【正文】 客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。 確定 權重，要求測評人員對顧客滿意度測評、企業(yè)經營規(guī)律、產品服務的特性和社會心理學都有較深刻的了解，并具有豐富的實踐經驗。當然這四個指標的權重是否合理，可進一步通過統(tǒng)計檢驗加以證明。以此類推 ，得到四個下一級測評指標的比較矩陣見表 4。 四、測評指標權重的確定 顧客滿意度測評指標體系反映測評對象的質量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意指數變化的影響程度是有所不同的。 測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。 （ 3）測評指標必須是可測量的。 量表的設計包括兩步。由于顧客對測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。 在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，有必要邀請有關專家和具有一定代表性的顧客，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結果的公正性和有 效性。若顧客滿意度測評中測評指標 “產品質量 ”分解為 “特性 ”、 “經濟性 ”、 “可信性 ”和 “安全性 ”四個指標， 然后這幾個測評指標進行兩兩比較： “特性 ”與 “經濟性 ”相比，指標 “特性 ”相對重要程度 “略為重要 ”，則取值 ，而“經濟性”與“特性”相比，經濟性相對重要程度取值 =1/3。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為 5 個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的 5 個賦值，這樣就實現了指標的轉化。對某一具體產品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據顧客對產品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。 一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則 建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則： （ 1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。第一步是“賦值”，