crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)-wenkub
2023-03-29 11:29:41 本頁面
【正文】 4 5 6 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評 7 8 9 （續(xù)表） 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 序號 顧客對價值的感知 給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價 給定價格時顧客對價格級別的評價 顧客對總成本的感知 顧客對總價值的感知 10 11 12 13 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 14 15 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 16 17 顧客忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制的競爭者的降價幅度 18 19 20（ 1） ?“態(tài)度”主要有三方面的含義： –指對某事物的了解和認識； –指對某事物的偏好； –指對未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。 顧客對價格質(zhì)量比的感知 ?是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的感知。 顧客對產(chǎn)品 質(zhì)量的感知 （電視機） 對產(chǎn)品形 式的感知 對產(chǎn)品功 能的感知 主導(dǎo)功能需求的感知 電視機畫面清晰度、色度、伴音 效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等 質(zhì)量層面的感知 兼容功能需求的感知 輔助功能需求的感知 電視機品牌種類，哪些 是知名品牌 電視機屏幕（超平、純平、大小 尺寸），款式、規(guī)格、型號等 遙控器操作性能，多畫面、立體 聲等輔助功能的效果 電視機播放 VCD\DVD\MD 的效果，卡拉 OK效果等 電視機可感知的性能、可靠性、 安全性及各項功能的效果 品牌層面的感知 載體層面的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 ?指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認知。 顧客期望 ?顧客期望的概念 ?顧客期望主要表現(xiàn) ?分析顧客的不同期望的方法 顧客期望的概念 ?是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。 ?有兩個特征： –從屬性 –延伸性 兼容功能需求 ?指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。第三章 客戶滿意度指數(shù) ?客戶滿意度指數(shù)模型 ?客戶滿意度指數(shù)測評體系 顧客滿意度指數(shù)模型 ?模型介紹 ?顧客需求和期望 ?顧客對質(zhì)量的感知 ?顧客對價值的感知 ?顧客滿意度 ?顧客抱怨 顧客滿意度指數(shù)模型介紹 可靠性 顧客對質(zhì)量的感知 顧客期望 對可靠性的期望 質(zhì)量價格比 + + + + + 顧客對價值的感知 總體評價 顧客滿意度 重復(fù)購買的可能性 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨或投訴 顧客滿意度指數(shù)的理論模型 CSI模型的變量 ? 6種變量： – 3個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知； – 3個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。 ?有三個特征： –同一性 –關(guān)聯(lián)性 –彌補性 形式需求 ?指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。 顧客期望主要表現(xiàn) ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望； ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望； ?顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。 顧客對服 務(wù)質(zhì)量感知 （電視機） 對產(chǎn)品外延的 需求和渴望 對服務(wù)需求的感知 購買過程中的服務(wù)；選擇機會，功能 演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等； 使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或 投訴處理，維修服務(wù)等各種
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