crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定-免費閱讀
【正文】 有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對所確定的測評指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗證，以證實其合理性及有效性。 為了便于計算，在沒有顯著性差異的情況下，我們可以用層次分析法近似求解的方法求得權(quán)重，步驟如下： （ 1）利用 1~9 標(biāo)度法確定測評指標(biāo)兩兩之間的相對重要性。同時也應(yīng)該認(rèn)識到，即使是同一個測評指標(biāo)，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表 所要求的測評指標(biāo)。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。這些三級指標(biāo)是一個邏輯框架，在各行業(yè) 原則上都是可以運用的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。我們需要對隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形 成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。 一、建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系的原則 建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則： （ 1）建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。 （ 4）建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。對某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測評的實際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點具體選擇，靈活運用。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個 序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5 個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的 5 個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務(wù)質(zhì)量。若顧客滿意度測評中測評指標(biāo) “產(chǎn)品質(zhì)量 ”分解為 “特性 ”、 “經(jīng)濟性 ”、 “可信性 ”和 “安全性 ”四個指標(biāo)， 然后這幾個測評指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較： “特性 ”與 “經(jīng)濟性 ”相比，指標(biāo) “特性 ”相對重要程度 “略為重要 ”，則取值 ，而“經(jīng)濟性”與“特性”相比，經(jīng)濟性相對重要程度取值 =1/3?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測評指標(biāo)體系制
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