第4章客戶服務投訴處理(編輯修改稿)
2025-03-12 15:28 本頁面
【文章內容簡介】 處理 四、減少客戶投訴的方法 新員工 強化服務意識，利用公司手冊、視聽材料幫助新員工建立正確心理定式。 老員工 以討論和座談方式，側重于投訴處理的原則、方法的交流和探討。 學習單元 2 客戶投訴的處理 五、客戶投訴處理的程序 八個步驟 總結評判 記錄投訴內容 調查分析投訴原因 提出處理方案 提交主管領導批示 確定投訴處理責任部門 判定投訴是否成立 實施處理方案達到客戶滿意 第四章 客戶服務改進 第 2節(jié) 客戶關系管理 學習單元 1 客戶關系的建立 學習單元 1 客戶關系的建立 一、客戶關系管理的理念 ?客戶關系管理是指對客戶關系的生命周期積極地介入和控制，使這種關系最大限度地幫助企業(yè)實現其所確定的經營目標。 學習單元 1 客戶關系的建立 一、客戶關系管理的理念 （ 2） （ 1） 客戶資源是企業(yè)最重要的資產 客戶關系是具有生命周期的 識別和保持有價值客戶是客戶關系管理的兩項基本任務 建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關系管理的根本目標 客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據 客戶關系管理軟件是實施客戶關系管理的支持平臺 （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 學習單元 1 客戶關系的建立 二、客戶開發(fā)計劃 ? 即分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂 一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃，按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。 學習單元 1 客戶關系的建立 二、客戶開發(fā)計劃 客戶信息收集：分為四級信息 競爭者分析 ：客戶活動、能力與資源、競爭策略、優(yōu)勢和弱點、客戶看法 自身狀況分析 制訂客戶計劃 制訂行動計劃 客戶分析： 客戶采取的策略、客戶企業(yè)結構與管理、客戶經營業(yè)績、 客戶對產品的需求 學習單元 1 客戶關系的建立 三、客戶開發(fā)工作的內容 客戶線索尋找，建立強大的項目獲取數據，增加市場覆蓋率。 評估銷售機會，盡量收集和明確客戶的需求，項目 /采購進度表、預算、競爭決策和優(yōu)先評估等關鍵評估元素。 通過客戶分析，判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產品與技術的經營方向。 判斷客戶類型和級別。如分成 A級、 B級、 C級和 D級。 通過客戶開發(fā)提高現有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長。 學習單元 1 客戶關系的建立 四、發(fā)現客戶線索 客戶線索尋找的方法 （預算） 影響發(fā)現客戶線索的因素 學習單元 1 客戶關系的建立 五、與客戶進行有效溝通 ?了解客戶真實想法 ?解決客戶問題 ?為產品推薦做鋪墊 ?排除競爭對手 ?溝通產明確主題 ?每次時間 不太長 ?需求客戶決策層參加 ?了解客戶決策過程及需求 ?證實溝通有效性 ?證實假設 ?銷售自己 ?聆聽客戶的意見 ?請求客戶的幫助 ?恰當使用形體語言 ?達成共識 ?明確溝通議程 ?填寫溝通檢核表和溝通總結 ?落實溝通承諾解決溝通問題 （低）產品價值（高） （無經驗）客戶經驗（有經驗） 學習單元 1 客戶關系的建立 六、客戶心理與服務需求 （否）滿足企業(yè)需求（是） （是
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1