crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標的設(shè)定-文庫吧
2025-06-23 20:31 本頁面
【正文】 、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。 由于顧客滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內(nèi)容基本上對所有 的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的，具體見表 1。 表 1 顧客滿意度測評的一、二、三級指標 一級指標 二級指標 三級指標 顧客滿意度指數(shù) 顧客期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評價 顧客對價 值的感知 給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價 給定質(zhì)量時顧客對價格級別的評價 顧客對總成本的感知 顧客對總價值的感知 顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制的競爭者的降價幅度 實際上建立顧客滿意度測評指標體系，主要是設(shè)定測評指標體系中的三級指標和四級指標。 三級指標的具體內(nèi)容可歸納為如表 1 所示，共有 20 項三級測評指標。這些三級指標是一個邏輯框架，在各行業(yè) 原則上都是可以運用的。對某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測評的實際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點具體選擇，靈活運用。 測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。 圖 1 以顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的實例具體說明了如何將三級指標展開為四級指標。 三、測評指標的 量化 顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。
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