crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)-wenkub
2023-03-29 11:29:41 本頁(yè)面
【正文】 4 5 6 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) 7 8 9 （續(xù)表） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 序號(hào) 顧客對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總成本的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 10 11 12 13 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 14 15 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 16 17 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 18 19 20（ 1） ?“態(tài)度”主要有三方面的含義： –指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)； –指對(duì)某事物的偏好； –指對(duì)未來(lái)行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。 顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知 ?是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的感知。 顧客對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量的感知 （電視機(jī)） 對(duì)產(chǎn)品形 式的感知 對(duì)產(chǎn)品功 能的感知 主導(dǎo)功能需求的感知 電視機(jī)畫(huà)面清晰度、色度、伴音 效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等 質(zhì)量層面的感知 兼容功能需求的感知 輔助功能需求的感知 電視機(jī)品牌種類(lèi)，哪些 是知名品牌 電視機(jī)屏幕（超平、純平、大小 尺寸），款式、規(guī)格、型號(hào)等 遙控器操作性能，多畫(huà)面、立體 聲等輔助功能的效果 電視機(jī)播放 VCD\DVD\MD 的效果，卡拉 OK效果等 電視機(jī)可感知的性能、可靠性、 安全性及各項(xiàng)功能的效果 品牌層面的感知 載體層面的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 ?指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中對(duì)外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。 顧客期望 ?顧客期望的概念 ?顧客期望主要表現(xiàn) ?分析顧客的不同期望的方法 顧客期望的概念 ?是顧客在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程前期即購(gòu)買(mǎi)前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。 ?有兩個(gè)特征： –從屬性 –延伸性 兼容功能需求 ?指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。第三章 客戶滿意度指數(shù) ?客戶滿意度指數(shù)模型 ?客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系 顧客滿意度指數(shù)模型 ?模型介紹 ?顧客需求和期望 ?顧客對(duì)質(zhì)量的感知 ?顧客對(duì)價(jià)值的感知 ?顧客滿意度 ?顧客抱怨 顧客滿意度指數(shù)模型介紹 可靠性 顧客對(duì)質(zhì)量的感知 顧客期望 對(duì)可靠性的期望 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 + + + + + 顧客對(duì)價(jià)值的感知 總體評(píng)價(jià) 顧客滿意度 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 抱怨或投訴 顧客滿意度指數(shù)的理論模型 CSI模型的變量 ? 6種變量： – 3個(gè)前提變量：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知； – 3個(gè)結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。 ?有三個(gè)特征： –同一性 –關(guān)聯(lián)性 –彌補(bǔ)性 形式需求 ?指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。 顧客期望主要表現(xiàn) ?顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望； ?顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問(wèn)題的頻率）的期望； ?顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。 顧客對(duì)服 務(wù)質(zhì)量感知 （電視機(jī)） 對(duì)產(chǎn)品外延的 需求和渴望 對(duì)服務(wù)需求的感知 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)；選擇機(jī)會(huì)，功能 演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等； 使用過(guò)程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或 投訴處理，維修服務(wù)等各種
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