crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定-文庫(kù)吧
2025-06-23 20:31 本頁(yè)面
【正文】 、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。 由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容基本上對(duì)所有 的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的，具體見表 1。 表 1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的一、二、三級(jí)指標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù) 顧客期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià) 值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總成本的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買的類別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 實(shí)際上建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。 三級(jí)指標(biāo)的具體內(nèi)容可歸納為如表 1 所示，共有 20 項(xiàng)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)。這些三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè) 原則上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開而來(lái)，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷中的問題相對(duì)應(yīng)的。 圖 1 以顧客對(duì)自來(lái)水供應(yīng)質(zhì)量感知的實(shí)例具體說(shuō)明了如何將三級(jí)指標(biāo)展開為四級(jí)指標(biāo)。 三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的 量化 顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。
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