第七講客戶互動管理(編輯修改稿)
2025-02-01 11:49 本頁面
【文章內容簡介】 水平往往更低。 對將互動管理外包的企業(yè)而言，其客戶互動效果可能會變差。這一現象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關注水平就會被降低到第二位；二是如果因為難以對接觸數量加以有效管理而采取外包，那么對客戶需求的關注水平將會被擺脫運營型問題的需求所取代。 客戶服務人員與客戶互動的能力 “會外之會”的能力 知覺 探索 擴展 承諾 終結 終結 圖 76 賣方 買方關系的 5個階段 技巧 內容 基于持久關系理念的及時回應 與客戶發(fā)展關系，關注客戶關系而不是客戶交易；收到客戶請求以后，盡快地反饋并告知客戶有關的計劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強信任度的良好機會，要加以充分利用 有效傾聽 以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結關系 當與客戶建立了互相信任的關系以后，可以用對雙方都沒有傷害的方式結束客戶關系 會外之會 盡早與與會者見面并進行社交活動；會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談 個人的正直坦誠 不要刻意對客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭吵；了解客戶的業(yè)務受到影響的程度；不要做自己無法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機會和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權責范圍內對客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對別人的敬意（包括競爭對手）；在客戶面前進行互動時，也要注意自己的態(tài)度 互動渠道的管理與整合 運用一個以上的渠道或媒介來管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現出協(xié)調一致性。 （ 1）新的互動渠道技術的發(fā)展 （ 2）客戶需求和期望 （ 1）收益 為客戶關系改善帶來的好處； 為企業(yè)效率提升帶來的好處； 客戶得到的好處。 （ 2）挑戰(zhàn) （ 1）客戶需求 （ 2）互動渠道成本 （ 3）戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化 （ 4）客戶使用互動渠道方式的多樣化 客戶互動的進展與動態(tài) 客戶管理的互動（ CMI， Customer Managed Interaction） —— 數據完整性的層次和差距模型 1）數據完整性 （ 1）企業(yè)水平的數據完整性 （ 2）行業(yè)水平的數據完整性 （ 3）客戶水平的數據完整性 2）差距分析 （ 1）數據差距 （ 2）推斷差距 （ 3）勸告差距 現有顧客觀念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數據差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數據完整性水平與差距分析 （ 1）客戶服務生命周期模型（ CSLC） （ 2） CMI觀念的強化，離不開兩種核心理念： ①在 CSLC模型的每個階段，客戶都保留了自己對互動的 控制權。 ②由于客戶在交易數據產生的過程中就保留了控制權， 所以客戶能夠收集到與每個行業(yè)中不同企業(yè)進行互動的 信息。 CMI觀念可以在很大程度上縮小推斷差距和勸告差距。 數據庫：為顧客提供 需求產生的信息與購 買決策信息 企業(yè)：為顧客提 供購買建議與適 合產品 顧客：根據歷史 數據產生需求， 根據意見反饋 做出決策 ？ 尋求建議 歷史數據 歷史數據 數據更新 意見回饋 圖 78 CMI的一般流程 顧客 媒介 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) XML XML 圖 79 CMI的請求和回應模型 個性化的客戶互動 （ 1）主要障礙 企業(yè)為了加深對客戶的理解，就必須對客戶的習慣和實 時需求給予足夠的戰(zhàn)略關注 —— 在此過程中，企業(yè)很可 能會侵犯客戶的隱私，而且企業(yè)也要為客戶個人信息的 收集而付出相應的成本 （ 2）驅動因素 個性化互動可以大大提高企業(yè)的銷售增長率 客戶互動中心 CIC（ Customer Interaction Center） 包含： TDM（ Technical Document Management，技術文檔管理）
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