分，是在17個(gè)二級測評指標(biāo)基礎(chǔ)上的被調(diào)查者的滿意度情況。調(diào)查問卷借鑒5級李克特量表來計(jì)算選項(xiàng)分值，實(shí)現(xiàn)測評指標(biāo)的量化[12]。5級李克特量表由一組陳述組成，每一組陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”5種回答，每個(gè)回答依次分別記為5分、4分、3分、2分、1分。第三部分是填空題，是被調(diào)查者對每個(gè)指標(biāo)重要程度的評分，目的是為后文的指標(biāo)重要性分析提供數(shù)據(jù)。在正式調(diào)查之前對小部分的網(wǎng)絡(luò)購物者進(jìn)行了初步調(diào)查，對各個(gè)測量指標(biāo)的內(nèi)部一致性和結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行了分析。因此設(shè)計(jì)好了完整的調(diào)查問卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測評指標(biāo)的量表。調(diào)查的對象為國內(nèi)有在B2C網(wǎng)站有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民和社會人群。%。 被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計(jì)表選項(xiàng)樣本量比例性別男19%女23%年齡20歲以下00%2030歲24%3040歲13%4050歲3%50歲以上2%教育程度高中及以下5%?？?本科34%碩士及以上3%月收入1000元以下00%10003000元5%30005000元18%500010000元12%10000元以上7%職業(yè)學(xué)生2%公務(wù)員10%企業(yè)/事業(yè)單位工作人員22%企業(yè)主4%個(gè)體戶2%離退休人員1%其他1%從上表可以得出被調(diào)查人數(shù)的基本情況：%，%。被調(diào)查者的年齡分布為，%，人數(shù)超過了總?cè)藬?shù)的一半；%，2040歲的網(wǎng)購人群居多。%，%。 信度檢驗(yàn)信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。s alpha系數(shù)）反映問卷的可靠性，根據(jù)Nunnally（1978）提出的概念，如果Cronbach39。39。各變量的Cronbach39。39。s ，表示該問卷信度較高，有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。因?yàn)楸疚倪M(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來檢驗(yàn)效度。 變量的Itemtototal項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果量表分量表題項(xiàng)變量間的相關(guān)系數(shù)范圍價(jià)格水平商品整體價(jià)格水平2商品價(jià)格打折力