客戶關系管理-客戶滿意度-在線瀏覽
2025-02-17 20:40本頁面
【正文】 或紙張進行跟蹤v 步驟? 扮演成 “ 神秘客戶 ” ，嘗試 810種不同的場景。? 提供特價、試用等產(chǎn)品或服務? 努力使語音聽起來更友好，更能有幫助作用，處理速度更快捷? 嘗試減少不必要的步驟，縮短處理周期，提高客戶響應速度（ 2）v 行動? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動地對話? 通過信息技術的應用，使客戶與企業(yè)做生意更方便? 改善對客戶抱怨的處理v 步驟? 在發(fā)票、報價單等上面打印更具個性化的信息? 專門起草信件，由銷售人員簽名，而非那種由高級經(jīng)理簽名的大批量郵件? 由最合適的人與客戶方的某些人聯(lián)系（如副總間的聯(lián)系）? 與過去失去的重要客戶聯(lián)系，說明可以重新開始的理由? 向客戶提供多種聯(lián)系渠道? 收集客戶的 EMAIL地址，保持聯(lián)系? 考慮使用自動傳真系統(tǒng)? 將客戶信息切換到數(shù)據(jù)庫中 ? 把每天接到的抱怨繪成圖表，提高對客戶抱怨處理的 “ 一次即圓滿 ” 的比率（ 1）v 行動? 改進客戶服務過程中的紙面工作? 使發(fā)給客戶郵件更加個性化? 替客戶填寫各種表格? 詢問客戶他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息v 步驟? 按地域或主題進行分類，提供不同版本的客戶服務相關文檔? 根據(jù)客戶信息，提供個性化的產(chǎn)品或服務? 始終使用簡潔的郵件，以發(fā)給客戶? 使用掃描儀等設備? 根據(jù)客戶的要求發(fā)傳真、郵件等（ 2）v 行動? 找出客戶真正需要的是什么? 征求前十位客戶的意見，看企業(yè)可以提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務? 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與v 步驟? 邀請客戶來參加討論，激發(fā)他們的希望? 對他們的建議做出積極響應；及時跟進，重復客戶響應流程? 結合客戶的歷史信息提出一些問題，征求高層領導的回答167。 客戶滿意v 客戶滿意的內涵v 客戶讓渡價值v 客戶滿意度的主要理念v 評價客戶滿意度的四個要素v 客戶感知模型v 客戶全面滿意模型167。v 滿意水平是 預期績效 與期望差異的函數(shù)。顧客總價值產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值－顧客總成本貨幣價格時間成本體力成本心理成本＝ 顧客讓渡價值（顧客利潤）v 客戶滿意度 — 一個變動的目標v不同的客戶有不同的關注點v特別要注意實體產(chǎn)品之外的東西? 實例：為什么要找 “ 大胡子 ” 理發(fā)？v環(huán)境變化關注點會變化? 要學會察言觀色v 新觀點? 滿意度的過程通常包含有強大的社會因素。? 滿意度的過程依賴于環(huán)境因素，帶有偶然性，包括了多種范例、模型和類型。核心流程與支持技術表現(xiàn)與組織的互動情感要素客戶滿意度的影響因素模型客戶需求層次產(chǎn)品情感創(chuàng)造的價值167。 核心產(chǎn)品— 客戶通常不太關心或者完全不關心167?！?增加價值，同競爭對手相區(qū)別
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