【正文】 物糾紛速度商品列表庫(kù)存量發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)加權(quán)平均值由表可知。借鑒滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法，也使用5分量表表示被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)感到重要的程度：“非常重要”記為5分，“重要” 記為4分，“不一定” 記為3分，“不重要” 記為2分，“非常不重要” 記為1分。非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不一定滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意1商品整體價(jià)格水平頻次0626100頻率滿(mǎn)意度指數(shù)2商品價(jià)格打折力度頻次0213243頻率0滿(mǎn)意度指數(shù)3客戶(hù)收到的商品與預(yù)期比較頻次015315頻率0．00滿(mǎn)意度指數(shù)4客戶(hù)收到的商品與網(wǎng)站描述比較頻次028302頻率滿(mǎn)意度指數(shù)5客戶(hù)個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)頻次0012282頻率滿(mǎn)意度指數(shù)6支付方式的安全頻次016278頻率滿(mǎn)意度指數(shù)7安全保護(hù)措施頻次1014262頻率0．0476滿(mǎn)意度指數(shù)8搜索到所需商品的難易程度頻次0112245頻率滿(mǎn)意度指數(shù)9信息的清晰易懂程度頻次002337頻率滿(mǎn)意度指數(shù)10購(gòu)物操作過(guò)程難易程度頻次002364頻率滿(mǎn)意度指數(shù)11客服回復(fù)速度頻次1114215頻率滿(mǎn)意度指數(shù)12客服處理購(gòu)物糾紛速度頻次1318182頻率滿(mǎn)意度指數(shù)13商品列表庫(kù)存量頻次016296頻率滿(mǎn)意度指數(shù)14發(fā)貨服務(wù)頻次1011264頻率滿(mǎn)意度指數(shù)15退貨服務(wù)頻次0113271頻率滿(mǎn)意度指數(shù)絲芙蘭網(wǎng)的滿(mǎn)意度由15個(gè)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)，而每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶(hù)的意義和重要性不同，所以對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響也不同。 各指標(biāo)的滿(mǎn)意度和重要性分析本文采用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度指數(shù)得分，對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行量化處理，依據(jù)上文提到的基于15個(gè)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)問(wèn)題的5個(gè)回答“非常滿(mǎn)意”記為5分，“ 滿(mǎn)意” 記為4分，“不一定” 記為3分，“不滿(mǎn)意” 記為2分，“非常不滿(mǎn)意” 記為1分。標(biāo)準(zhǔn)差越小代表這組數(shù)據(jù)越穩(wěn)定。 客戶(hù)滿(mǎn)意度描述性統(tǒng)計(jì)分析均值表示一組數(shù)據(jù)或統(tǒng)計(jì)總體的平均特征值。國(guó)外研究中，通常使用“Itemtototal項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)” [14]的方法分析量表的結(jié)構(gòu)效度。 效度檢驗(yàn)效度即為有效性，是指問(wèn)卷反映的概念和問(wèn)題的內(nèi)部結(jié)構(gòu)程度是否合理有效。s alpha系數(shù)表變量?jī)r(jià)格水平商品質(zhì)量安全性Cranach’s alpha系數(shù)變量易用性反應(yīng)性履行性Cranach’s alpha系數(shù)，各個(gè)變量的Cronbach39。s 。s alpha系數(shù)。s ，表示信度較高，可接受[13]。本文采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach39。月收入在300010000元的網(wǎng)購(gòu)人群占比較大的比例，職業(yè)類(lèi)型為企事業(yè)單位工作人員以及公務(wù)員的網(wǎng)購(gòu)人群居多。%，占了大多數(shù)。男女比例基本均衡。4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析整理收集到的樣本，根據(jù)被調(diào)查者的個(gè)人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進(jìn)行被調(diào)查人群樣本的描述性分析。共回收問(wèn)卷46份，剔除回答有偏差和不完整的無(wú)效問(wèn)卷4份，得到有效問(wèn)卷42份。 基于絲芙蘭客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)的量表量表分量表反映的題目?jī)r(jià)格水平商品整體價(jià)格水平您對(duì)絲芙蘭網(wǎng)化妝品的整體價(jià)格感到？商品價(jià)格打折力度節(jié)日或活動(dòng)時(shí)化妝品價(jià)格打折力度感到？商品質(zhì)量客戶(hù)收到的商品與預(yù)期比較收到商品后，和您期望中的商品對(duì)比感到？客戶(hù)收到的商品與網(wǎng)站描述比較收到商品后，和網(wǎng)站上描述對(duì)比感到？安全性客戶(hù)個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)絲芙蘭保護(hù)您的個(gè)人和財(cái)務(wù)信息感到？支付方式的安全您對(duì)在線(xiàn)支付方式安全保護(hù)感到？安全保護(hù)措施保護(hù)客戶(hù)賬戶(hù)的安全措施？量表分量表反映的題目易用性搜索到所需商品的難易程度找到需要的化妝品容易程度？信息的清晰易懂程度對(duì)商品信息清晰易懂程度感到？購(gòu)物操作過(guò)程難易程度對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的操作感到？反應(yīng)性客服回復(fù)速度對(duì)客服的回答問(wèn)題的速度感到？客服處理購(gòu)物糾紛速度對(duì)客服處理購(gòu)物糾紛的速度感到？履行性商品列表庫(kù)存量對(duì)需要購(gòu)買(mǎi)的化妝品庫(kù)存感到？發(fā)貨服務(wù)對(duì)絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)貨服務(wù)感到？退貨服務(wù)對(duì)絲芙蘭網(wǎng)的退貨服務(wù)感到？ 