客戶關系管理44-客戶滿意度管理(編輯修改稿)
2025-02-09 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相反，精神成本越高，客戶的感知價值就越低。 ? 客戶可能存在 一定的風險 ，如： 預期風險、形象風險、財務風險、人身安全風險等 這些都會導致 客戶精神壓力的增加 ，降低客戶的感知價值。 (8)體力成本 ? 指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務時 須耗費體力 的多少。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。 相反，體力成本越高，客戶的感知價值就越低。 ? 如果企業(yè)能夠通過多種渠道 減少客戶為 購買產(chǎn)品或服務而花費的體力， 便可 降低客戶購買的體力成本 ，進而提升客戶的感知價值。 把握客戶期望 (易超越 ) ? 1)不過度承諾 IBM：“ 所做的超過所說 的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎?！? ? 2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務品牌之一，非常 善于在各個環(huán)節(jié)設定客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 如有種娛樂設施依照 廣播通知需要等待 45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到45分鐘 時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。 3)引導客戶的期望 技巧 1：向客戶展示其忽視的因素。 ? 客戶 :“ 這件衣服 100元可以嗎？” ? 店員 :“ 對不起，要 200元！” ? 客戶 :“ 這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” ? 店員 :“ 噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精細棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” ? 客戶 :“ 是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧 2：修正對方的經(jīng)驗 ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“ 200元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要 100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！” ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細，所以價格會更貴些！” 技巧 3：修正對方的思維模式 ? 客戶：“這部手機服多少錢？” ? 店員：“ 2023元” ? 客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元啊！” ? 店員：“噢，那幾天這款手機 剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售， 當時我們這里也是賣 1500元，可 現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了 ，所以要按正常價格銷售了。” 提高客戶感知 ? 提高客戶的感知價值可以從兩個方面來考慮： ? 一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值； ? 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 1)提升產(chǎn)品價值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應客戶的需求趨勢，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設計產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。 ? 如
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