第3章客戶互動管理(編輯修改稿)
2025-03-16 14:52 本頁面
【文章內容簡介】 越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？” 劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業(yè)考慮利用網絡來管理全國 1300多個經銷商了！” 曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。” 小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情?！? 曹力：“好，說好了，明天見！” LOGO 實訓 3 直接拜訪客戶 直接拜訪客戶中的技巧 ◆ 拜訪前的準備 （ 1）搜集客戶資料 （ 2）設定拜訪目標 （ 3）擬定拜訪計劃 （ 4）資料準備 （ 5）著裝及心理上的準備 時間、地點、方式、談話內容 ◆ 接觸階段 （ 1）注意開場白 簡潔清晰、 自信肯定、 引發(fā)興趣、 獲取好感 （ 2）明確客戶需求，導入 FFAB Feature：產品或解決方法的特點 Function：因特點而帶來的功能 Advantage：這些功能的優(yōu)點 Benefits：這些優(yōu)點帶來的利益 努力消除客戶不友善的態(tài)度 運用加減乘除的方法處理異議 ? 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異 ? 當在客戶面前總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去 ? 當客戶殺價時，要運用除法，強調客戶應留給企業(yè)合理利潤 ? 當自己作成本分析時，要運用乘法，算算給自己留下的余地有多大。 ◆ 處理異議 ◆ 成交階段 （ 1）趁熱打鐵 （ 2）把意向及時變成合同 （ 3）要對必要條款進行確認 ◆ 跟進階段 （ 1）客戶反饋 （ 2）溝通感情 LOGO 實訓 4 如何處理客戶投訴與抱怨 實訓：正視和處理客戶的投訴和抱怨 一、正確認識客戶的投訴和抱怨 二、分析客戶抱怨的原因 三、正確及時解決問題 四、記錄客戶抱怨與解決的情況 五、追蹤調查客戶對于抱怨處理的態(tài)度 與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。 處理客戶投訴的七個步驟： ,仔細聆聽抱怨內容 用關懷的眼神看著客戶 ,不但專心聆聽 ,并且發(fā)揮同理心 ,把對方的談話做個整理 :“ 您的意思是因為 …… 而覺得很不滿是嗎 ?” ,并解釋為何感激客戶的抱怨 先説聲謝謝 ,會讓對峙的敵意驟降 :“ 謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題 ,讓我們能有立刻改進 (補救 )的機會 。 ” 己方 有錯 ,趕快為亊情致歉 :“ 很抱歉我 (們 )做錯了 …… ” 。要是錯不在己 ,仍應為客戶的心情損失致歉 :“ 很抱歉讓您這么不高興 …… ” ,積極彌補 “ 我很樂意盡快幫您處理這個狀況 …… ” 如需要詢問細節(jié)及其它相關信息 ,別忘了先説 :“ 為了能盡快為您服務 ,要跟您請教一些數據 …… ” 絕對不可以 咄咄逼人地問道 :“ 你是跟誰説的 ?哪一天説的 ?你確定他是這么回答的 ?” 對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打 ,推卸責任 ,會更惱羞成怒了 . 要將決定權交給客戶 :“ 您是否同意我們這樣做 ……” 同意權在對方手上 ,他會感覺受到尊重而怒氣不再 ,接著就得快速處理錯誤 ,同時別忘了盡可能彌補客戶損失 ,以挽救客戶心情 。 ,避免重蹈覆轍 案例 1 客戶：我想查一下我的 XX卡在不在電話銀行上。 熱線服務人員： XX號，沒有。 客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了 熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？ 客： XX柜臺 熱： 那
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