數(shù)據(jù)收集正式調(diào)查時(shí)，本文采用隨機(jī)調(diào)查的方法，借助專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)問(wèn)卷星（）發(fā)布問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)椴缓细竦臏y(cè)量指標(biāo)使得問(wèn)卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個(gè)不合格的二級(jí)測(cè)量指標(biāo)，分別為：網(wǎng)站客戶(hù)指南的幫助性、網(wǎng)站系統(tǒng)的運(yùn)行速度。綜合有關(guān)文獻(xiàn)研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素，本文設(shè)計(jì)了初始的調(diào)查問(wèn)卷。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分中，每個(gè)問(wèn)題的5個(gè)回答是“非常滿(mǎn)意”、“ 滿(mǎn)意”、“不一定”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”5種回答，每個(gè)回答也依次分別記為5分、4分、3分、2分、1分。Berclie認(rèn)為，5級(jí)量表在被調(diào)查問(wèn)卷采用時(shí)最穩(wěn)定可靠，當(dāng)選項(xiàng)超過(guò)5級(jí)量表，被調(diào)查者則會(huì)難以辨別選項(xiàng)[13]。第三部分是被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)重要程度的評(píng)分情況。第一部分是被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項(xiàng)內(nèi)容。 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建，本文構(gòu)建了絲芙蘭網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。反應(yīng)性包括網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行速度，客服回復(fù)速度，客服處理購(gòu)物糾紛速度。安全性包括客戶(hù)個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)，支付方式的安全，安全保護(hù)措施。各個(gè)測(cè)評(píng)維度的細(xì)化指標(biāo)如下：價(jià)格水平包括商品整體價(jià)格水平，節(jié)日或活動(dòng)的商品價(jià)格打折力度。我國(guó)的張梅指出了我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面[11]。Sang yong Kim和Young jun lim通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)性、便利性、可靠性、信息質(zhì)量、速度這5個(gè)因素影響網(wǎng)上購(gòu)物者對(duì)網(wǎng)站的選擇，而娛樂(lè)性、速度、信息質(zhì)量、可靠性與客戶(hù)滿(mǎn)意度有重要關(guān)系[9]。他認(rèn)為影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶(hù)服務(wù)、商品的價(jià)格吸引力和網(wǎng)站前端各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)劣。 客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素分析Cardozo首次把客戶(hù)滿(mǎn)意引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，研究者對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度有著很多不同的觀點(diǎn)。同時(shí)，絲芙蘭在中國(guó)推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國(guó)著名的B2C化妝品在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，所有的國(guó)內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方授權(quán)。 2013年1月份國(guó)內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站排行榜一周內(nèi)排名本周排名名稱(chēng)用戶(hù)覆蓋數(shù)用戶(hù)日均訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量指數(shù)1樂(lè)蜂網(wǎng)2672Likeface化妝品1123天天購(gòu)物網(wǎng)11122204NO5時(shí)尚廣場(chǎng)975香港莎莎網(wǎng)596絲芙蘭網(wǎng)351267NALA化妝品商城268香港草莓網(wǎng)227929米奇網(wǎng)1910知我網(wǎng)16資料來(lái)源：，2 絲芙蘭網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 絲芙蘭網(wǎng)的介紹絲芙蘭[6]是全球著名的化妝品零售商，隸屬最大的奢侈品集團(tuán)法國(guó)路威酩軒（LV）集團(tuán)。未來(lái)，主流B2C化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的發(fā)展模式趨向于以天天購(gòu)物網(wǎng)為代表的垂直型B2C渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。垂直型B2C渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。傳統(tǒng)線(xiàn)下品牌的B2C企業(yè)有相宜本草、蘭蔻；網(wǎng)貨品牌、淘品牌有芳草集、御泥坊，采用特殊的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段獲得成功；團(tuán)購(gòu)B2C品牌以聚美優(yōu)品為代表，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)以低價(jià)、社會(huì)化傳播、限時(shí)折扣等特點(diǎn)受到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的歡迎。 國(guó)內(nèi)化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展近年來(lái)，B2C化妝品購(gòu)物網(wǎng)站不斷