第七講客戶互動管理-在線瀏覽
2025-02-15 11:49本頁面
【正文】 動的進展與動態(tài) 客戶抱怨處理與服務(wù)補救 客戶互動概述 客戶互動的內(nèi)涵 客戶互動范圍十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信 息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？? 以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為 互動。 客戶互動的內(nèi)涵包括： 對等互動 —— 互動雙方為“平等關(guān)系” 互補性互動 —— 互動雙方是互補的，有明確的角 色分配 ★客戶需要的是強調(diào)平等的對等商業(yè)關(guān)系。 ★流程的設(shè)計與實施，應(yīng)可以最有效地利用互動過程中 的每個要素。 入站接觸與互動需求相關(guān)，出站接觸關(guān)系到銷售 /電話銷 售及與客戶挽留相關(guān)的流程。 、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián) （ 1）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （ 2）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動效率提升。 具有更高水平員工授權(quán)的企業(yè)，傾向于更高水平的客戶關(guān)注；允許 CSR掌控更多客戶問題的企業(yè)，往往有更高的客戶關(guān)注水平。 對于更高客戶關(guān)注水平的企業(yè)而言，其平均勞動力耗費可能會更高。 在客戶關(guān)注水平較高的企業(yè)中， CSR的非接觸時間占整個工作時間的百分比可能更高。 有效客戶互動 有效的IT 在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶等待的時間將趨于縮短，這說明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。 在信息技術(shù)的應(yīng)用中，對客戶的關(guān)注程度越高，互動系統(tǒng)的有效性也就越高。 對將互動管理外包的企業(yè)而言，其客戶互動效果可能會變差。 客戶服務(wù)人員與客戶互動的能力 “會外之會”的能力 知覺 探索 擴展 承諾 終結(jié) 終結(jié) 圖 76 賣方 買方關(guān)系的 5個階段 技巧 內(nèi)容 基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng) 與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強信任度的良好機會，要加以充分利用 有效傾聽 以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系 當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系 會外之會 盡早與與會者見面并進行社交活動；會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談 個人的正直坦誠 不要刻意對客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機會和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對別人的敬意（包括競爭對手）；在客戶面前進行互動時，也要注意自己的態(tài)度 互動渠道的管理與整合 運用一個以上的渠道或媒介來管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 （ 2）挑戰(zhàn) （ 1）客戶需求 （ 2）互動渠道成本 （ 3）戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化 （ 4）客戶使用互動渠道方式的多樣化 客戶互動的進展與動態(tài) 客戶管理的互動（ CMI， Customer Managed Interaction） —— 數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 1）數(shù)據(jù)完整性 （ 1）企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （ 2）行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （ 3）客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 2）差距分析 （ 1）數(shù)據(jù)差距 （ 2）推斷差距 （ 3）勸告差距 現(xiàn)有顧客觀念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 （ 1）客戶服務(wù)生命周期模型（ CSLC） （ 2） CMI觀念的強化，離不開兩種核心理念： ①在 CSLC模型的每個階段，客戶都保留了自己對互動的 控制權(quán)。 CMI觀念可以在很大程度上縮小推斷差距和勸告差距。 服務(wù) 履行 網(wǎng)上自助服務(wù) 網(wǎng)上聊天 電子郵件 電話 傳真 信件 面對面 數(shù) 據(jù) 路
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