顧客滿意度指數(shù)測評調(diào)查報告案例-預(yù)覽頁
【正文】 XXX公司 機密聯(lián)系電話： 傳真： 重要說明l 受XXX公司委托,XXX咨詢公司對XXX公司的顧客進行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了電話調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方面內(nèi)容。重要說明l 對于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進行分析，而不窮盡結(jié)果。研究說明我們對XXX公司進行了顧客滿意度指數(shù)測評。研究說明我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。 顧客對XXX公司的期望216。 顧客對XXX公司的抱怨率216。2. 顧客的希望及建議。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費認(rèn)知過程，更能客觀的反映出顧客的評價。評價的量度標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：分值0分40分60分80分100分評價非常不滿意比較不滿意基本滿意比較滿意非常滿意l 在本報告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計算時均為百分制，因此滿意度峰值為最低分0分最高分100分。l XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)），屬于很高水平，表明XXX公司達到了顧客要求。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。綜合分析通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計。服務(wù)質(zhì)量、價值感知的滿意度指數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目，企業(yè)應(yīng)觀察是否在這里投資過度。顧客抱怨率分析當(dāng)問及抱怨過那些具體項目時，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價值1人。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程? 瑞典是第一個建立滿意指數(shù)測評體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標(biāo)。4．顧客滿意度，是對消費者使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后的心理狀態(tài)的反映，由顧客的預(yù)期和實際感受決
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