客戶關(guān)系管理44-客戶滿意度管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 此外，還可以為客戶 購買保險 —— 航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買了保險，目的就是減少客戶的購買風(fēng)險，從而 降低客戶的精神成本 。 ? 此外，企業(yè)還可通過 開發(fā)替代產(chǎn)品 ，以及使用價格低的包裝材料或者使用 大包裝 等措施， 不斷降低 產(chǎn)品的價格，降低客戶的貨幣成本，從而提高客戶的感知價值和滿意度。 ? 企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強(qiáng)管理制度的建設(shè)來提高員工的 業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)水平 ，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。 ? 通用電氣公司前總裁韋爾奇說：“ 質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠最好的保證 ，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑?！? 提高客戶感知 ? 提高客戶的感知價值可以從兩個方面來考慮： ? 一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值； ? 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 相反，體力成本越高，客戶的感知價值就越低。 ? 因此，企業(yè)必須 盡可能減少 客戶時間的支出，從而降低客戶購買的總成本，提高客戶的感知價值。 相反，企業(yè)經(jīng)營過程中 如存在 不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會規(guī)范的行為，企業(yè)形象價值就很低，客戶的感知價值也會很低。 ? 服務(wù)價值是構(gòu)成客戶總價值的 重要因素 ，對客戶的感知價值影響也較大。 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 ? 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 ? 客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ) 客戶滿意度的衡量 ? 美譽(yù)度 ? 指名度 ? 回頭率 ? 投訴率 ? 購買額 ? 對價格的敏感度 影響客戶滿意的因素 (1) ? 為什么 接受同一服務(wù)，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ 為什么 接受不同的服務(wù)， 好的服務(wù)不能 讓其滿意，而 不夠好的服務(wù)卻能 使他滿意？ —— 客戶期望 ? 影響客戶期望的因素 —— 消費(fèi)經(jīng)歷 他人介紹 企業(yè)宣傳 影響客戶滿意的因素 (2) ? 1)客戶感知對客戶滿意的影響 如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價值 達(dá)到或超過 客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意， 而如果感知價值 達(dá)不到 客戶期望，那么客戶就會不滿意。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。 ? 例如， 李素麗 的服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務(wù)人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價格的貨幣成本 買到較好的產(chǎn)
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