crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定(編輯修改稿)
2024-08-18 20:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客滿意度測(cè)評(píng)了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過(guò)直接詢問(wèn)或觀察的方法來(lái)了解顧客態(tài)度是困難的。利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”既客觀又方便地表示出來(lái)，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。 量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè) 序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。 量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。 顧客滿意度測(cè)評(píng)中使用了 5 級(jí)李克特量表，采用的 5 級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為 1。表 2 是一個(gè)利用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。 表 2 顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表 測(cè)評(píng)指標(biāo) 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 產(chǎn)品外觀 □ □ □ □ □ 質(zhì) 量穩(wěn)定性 □ □ □ □ □ 使用性能 □ □ □ □ □ 安全性 □ □ □ □ □ 通過(guò)了解可以匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值，從而了解被訪者群體對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。 在顧客滿意度測(cè)評(píng)中我們常常會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表 所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5 個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的 5 個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。 四、測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映測(cè)評(píng)對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1