crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 摘要 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，直到形 成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 （ 2）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo) 則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中 “顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。這些三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè) 原則上都是可以運(yùn)用的。 三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的 量化 顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。 顧客滿意度測(cè)評(píng)中使用了 5 級(jí)李克特量表，采用的 5 級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為 1。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表 所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)重?cái)?shù)。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象不同，對(duì)于顧客滿意度的重要性也有可能不同。層次分析法可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。 為了便于計(jì)算，在沒(méi)有顯著性差異的情況下，我們可以用層次分析法近似求解的方法求得權(quán)重，步驟如下： （ 1）利用 1~9 標(biāo)度法確定測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩之間的相對(duì)重要性。運(yùn)算過(guò)程見(jiàn)表 5。 有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有
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