【正文】 度商品質(zhì)量客戶收到的商品與預(yù)期比較2客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較安全性客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)3支付方式的安全安全保護(hù)措施易用性搜索到所需商品的難易程度3信息的清晰易懂程度購物操作過程難易程度反應(yīng)性客服回復(fù)速度2客服處理購物糾紛速度履行性商品列表庫存量3發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)根據(jù)“Itemtototal項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)”的要求，所設(shè)計(jì)的題項(xiàng)才能保留。標(biāo)準(zhǔn)差是一組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的離散程度。分量表最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差商品整體價(jià)格水平商品價(jià)格打折力度客戶收到的商品與預(yù)期比較客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)支付方式的安全安全保護(hù)措施搜索到所需商品的難易程度信息的清晰易懂程度購物操作過程難易程度客服回復(fù)速度客服處理購物糾紛速度商品列表庫存量發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)由表可知，說明這些值偏離平均值比較小，客戶滿意度數(shù)據(jù)比較穩(wěn)定。計(jì)算公式為：SI =ΣXj Yij (I=1,2,3……n, J=1,2,3……k)n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類等級數(shù)；SI指顧客對第I項(xiàng)指標(biāo)的滿意度；Xj指滿意程度登記為J 時(shí)所對應(yīng)的分值；Yij指顧客對第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)滿意程度的頻率。因此，需要對每個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行量化和計(jì)算。重要性指數(shù)的計(jì)算使用加權(quán)平均法，計(jì)算公式為：Vi =ΣXJ YIJ(I=1,2,3……n, J =1,2,3……k )n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類等級數(shù)；Vi 指顧客對第I項(xiàng)指標(biāo)的重要程度；XJ指滿意程度登記為J 時(shí)所對應(yīng)的分值；YIJ指顧客對第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)重要程度的頻率。 各指標(biāo)的重要性指數(shù)結(jié)果非常不重要不重要不一定重要非常重要1商品整體價(jià)格水平頻次4111755頻率重要指數(shù)2商品價(jià)格打折力度頻次123153頻率重要指數(shù)3客戶收到的商品與預(yù)期比較頻次001338頻率重要指數(shù)4客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較頻次0615192頻率重要指數(shù)5客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)頻次004630頻率重要指數(shù)6支付方式的安全頻次008322頻率重要指數(shù)7安全保護(hù)措施頻次003372頻率重要指數(shù)8搜索到所需商品的難易程度頻次232197頻率重要指數(shù)9信息的清晰易懂程度頻次1317192頻率重要指數(shù)10購物操作過程難易程度頻次3616107頻率重要指數(shù)11客服回復(fù)速度頻次1261914頻率重要指數(shù)12客服處理購物糾紛速度頻次128229頻率重要指數(shù)13商品列表庫存量頻次2122053頻率重要指數(shù)14發(fā)貨服務(wù)頻次004353頻率重要指數(shù)15退貨服務(wù)頻次022398頻率重要指數(shù) 基于四分圖模型的滿意度重要性分析。高于滿意度指數(shù)加權(quán)平均值的對應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾齑妗⒕W(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購物操作過程難易程度、支付方式的安全客戶收到的商品與預(yù)期比較、客戶搜索到所需商品難易程度、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。在國外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。Saaty提出的層次分析方法（The Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），還有日本學(xué)者卡諾提出的卡諾模型。，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。于是，模型圖被分為四個(gè)象限?？蛻羰盏降纳唐放c預(yù)期比較、個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全、發(fā)貨服務(wù)4項(xiàng)測評指標(biāo)都位于該區(qū)域內(nèi)，說明絲芙蘭網(wǎng)在這4方面的工作上做得比較好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢所在。位于該區(qū)域的指標(biāo)有客服的回復(fù)速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施，這些缺陷必須加緊關(guān)注并且馬上改進(jìn)。該區(qū)域的問題不是當(dāng)前最需解決的問題，因?yàn)榭蛻魧ξ挥谠搮^(qū)域的指標(biāo)不是十分地重視和在意。維持區(qū)，即指標(biāo)的滿意度高而重要性低的區(qū)域。該區(qū)域的資源投入需要進(jìn)行調(diào)整。本文對4個(gè)區(qū)域的指標(biāo)歸類為不同因素，分析每個(gè)區(qū)域中不同因素的特點(diǎn)，并對絲芙蘭網(wǎng)提出改進(jìn)建議?？头幕貜?fù)速度、客服處理購物糾紛的速度和退貨服務(wù)屬于絲芙蘭網(wǎng)售后服務(wù)的范圍。而售后服務(wù)正是客戶非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作。第二，妥善處理購物糾紛。詳細(xì)傾聽客戶的抱怨，在聽完客戶的抱怨之后，向客戶真誠地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對整個(gè)事件進(jìn)行判斷、分析。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人員應(yīng)積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。絲芙蘭網(wǎng)的化妝品質(zhì)量水平比較高，與客戶預(yù)期一致甚至高于客戶預(yù)期。因此，客戶滿意度在商品質(zhì)量和購物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國內(nèi)B2C化妝品行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。 調(diào)整或維持商品價(jià)格位于機(jī)會區(qū)的是商品的整體價(jià)格水平和節(jié)假日或活動(dòng)商品價(jià)格打折的力度這2項(xiàng)指標(biāo)。根據(jù)上文分析，絲芙蘭網(wǎng)商品價(jià)格的問題并不是最關(guān)鍵、最急需解決的問題，所以可以暫緩解決?？蛇m當(dāng)降低商品價(jià)格，實(shí)行薄利多銷的價(jià)格措施；也可較多地進(jìn)行商品打折促銷活動(dòng)；還可以模仿團(tuán)購網(wǎng)站的營銷模式，進(jìn)行部分化妝品超低價(jià)的團(tuán)購措施。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變。這5項(xiàng)指標(biāo)除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標(biāo)的特點(diǎn)是滿意度高但重要性低。絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補(bǔ)區(qū)，多補(bǔ)救修補(bǔ)區(qū)中的工作。在保持網(wǎng)站易用性的前提下，適當(dāng)減少網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)工作的資源投入，利用節(jié)省下來的資金和人力資源用于培訓(xùn)客服的禮儀和溝通技巧，獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的客服人員。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。本研究具有直觀、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶評價(jià)并評分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問卷中。參考文獻(xiàn)[1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。 首先，也是最主要感謝的是我的指導(dǎo)老師，在此深表感謝！在整個(gè)過程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時(shí)，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時(shí)又幫我具體分析使我最后選擇絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度調(diào)查分析這個(gè)具體目標(biāo)，讓我在寫作時(shí)有了具體方向。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問題。 其次，要感謝幫我查資料的同學(xué)們，后期因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，不能隨時(shí)去學(xué)校的圖書館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時(shí)間幫我找的一些外文資料。您的意見將會對我有很大的幫助，我向您保證調(diào)查所得數(shù)據(jù)絕不會涉及任何商業(yè)目的。如果您沒有在絲芙蘭官網(wǎng)上購買過商品，請停止答題。非常重要（5分）：重要（4分）： 不一定（3分）： 不重要（2分）：非常不重要（1分）：