【文章內(nèi)容簡介】 不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 一家水管公司 ——服務(wù)型組織 ? 所提供服務(wù)的客觀質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗(yàn)、感受 ? 獲取服務(wù)的流程 ? 在評(píng)價(jià)服務(wù)型組織的客戶滿意度時(shí)，關(guān)鍵在于要將服務(wù)的有形質(zhì)量和對(duì)服務(wù)提供方式的滿意度區(qū)別對(duì)待。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 44 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 邁克戴蒙德公司 ? 水管工人帶著“好氣味” ? 干凈白襯衫，隨身攜帶紅地毯、毛巾 ? 對(duì)于服務(wù)型組織，是否“如何提供服務(wù)”比“服務(wù)質(zhì)量”更重要？ ? 如果大部分工人服務(wù)質(zhì)量都沒問題，“如何”成為主導(dǎo)； ? 飯店情況：相對(duì)于低劣的飯菜質(zhì)量，人們更能容忍低劣的服務(wù)質(zhì)量。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 45 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 產(chǎn)品制造商 ? 首要的客戶觸動(dòng)點(diǎn) ? 產(chǎn)品工藝（外觀、性能、設(shè)計(jì)等） ? 產(chǎn)品質(zhì)量（長時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品無缺陷地持續(xù)使用） ? 次要的客戶觸動(dòng)點(diǎn) ? 購買體驗(yàn) ? 服務(wù)體驗(yàn) 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 46 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 產(chǎn)品制造商 ——豐田汽車 ? 凱美瑞，一般情況下，這個(gè)檔次汽車，人們更關(guān)心質(zhì)量，所以，豐田在很長時(shí)間占據(jù)銷售量榜首。 ? 購買體驗(yàn)變差，“如果你不想要，后面很多人在排隊(duì)等著呢”。中國一汽大眾。 ? 市場均衡下，產(chǎn)能充足，客戶開始不愿意忍受傲慢的銷售人員。 ? 年，近萬人走入豐田展廳，近一半人離開。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 47 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 零售商 ? 地理位置； ? 貨物種類； ? 商品價(jià)格； ? 購物體驗(yàn)。 ? 如果你在大潤發(fā)買了一個(gè)壞的電視機(jī)，你一般不會(huì)發(fā)誓再也不來大潤發(fā)，只可能說再也不購買這個(gè)品牌電視。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 48 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 零售商 ? 往往最關(guān)注購物體驗(yàn) ? 硬件設(shè)施（整潔程度、商品展示） ? 人際交流（禮儀、是否及時(shí)提供幫助） ? 商店政策（退貨、換貨、營業(yè)時(shí)間等） 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 49 客戶滿意的表現(xiàn) ? 忠誠公司更久； ? 購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)； ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告 ， 并對(duì)價(jià)格不敏感； ? 向公司提出產(chǎn)品服務(wù)建議； ? 由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ? 可能原諒公司的某些失誤 . 50 客戶滿意度模型 中 性高 興不 滿缺 乏 具 備特 色 具 有 的 程 度顧客滿意度bac必 須 具 備 的 要 素越 舒 適 、 越 快 、 越 好 的 因 素令 人 高 興 的 因 素2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 51 客戶感知特性的分類 ? 必須具備的因素 ? 越舒適、越快、越好的因素 ? 令人高興的因素 52 新客戶滿意度模型 欲 望 D感 知 績 效 P期 望 E欲 望 一 致期 望 一 致屬 性 滿 意信 息 滿 意全 面 滿 意2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 53 個(gè)人客戶滿意度量化模型 客戶滿意度 客戶期望指標(biāo)的個(gè)數(shù) 第 個(gè)客戶期望指標(biāo)的權(quán)重 第個(gè)客戶期望指標(biāo)值 第個(gè)客戶期望指標(biāo)的實(shí)際獲得值 △ 超出客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 從這個(gè)模型可以看出，客戶滿意度是多個(gè)客戶期望指標(biāo)與實(shí)際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 54 以買衣服為例來解析如何提高客戶滿意度 .