第七講客戶互動(dòng)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 19分 55秒 07:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 19分 55秒 07:19:552 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :19:5507:19Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?？蛻艋?dòng)并不是一成不變的，它有著自己的演進(jìn)歷程， 其中的驅(qū)動(dòng)因素也十分復(fù)雜。 （ 1）狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)的提供者對(duì)服務(wù)過(guò)失采取 的行動(dòng)。 CMI觀念可以在很大程度上縮小推斷差距和勸告差距。 在信息技術(shù)的應(yīng)用中，對(duì)客戶的關(guān)注程度越高，互動(dòng)系統(tǒng)的有效性也就越高。 具有更高水平員工授權(quán)的企業(yè)，傾向于更高水平的客戶關(guān)注；允許 CSR掌控更多客戶問(wèn)題的企業(yè)，往往有更高的客戶關(guān)注水平。 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵包括： 對(duì)等互動(dòng) —— 互動(dòng)雙方為“平等關(guān)系” 互補(bǔ)性互動(dòng) —— 互動(dòng)雙方是互補(bǔ)的，有明確的角 色分配 ★客戶需要的是強(qiáng)調(diào)平等的對(duì)等商業(yè)關(guān)系。 客戶互動(dòng)的層次 根據(jù) Maria Holmlund提出的互動(dòng)分析理論，客戶 與企業(yè)之間的互動(dòng)主要包括 3個(gè)層次， 即： 活動(dòng)（ act）、情節(jié)（ episode）和片段（ sequence） 片段 互動(dòng)關(guān)系 情節(jié) 片段 片段 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) A A A A A A A A A A A A A A A A A=活動(dòng) 圖 71 客戶與企業(yè)互動(dòng)的 3個(gè)層次 客戶互動(dòng)的類型 互動(dòng)方 人工 機(jī)器 互動(dòng)方式 個(gè)人互動(dòng) 媒體支持互動(dòng) 同步性 同步 同步 不同步 同步 不同步 模擬溝通能力 高 中 低 很低 很低 數(shù)字溝通程度 中 高 高 很高 很高 提升潛能 中 高 很高 很高 很高 適應(yīng)能力 很高 高 高 低 低 面向客戶類型 高價(jià)值客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 需要支持類型 咨詢與溝通 時(shí)間性比較關(guān)鍵的信息與交易 標(biāo)準(zhǔn)化的信息 自助服務(wù) 簡(jiǎn)單信息 舉例 個(gè)人對(duì)話 視頻會(huì)議、銀幕共享、電話、閑聊 書信電子郵件 SMS IVR即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、自助服務(wù)助理和基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 自動(dòng) SMS應(yīng)答、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答 問(wèn)題： ？ ？ ，哪種互動(dòng)方式更加可 靠？ ？ 客戶互動(dòng)的演進(jìn)及其驅(qū)動(dòng)因素 （ 1）營(yíng)銷環(huán)境的變化 （ 2）營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 （ 3）企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變 （ 4）與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變 （ 5）信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變 （ 1）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)系 合作型關(guān)系 圖 72 關(guān)系連續(xù)譜 （ 2）客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化 進(jìn)化階段 時(shí)間 主要特征 客戶互動(dòng)方式 直接銷售 20世紀(jì) 60年代以前 小商店；熟客；重視關(guān)系；增加對(duì)客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度和信任感 個(gè)人互動(dòng) 大眾營(yíng)銷 20世紀(jì) 60年代 集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷；品牌認(rèn)知和市場(chǎng)份額是衡量成功的重要標(biāo)志 以人工為主的媒體支持互動(dòng)，頻率低，缺少個(gè)性化 目標(biāo)營(yíng)銷 20世紀(jì) 80年代 通過(guò)郵件或電話等信息技術(shù)手段，聯(lián)系特定目標(biāo)客戶；與目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性；回應(yīng)率對(duì)于營(yíng)銷成功十分重要 以人工為主的媒體支持互動(dòng)，注重反饋 關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理 20世紀(jì) 90年代至今 在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷體系的同時(shí)，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識(shí)和個(gè)人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠(chéng)度；客戶份額是衡量成功的重要指標(biāo) 以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)開始出現(xiàn)，互動(dòng)深度增加，開始對(duì)互動(dòng)進(jìn)行定制化 （ 1）客戶互動(dòng)技術(shù)的潛在變化 高收入國(guó)家 中等偏上收入國(guó)家 中等偏下收入國(guó)家 低收入國(guó)家 10% 45%
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