crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定-在線瀏覽
2024-09-08 20:31本頁面
【正文】 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評價 顧客對價 值的感知 給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價 給定質(zhì)量時顧客對價格級別的評價 顧客對總成本的感知 顧客對總價值的感知 顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制的競爭者的降價幅度 實際上建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測評指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)和四級指標(biāo)。這些三級指標(biāo)是一個邏輯框架，在各行業(yè) 原則上都是可以運用的。 測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)是由三級指標(biāo)展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。 三、測評指標(biāo)的 量化 顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”既客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。 量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。 顧客滿意度測評中使用了 5 級李克特量表，采用的 5 級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為 1。 表 2 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表 測評指標(biāo) 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 產(chǎn)品外觀 □ □ □ □ □ 質(zhì) 量穩(wěn)定性 □ □ □ □ □ 使用性能 □ □ □ □ □ 安全性 □ □ □ □ □ 通過了解可以匯總計算每個測評
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