【正文】 6支付方式的安全頻次016278頻率滿意度指數(shù)7安全保護(hù)措施頻次1014262頻率0．0476滿意度指數(shù)8搜索到所需商品的難易程度頻次0112245頻率滿意度指數(shù)9信息的清晰易懂程度頻次002337頻率滿意度指數(shù)10購(gòu)物操作過(guò)程難易程度頻次002364頻率滿意度指數(shù)11客服回復(fù)速度頻次1114215頻率滿意度指數(shù)12客服處理購(gòu)物糾紛速度頻次1318182頻率滿意度指數(shù)13商品列表庫(kù)存量頻次016296頻率滿意度指數(shù)14發(fā)貨服務(wù)頻次1011264頻率滿意度指數(shù)15退貨服務(wù)頻次0113271頻率滿意度指數(shù)絲芙蘭網(wǎng)的滿意度由15個(gè)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)，而每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶的意義和重要性不同，所以對(duì)客戶的滿意度影響也不同。因此，需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行量化和計(jì)算。借鑒滿意度測(cè)評(píng)的方法，也使用5分量表表示被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)感到重要的程度：“非常重要”記為5分，“重要” 記為4分，“不一定” 記為3分，“不重要” 記為2分，“非常不重要” 記為1分。重要性指數(shù)的計(jì)算使用加權(quán)平均法，計(jì)算公式為：Vi =ΣXJ YIJ(I=1,2,3……n, J =1,2,3……k )n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類(lèi)等級(jí)數(shù)；Vi 指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)的重要程度；XJ指滿意程度登記為J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值；YIJ指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)重要程度的頻率。 各指標(biāo)的重要性指數(shù)結(jié)果非常不重要不重要不一定重要非常重要1商品整體價(jià)格水平頻次4111755頻率重要指數(shù)2商品價(jià)格打折力度頻次123153頻率重要指數(shù)3客戶收到的商品與預(yù)期比較頻次001338頻率重要指數(shù)4客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較頻次0615192頻率重要指數(shù)5客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)頻次004630頻率重要指數(shù)6支付方式的安全頻次008322頻率重要指數(shù)7安全保護(hù)措施頻次003372頻率重要指數(shù)8搜索到所需商品的難易程度頻次232197頻率重要指數(shù)9信息的清晰易懂程度頻次1317192頻率重要指數(shù)10購(gòu)物操作過(guò)程難易程度頻次3616107頻率重要指數(shù)11客服回復(fù)速度頻次1261914頻率重要指數(shù)12客服處理購(gòu)物糾紛速度頻次128229頻率重要指數(shù)13商品列表庫(kù)存量頻次2122053頻率重要指數(shù)14發(fā)貨服務(wù)頻次004353頻率重要指數(shù)15退貨服務(wù)頻次022398頻率重要指數(shù) 基于四分圖模型的滿意度重要性分析。 滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)匯總指標(biāo)滿意度指數(shù)重要性指數(shù)商品整體價(jià)格水平商品價(jià)格打折力度客戶收到的商品與預(yù)期比較客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)支付方式的安全安全保護(hù)措施搜索到所需商品的難易程度信息的清晰易懂程度購(gòu)物操作過(guò)程難易程度客服回復(fù)速度客服處理購(gòu)物糾紛速度商品列表庫(kù)存量發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)加權(quán)平均值由表可知。高于滿意度指數(shù)加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾?kù)存、網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購(gòu)物操作過(guò)程難易程度、支付方式的安全客戶收到的商品與預(yù)期比較、客戶搜索到所需商品難易程度、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。高于重要性指數(shù)的加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋菏盏降纳唐放c預(yù)期比較、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客服回復(fù)速度、安全保護(hù)措施、發(fā)貨服務(wù)、支付方式的安全、客服處理購(gòu)物糾紛速度。在國(guó)外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。較著名的有由美國(guó)匹斯堡大學(xué)教授FLSaaty提出的層次分析方法（The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP），還有日本學(xué)者卡諾提出的卡諾模型。本文借鑒四分圖模型[15]的研究方法探討。，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。，滿意度軸和重要性軸的垂直相交定在點(diǎn)（,）上，形成交與該點(diǎn)的兩條分別垂直于橫軸和縱軸的直線。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。 滿意度—重要性四分圖模型優(yōu)勢(shì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度和重要性均高的區(qū)域。客戶收到的商品與預(yù)期比較、個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全、發(fā)貨服務(wù)4項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)都位于該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明絲芙蘭網(wǎng)在這4方面的工作上做得比較好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在。修補(bǔ)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低而重要性高的區(qū)域，位于該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是絲芙蘭網(wǎng)的致命缺陷之處。位于該區(qū)域的指標(biāo)有客服的回復(fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施，這些缺陷必須加緊關(guān)注并且馬上改進(jìn)。機(jī)會(huì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低且重要性低的區(qū)域。該區(qū)域的問(wèn)題不是當(dāng)前最需解決的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻魧?duì)位于該區(qū)域的指標(biāo)不是十分地重視和在意。如果該區(qū)域的指標(biāo)當(dāng)有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí)，企業(yè)需要投入資源改善；如果該區(qū)域的指標(biāo)重要性程度不變或降低時(shí)，則需根據(jù)企業(yè)的發(fā)展意向進(jìn)行維持或調(diào)整。維持區(qū)，即指標(biāo)的滿意度高而重要性低的區(qū)域。客戶對(duì)該區(qū)域的指標(biāo)滿意度較高，但其重要性不高，說(shuō)明客戶不重視這幾個(gè)因素。該區(qū)域的資源投入需要進(jìn)行調(diào)整。5 建議上文的四分圖模型，展示了絲芙蘭網(wǎng)分別位于優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)。本文對(duì)4個(gè)區(qū)域的指標(biāo)歸類(lèi)為不同因素，分析每個(gè)區(qū)域中不同因素的特點(diǎn)，并對(duì)絲芙蘭網(wǎng)提出改進(jìn)建議。根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補(bǔ)區(qū)的有客服的回復(fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施這3項(xiàng)指標(biāo)，而位于機(jī)會(huì)區(qū)的退貨服務(wù)指標(biāo)非常接近修補(bǔ)區(qū)，加上退貨服務(wù)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，這4項(xiàng)指標(biāo)的客戶滿意度都比較低。客服的回復(fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和退貨服務(wù)屬于絲芙蘭網(wǎng)售后服務(wù)的范圍。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后服務(wù)工作做得比較欠缺，導(dǎo)致客戶不滿意。而售后服務(wù)正是客戶非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。對(duì)于絲芙蘭網(wǎng)而言，首先要著手解決最關(guān)鍵的問(wèn)題，即解決售后服務(wù)的問(wèn)題。第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作。培訓(xùn)客服人員禮儀和溝通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題；實(shí)施客服工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀的客服人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作積極性。第二，妥善處理購(gòu)物糾紛。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。詳細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨，在聽(tīng)完客戶的抱怨之后，向客戶真誠(chéng)地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行判斷、分析。站在顧客的立場(chǎng)，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。第三，改善退貨服務(wù)。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷(xiāo)售的情況下，工作人員應(yīng)積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶。位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的有商品與客戶的預(yù)期一致、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全和發(fā)貨服務(wù)這4項(xiàng)指標(biāo)。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的