第1011講客戶維護(hù)之客戶滿意與客戶忠誠(編輯修改稿)
2025-02-11 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 ?電話調(diào)查 ?郵寄問卷調(diào)查 ?網(wǎng)上問卷調(diào)查 制定調(diào)研方案，設(shè)計(jì)問卷 ?制定調(diào)研方案 調(diào)研方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時(shí)間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報(bào)告的撰寫和提交時(shí)間等內(nèi)容。 ?設(shè)計(jì)問卷 設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)精心挑選調(diào)查項(xiàng)目。 表格結(jié)構(gòu)與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易回答。 客戶 不滿意管理 ?正視客戶的不滿意 ?料“敵”先機(jī)，洞察顧客不滿意 ?辨別客戶不滿的性質(zhì)，采取不同的措施 ?對客戶不滿的處理技巧 ?處理效果評估 正視客戶的不滿意 ?客戶的抱怨和不滿之中含商機(jī)，也是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。 不滿意客戶是企業(yè)最珍貴的資源。根據(jù)統(tǒng)計(jì)：只有 5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或者轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。 ?客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善。 現(xiàn)實(shí)：“客戶越來越難伺候了！”“客戶越來越難以滿足了！” 結(jié)果：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越來越完善了。 正視客戶的不滿意 ?客戶的抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī) 1）研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度比從來沒有抱怨的客戶高。 2）顧客不抱怨的原因有哪些？ 3）企業(yè)想獲得更多客戶反饋的寶貴信息，怎么做？ 洞察客戶的不滿 ?顯性不滿（ 30%） 個(gè)人行為：要求退款；告誡他人；抵制購買。 公開行為：披露媒體；網(wǎng)絡(luò)宣揚(yáng)。 企業(yè)要注重處理 ?隱性不滿（ 70%） 客戶不語，可能導(dǎo)致客戶流失。 企業(yè)多加注意，對終端銷售人員或一線人員提出更高要求 辨別客戶不滿的性質(zhì)，采取不同措施 ?惡意不滿 迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施 ?善意不滿 找出客戶 不滿的原因，對癥下藥；主要集中在： 產(chǎn)品（價(jià)格，質(zhì)量，包裝。） 服務(wù)（服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)，意見反饋渠道。） 對客戶不滿的處理技巧 ?傾聽，安撫客戶不滿的心 ?真心真意為客戶 ?顧客并不是總是“對”的 ?處理不滿的最佳時(shí)機(jī) ?隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” ?提供更多的附加值 處理效果評估 ?處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評估，主要從以下幾個(gè)方面： 1）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率； 2）處理的方法是否令顧客滿意； 3）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求； 4）顧客有無其他要求； 5）引起顧客不滿之處是否得到改善； 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠 ?客戶忠誠對企業(yè)的意義 ?如何評估客戶忠誠度 ?客戶忠誠的分類 ?鞏固客戶忠誠的思路 ?實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略 忠誠的客戶有什么樣的特點(diǎn)？ ?連續(xù)地從一家公司購買產(chǎn)品或者服務(wù) ?樂于購買系列成套產(chǎn)品或者服務(wù) ?向其他人推薦 ?相信自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)物有所值，并且能夠抵制競爭者的誘惑。 ?了解服務(wù)政策的程序，重復(fù)購買不費(fèi)太多的時(shí)間和精力。 ?由于喜歡和信賴，樂意購買
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1