【正文】 可靠性 顧客對質(zhì)量的感知 顧客期望 對可靠性的期望 質(zhì)量價格比 顧客對價值的感知 總體評價 顧客滿意度 重復(fù)購買的可能性 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨或投訴 顧客滿意度測評指標(biāo)體系二、三級指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型 滿足顧客需求程度 整體印象 價格質(zhì)量比 顧客總成本 對滿足顧客需求程度的期望 對整體印象的期望 顧客總價值 顧客感知與期望的比較 可承受的漲價幅度 可抵制的競爭者降價幅度 顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 序號 顧客期望 對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望 1 2 3 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評 4 5 6 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評 7 8 9 （續(xù)表） 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 序號 顧客對價值的感知 給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價 給定價格時顧客對價格級別的評價 顧客對總成本的感知 顧客對總價值的感知 10 11 12 13 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 14 15 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 16 17 顧客忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制的競爭者的降價幅度 18 19 20（ 1） ?“態(tài)度”主要有三方面的含義： –指對某事物的了解和認(rèn)識； –指對某事物的偏好； –指對未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。重復(fù)上述第（ 3）和（ 4）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此時各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。 顧客對價格質(zhì)量比的感知 ?是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的感知。第三章 客戶滿意度指數(shù) ?客戶滿意度指數(shù)模型 ?客戶滿意度指數(shù)測評體系 顧客滿意度指數(shù)模型 ?模型介紹 ?顧客需求和期望 ?顧客對質(zhì)量的感知 ?顧客對價值的感知 ?顧客滿意度 ?顧客抱怨 顧客滿意度指數(shù)模型介紹 可靠性 顧客對質(zhì)量的感知 顧客期望 對可靠性的期望 質(zhì)量價格比 + + + + + 顧客對價值的感知 總體評價 顧客滿意度 重復(fù)購買的可能性 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨或投訴 顧客滿意度指數(shù)的理論模型 CSI模型的變量 ? 6種變量： – 3個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知； – 3個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。 顧客滿意度 顧客滿意度 ?顧客滿意的基本要素 ?顧客滿意度的三種狀態(tài) 顧客滿意的基本要素 ?理念滿意 ?行為滿意 ?視覺滿意 理念滿意 ?指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。 層次分析法 ?層次分析法是運(yùn)用美國著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的 1~9標(biāo)度法，它根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來確定權(quán)重。 視聽滿意 ?指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。 ?可分為： –主導(dǎo)功能需求 –輔助功能需求 –兼容功能需求 主導(dǎo)功能需求 ?又稱作產(chǎn)品的核心功能 ?有兩個特征：