【正文】 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 20分 46秒 07:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 20分 46秒 07:20:462 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :20:4607:20Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營(yíng)理念在實(shí)踐中被認(rèn)為是成功的范例。 2023/2/2 39 案例討論 沃爾瑪公司的 “ 超值服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)沃爾瑪零售公司 ， 是世界上最大的零售公司 ， 有許多其他商家不具備的優(yōu)勢(shì) ， 其中之一是所謂 “ 超值服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn) ， 包括 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、“ 比滿(mǎn)意還滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 步標(biāo)準(zhǔn) ” 等 。 在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤”情況下，服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)行為加以調(diào)節(jié)和控制，以保證服務(wù)行為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。迫切性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的差距較大，這意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。正如“顧客期望”所述，“顧客的期望是動(dòng)態(tài)的、不斷變化的。這也是一些服務(wù)機(jī)構(gòu)新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以推出，或退出很快夭折的一個(gè)原因。差距越大，就越需要對(duì)服務(wù)加以改進(jìn)，以縮小差距。一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的重要程度可以用公式估算： ）。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以請(qǐng)顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2023/2/2 28 深入具體的期望或要求。 資料來(lái)源：何建民，現(xiàn)代飯店管理方法，北京：中國(guó)旅游報(bào)。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。 下圖是將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)示例。籠統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿绻沁@些用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)人員對(duì)這樣的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”無(wú)法準(zhǔn)確理解，從而無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一的理解，操作起來(lái)必然缺乏統(tǒng)一性，也就是說(shuō)，實(shí)際上等于沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者需要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)顧客的多項(xiàng)期望或要求按重要程度排序。 2023/2/2 15 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度 確定某個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，包括確定這個(gè)接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量的重要程度。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復(fù)維修；維修迅速；維修服務(wù)人員能與顧客保持信息聯(lián)系。 標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡(jiǎn)單的、重復(fù)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)解放一部分人員從事非標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，因而反倒有利于增強(qiáng)這部分員工的“自由性”，從而更好地進(jìn)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)。前者如銀行因采用自動(dòng)取款機(jī)而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，后者如超級(jí)市場(chǎng)因采用自選購(gòu)物的方式而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就難以顧客導(dǎo)向，就難以實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了“營(yíng)銷(xiāo)觀念”。公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2023/2/2 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱(chēng) ， 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范 。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價(jià)值的信息轉(zhuǎn)化變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 以便按顧客的期望設(shè)計(jì)和管理機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 ， 使服務(wù)實(shí)績(jī)讓顧客滿(mǎn)意 。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和需要，而公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)不一定代表顧客的期望或要求。按顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，能更好地滿(mǎn)足顧客的期望或要求。 2023/2/2 8 標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。無(wú)論哪一種標(biāo)準(zhǔn)化與以前相比都可能讓顧客感到少了“人情關(guān)注”。因此，從這樣的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化不僅與顧客導(dǎo)向不矛盾，而且一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)可以增強(qiáng)另一部分服務(wù)的顧客導(dǎo)向。在帳務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：賬單準(zhǔn)確；一次性結(jié)賬；賬單清除易懂 2023/2/2 13 顧客 的主 要期 望或 要求 銷(xiāo)售人員很 懂專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 銷(xiāo)售人員反 應(yīng)很快， 銷(xiāo)售人員能 保持長(zhǎng)久的 聯(lián)系， 安裝的及時(shí) 性 安裝時(shí)設(shè)備 完好無(wú)損傷 按約定時(shí)間 安裝， 不出現(xiàn)重復(fù) 維修， 維修迅速 維修人員能 與顧客保持信 息聯(lián)系， 賬單準(zhǔn)確 一次性結(jié)清 賬單清楚易懂 服務(wù) 接觸 的 環(huán)節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù) 安裝服務(wù) 維修服務(wù) 賬務(wù)服務(wù) 圖 2023/2/2 14 在確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的過(guò)程中，可能會(huì)遇到機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與顧客期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)不一致。在這個(gè)過(guò)程中，各個(gè)接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量（注意：是指顧客感知度和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量）的重要程度是不一樣的。如圖中，在顧客對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)的項(xiàng)期望或要求中，“銷(xiāo)售人員很懂專(zhuān)業(yè)知識(shí)”最重要，重要程度百分?jǐn)?shù)時(shí)，而“銷(xiāo)售人員能保持長(zhǎng)久聯(lián)系”相對(duì)不重要，重要程度百分?jǐn)?shù)只有。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。在圖中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個(gè)層次。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般可以而且應(yīng)當(dāng)是“硬”標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)下圖?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性。 2023/2/2 26 合格區(qū)間 寬容區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個(gè)區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地也可以表達(dá)為區(qū)間：高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對(duì)應(yīng)，中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對(duì)應(yīng)，而低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對(duì)應(yīng)。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過(guò)“顧客代表大會(huì)”收集對(duì)該店服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)、意見(jiàn)、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。度（第）；程度（在整個(gè)服務(wù)過(guò)程的重要）；（該環(huán)節(jié)節(jié)的第%過(guò) 程的重要程項(xiàng) 服 務(wù)標(biāo)