針對(duì) 的措施 ）找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo) 當(dāng)你買衣服時(shí)，她們會(huì)關(guān)切的詢問你在哪里上班，想在什么場合穿等問題，這實(shí)際上是在獲取重要情報(bào)，因?yàn)檫@些問題的回答，基本上將決定你對(duì)哪些指標(biāo)最看重。 ）強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性 不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性，讓你覺得除了這些，別的都不重要，不應(yīng)該是你所要關(guān)心的。 ）設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo) 如果你執(zhí)迷不悟，她們會(huì)幫助你設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo) ）調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重 如果你自己認(rèn)為的關(guān)鍵指標(biāo)，她們的服裝不具備，她們會(huì)設(shè)法去調(diào)整。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒有你需要的顏色。她們會(huì)說，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的 。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 55 .針對(duì)的措施 ）弄清客戶期望值 最明顯而且最容易量化的是問你需要的價(jià)位，什么顏色，款式等。調(diào)整你對(duì)價(jià)格的期望值，讓你覺得接受超出你原來心里價(jià)位很多的價(jià)格也是很揀便宜的了 ）設(shè)定客戶期望值 雖然你覺得顏色很重要，但沒什么感覺，她們會(huì)幫你設(shè)定期望，她們會(huì)告訴你說，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 56 .針對(duì)的措施 ）提高客戶獲得值 打折和贈(zèng)送是最常用的手段，讓你感覺用塊買了塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？ ）通過客戶參與，提高獲得值 她們會(huì)非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯(cuò)了，還挑什么呢？ .針對(duì)△的措施：給客戶更多的關(guān)懷 如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務(wù)特別周到？如果你是某個(gè)專賣店的會(huì)員，在你買了衣服之后的第二天有人關(guān)切地詢問你的衣服穿起來感覺怎么樣？并且表示會(huì)幫你留心更好的款式，你是不是會(huì)變得更忠誠呢？ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 57 團(tuán)體客戶滿意度量化模型 ? 客戶滿意度 團(tuán)隊(duì)客戶的單個(gè)人數(shù)目 客戶期望指標(biāo)的個(gè)數(shù) 第個(gè)人對(duì)第個(gè)期望指標(biāo)的權(quán)重 第個(gè)人對(duì)第個(gè)指標(biāo)的期望值 第個(gè)人在第個(gè)指標(biāo)的實(shí)際獲得值 △ 超出第個(gè)人期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 第個(gè)人在超出期望值部分的權(quán)重 △ 超出所有客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 58 客戶滿意度忠誠度研究 .客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系 :縱向 客戶忠誠 客戶滿意 客戶接觸 客戶認(rèn)知 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 59 .客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系：橫向 .“滿意 ”“忠誠 ” ？ .“滿意 ”一定帶來 “忠誠 ”？ .“不滿意 ”一定導(dǎo)致 “不忠誠 ” ？ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 60 ? 不同行業(yè)。以代表競爭度較低的電信行業(yè)，而代表競爭度較高的家電或手機(jī)行業(yè)，在同一滿意度上，兩者的忠誠度也相差很大 (與之間的差距 )。 ? 同一行業(yè)的不同時(shí)期。如果代表中國加入之前的情況，競爭度相對(duì)較低，而代表中國加入以后的情況，同樣可以發(fā)現(xiàn)，相同的滿意度情況下，忠誠度卻相差很大。 ? 同一行業(yè)的不同企業(yè)。如果、分別代表同一行業(yè)中兩家不同企業(yè)，由于各自的品牌競爭力不同，即使客戶滿意度相同，但客戶忠誠度也相差很大。例如與一家不知名公司同時(shí)推出同品質(zhì)產(chǎn)品，由于的品牌競爭力強(qiáng)，的客戶滿意度會(huì)更高。 曲線含義 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 61 ? 顯然，前兩個(gè)問題的答案都是“不”，在很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他