第4章客戶忠誠管理(編輯修改稿)
2025-03-12 14:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客消費，賬戶里就會一直有錢存入。這種方式在美國大受歡迎。 ? 聯(lián)名卡和認同卡 聯(lián)名卡是非金融界的 盈利性 公司與銀行合作發(fā)行的信用卡，其主要目的是增加公司傳統(tǒng)的銷售業(yè)務量。 認同卡是非贏利團體與銀行合作發(fā)行的信用卡。持卡人主要為該團體成員或有共同利益的群體。這類關(guān)聯(lián)團體包括各類專業(yè)人員。持卡人用此卡消費時，發(fā)卡行從收入中提成出一個百分比給該團體作為經(jīng)費。 聯(lián)名卡成為業(yè)主的 VIP ? 2023年，萬科集團與中國銀行總行聯(lián)合策劃了全國聯(lián)名信用卡推廣計劃，并在北京率先得到實施。對于北京萬科三個項目的業(yè)主來說，這張卡除了具有長城信用卡的所有功能外，還因為嵌入了智能卡芯片，可作為萬科門禁系統(tǒng)的鑰匙，充當起識別萬科業(yè)主身份的智能卡。業(yè)主所持有的聯(lián)名卡可以代收物業(yè)管理費等多種生活用費，為他們減去許多日常生活中的繁瑣事務。 聯(lián)名卡成為萬科業(yè)主的 VIP，在中行享有“中銀理財”優(yōu)惠服務，亦可在中行與萬科指定的特約商戶享有消費打折優(yōu)惠。 另外，萬科將其全球建材戰(zhàn)略供應商納入聯(lián)名卡合作范圍，邀請了包括科勒、多樂士、西門子、丹麗等知名企業(yè)共同為持卡人提供產(chǎn)品優(yōu)惠服務，算得上是家居生活“一卡通”。除了北京萬科三個項目業(yè)主以外，萬客會會員以及雙方認同的客戶只要申請了此卡均在服務之列。 ?會員俱樂部 有的企業(yè)顧客群非常集中，單個消費者創(chuàng)造的利潤非常高，而且與消費者保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務的擴展。他們往往會采取俱樂部計劃和消費者進行更加深入的交流。 效果： A. 鏈式銷售 B. 互動交流，改進產(chǎn)品 C. 抵制競爭者 哈雷 戴維森摩托車公司建立了哈雷所有者團體，擁有 30萬會員。哈雷 戴維森摩托車的擁有者都具有明顯的共性，向往大自然，追求自由的生活，他們常常喜歡聚在一起，比試愛車、兜風旅游。 因此，哈雷所有者團體就設計了一系列有針對性的活動，將這一團體變成了 “ 哈雷 戴維森 ” 之家。除了提供緊急修理服務、特別設計的保險項目、第一次購買哈雷 戴維森摩托車的顧客可以免費獲得一年期的會員資格 ,在一年內(nèi)享受 35美元的零件更新等服務外， 該團體 還向定期會員提供一本雜志 (介紹摩托車知識，報道國際國內(nèi)的騎乘賽事 )、一本旅游手冊、價格優(yōu)惠的旅館，經(jīng)常舉辦騎乘培訓班和周末騎車大賽，向度假會員廉價出租哈雷 戴維森摩托車。 目前，該公司占領了美國重型摩托車市場的 48%，市場需求大于供給，顧客保留率達95%。 客戶滿意管理 客戶滿意 客戶滿意：客戶通過對產(chǎn)品或服務的感知效果與他期望效果進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 客戶滿意度 ＝ ?（可感知效果 － 期望值） 客戶的感知 客戶的期望 比較 客戶滿意 客戶忠誠 客戶抱怨 感知＜期望 感知 ＞ 期望 妥善解決 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 基本期望 —— 客戶認為理應從產(chǎn)品和服務中 得到滿足的基本需要。 潛在期望 —— 超出基本期望的客戶并未意 識到而又確實存在的需求。
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