客戶投訴處理的原理(編輯修改稿)
2025-03-13 13:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 ? 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)。 ? 應(yīng)對方法： 正確 有所準(zhǔn)備 直截了當(dāng)，單刀直入 考慮問題的所有方面 具體說明你能做的事情 樹立時間概念及衡量體系 持之以恒 給他們時間做決定 不 正確 沒有組織，秩序混亂 隨便、非正式，個人化 只想知道結(jié)果 許諾太多 不能堅持到底 太重感情 強迫他們迅速做出決定 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 27 客戶是弱勢群體，往往很無助。 需要特別重視的幾種投訴客戶類型 發(fā)泄型 象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 習(xí)慣型 老婆 上司 朋友 被迫型 無論如何要給個說法 秋菊型 28 ? 發(fā)泄型： ? 特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。 ? 應(yīng)對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 發(fā)泄型 29 ? 被迫型： ? 特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。 ? 應(yīng)對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 老婆 上司 朋友 被迫型 30 ? 習(xí)慣型： ? 特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。 ? 應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 習(xí)慣型 31 ? 秋菊型： ? 特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 ? 應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補償；如有機會就要當(dāng)機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 無論如何要給個說法 秋菊型 32 客戶投訴處理步驟 33 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 接電話 確認(rèn)歡迎客戶 聽取投訴 記錄必要的信息 為給客戶帶來的不便道歉（必要時） 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容 確認(rèn)電話中
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