crm-客戶關系-顧客滿意度測評指標的設定-文庫吧資料
2025-07-21 20:31本頁面
【正文】 要性來確定權(quán)重。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務質(zhì)量。由于顧客對測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。權(quán)重確定與分配是測評指標體系設計中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關重要的作用。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?5 個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的 5 個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。 在顧客滿意度測評中我們常常會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。表 2 是一個利用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個 序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。 量表的設計包括兩步。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是困難的。 圖 1 以顧客對自來水供應質(zhì)量感知的實例具體說明了如何將三級指標展開為四級指標。對某一具體產(chǎn)品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。 三級指標的具體內(nèi)容可歸納為如表 1 所示，共有 20 項三級測評指標。 由于顧客滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內(nèi)容基本上對所有 的產(chǎn)品和服務都是適用的，具體見表 1。通過長期的實踐總結(jié)，將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。 （ 4）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。 （ 3）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。 一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則 建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則： （ 1）建立的顧客滿意度測評指標
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