【正文】 保護(hù)、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。處于優(yōu)勢區(qū)的4項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性都比較高，說明客戶認(rèn)為商品質(zhì)量和購物的安全性是十分重要的因素，同時(shí)這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。絲芙蘭網(wǎng)的化妝品質(zhì)量水平比較高，與客戶預(yù)期一致甚至高于客戶預(yù)期?？蛻舻膫€(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息得到很好地保護(hù)，支付安全也有保障。因此，客戶滿意度在商品質(zhì)量和購物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國內(nèi)B2C化妝品行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商品質(zhì)量和購物安全性方面的資源投入，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在B2C化妝品行業(yè)中處于優(yōu)勢地位。 調(diào)整或維持商品價(jià)格位于機(jī)會(huì)區(qū)的是商品的整體價(jià)格水平和節(jié)假日或活動(dòng)商品價(jià)格打折的力度這2項(xiàng)指標(biāo)。這兩個(gè)指標(biāo)屬于商品價(jià)格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。根據(jù)上文分析，絲芙蘭網(wǎng)商品價(jià)格的問題并不是最關(guān)鍵、最急需解決的問題，所以可以暫緩解決。當(dāng)商品價(jià)格因素有逐漸被客戶重視的趨勢時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整?？蛇m當(dāng)降低商品價(jià)格，實(shí)行薄利多銷的價(jià)格措施；也可較多地進(jìn)行商品打折促銷活動(dòng)；還可以模仿團(tuán)購網(wǎng)站的營銷模式，進(jìn)行部分化妝品超低價(jià)的團(tuán)購措施。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶，贏得更多的網(wǎng)站點(diǎn)擊率，同時(shí)還能提高客戶滿意度。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變。 調(diào)整投入的資源位于維持區(qū)的指標(biāo)有商品與網(wǎng)站描述比較、商品搜索的難易程度、商品信息清晰易懂程度、購物操作的難易程度、商品庫存。這5項(xiàng)指標(biāo)除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標(biāo)的特點(diǎn)是滿意度高但重要性低。說明在網(wǎng)站易用性工作方面，絲芙蘭網(wǎng)做得比較好，但是這個(gè)因素對于客戶來說不太重要。絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補(bǔ)區(qū)，多補(bǔ)救修補(bǔ)區(qū)中的工作。絲芙蘭網(wǎng)可以適當(dāng)減少對網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓(xùn)客服、處理購物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務(wù)。在保持網(wǎng)站易用性的前提下，適當(dāng)減少網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)工作的資源投入，利用節(jié)省下來的資金和人力資源用于培訓(xùn)客服的禮儀和溝通技巧，獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的客服人員。處理購物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購物糾紛中的損失以及提高購物糾紛處理人員素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的良好形象。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。6 結(jié)束語本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素，借鑒了四分圖模型，結(jié)合屬于B2C網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行實(shí)證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認(rèn)絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)展優(yōu)勢并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問題，提出改進(jìn)的建議。本研究具有直觀、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶評價(jià)并評分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問卷中。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權(quán)平均法計(jì)算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準(zhǔn)確。參考文獻(xiàn)[1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。Schuster,1995.[2] Churchill.. Marketing Creating Value For Customers[M]. irwin,1995.[3] [M].天津大學(xué)出版社,2006.[4] [D].長沙:中南大學(xué),2009.[5] [D].北京:清華大學(xué),2008.[6] [EB]. ,2013.[7] nsive Model of Customer Satisfaction[D].Hong Kong:City University of Hong .[8] eloylty[J]. Journal of Assoiation for Information Systems,2002,65(3):2751.[9] Sang yong kim，Young jun ’Perceive Importance of and Satisfaction with Internet Shopping[J].Electronic Markets,(3):2448.[10] multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):1240.[11] [J].北京市計(jì)劃勞動(dòng)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2002,02(1):517.[12] Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives of ,78:3~55.[13] Theory[M].New York:McGrawHill,1978:38~40.[14] The Odori GL. Examining the effects of munity satisfaction and attachment on individual wellbeing[J]. Journal of Customer Satisfaction ,04:18~89.[15] [M].上海人民出版社,2007.致 謝在本人的寫作過程中，要感謝幫助過我的每一位人。 首先，也是最主要感謝的是我的指導(dǎo)老師，在此深表感謝！在整個(gè)過程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時(shí)，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時(shí)又幫我具體分析使我最后選擇絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度調(diào)查分析這個(gè)具體目標(biāo)，讓我在寫作時(shí)有了具體方向。在論文提綱制定時(shí)，我的思路不是很清晰，經(jīng)過老師的幫忙，讓我具體寫作時(shí)思路頓時(shí)清晰。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問題。在此十分感謝向老師的細(xì)心指導(dǎo)，才能讓我順利完成畢業(yè)論文。 其次，要感謝幫我查資料的同學(xué)們，后期因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，不能隨時(shí)去學(xué)校的圖書館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時(shí)間幫我找的一些外文資料。附 錄絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意調(diào)查問卷您好：我是一名本科生，正在進(jìn)行有關(guān)電子商務(wù)客戶滿意度的研究。您的意見將會(huì)對我有很大的幫助，我向您保證調(diào)查所得數(shù)據(jù)絕不會(huì)涉及任何商業(yè)目的。如果您曾在絲芙蘭官網(wǎng)購買過商品，請閱讀以下問題，并選擇選項(xiàng)。如果您沒有在絲芙蘭官網(wǎng)上購買過商品，請停止答題。衷心地對您表示感謝！第一部分： ： ： ： ： 第二部分？ ？ ，和您期望中的商品比較感到？ ，您和網(wǎng)站上描述比較感到？ ，做到不泄露？ ？ ？ ，搜索您需要的化妝品容易程度？ ？ ？ ？ 12．隊(duì)客服處理購物糾紛的速度感到？ ？ ？ ？ 第三部分 5．客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 7．安全保護(hù)措施 以上是絲芙蘭網(wǎng)15個(gè)滿意度測評指標(biāo)，請您根據(jù)自己的意愿，對每個(gè)滿意度測評指標(biāo)的重要程度劃分等級，將序號(hào)填在空白處。非常重要（5分）：重要（4分）： 不一定（3分）： 不重要（2分）：非常不重要（1分）：