【正文】 期望 ， 使機構根據(jù)運營需要制定的服務標準 。 強生集團近年來堅持以規(guī)范化管理促規(guī)范化服務 ， 建立起起一本《 質量手冊 》 、 個程序文件和個技術性文件為 “ 藍本 ” 的運營服務質量體系 ， 并在員工中導入 “ 要讓乘客滿意在乘車之后 ， 必須先讓乘客信任在乘車之前 ” 的服務新概念 ， 全方位開展質量體系的試運轉 ， 并取得了顯著實效 。 國際權威認證機構挪威船級社對強生集團質量體系進行現(xiàn)場審核 ， 并予以通過 。 這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距 。 服務標準顧客導向的重要性 服務標準顧客導向的可行性 2023/2/2 5 服務標準顧客導向的重要性 許多服務機構的服務標準是公司導向的服務標準（ ），公司界定的服務標準（ ）。只有當公司或機構的目標與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導向的服務標準符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務是高質量的服務。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營銷管理，不宜采用公司導向的服務標準，而異采用顧客導向的服務標準。 在制定顧客導向標準的過程中，服務機構按照顧客的期望或要求衡量現(xiàn)有服務過程，可以刪除那些對顧客沒有多大價值的服務活動和降低那些超出顧客要求的服務標準，這可以節(jié)約機構的服務成本。 因此，標準化與顧客導向之間是難以兼容的。按照某一個顧客群共同的期望或要求來制定某些服務標準，就是把標準化與顧客導向統(tǒng)一起來了。 服務標準化，通常有種類型：一是因技術代替人而引起的標準化；二是因操作方式的改進而引起的標準化。因此，標準化對顧客導向或顧客利益，既有不利的一面，也有有利的一面。何況，市場上某些顧客較強調個性化、人情化的服務，也有其他一些顧客較注重服務的成本和效率，這也是市場細分的基礎，服務機構可在此基礎上選擇目標市場，針對性地設計服務標準。就二者統(tǒng)一的一面而言，標準化與顧客導向之間是可以相容的，可以平衡的，也就是說，服務標準的顧客導向是具有可行性的。在安裝服務環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時性；安裝時設備無損傷；按約定的時間安裝。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問題，按規(guī)定須通知那家保險公司。因此，如果這家保險公司重新研究服務程序，可以考慮投保戶的想法。從圖中可以看出，銷售服務環(huán)節(jié)對整體質量的影響最大（重要程度是），而安裝服務環(huán)節(jié)對整體服務質量的影響相對較?。ㄖ匾潭仁牵Ｔ谀骋唤佑|環(huán)節(jié)，顧客通常對服務有多項期望或要求，如在上述公司的每個環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有項。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價值的，服務機構可以據(jù)此對顧客的期望或要求進行篩選，以便在選擇服務標準時掌握重點。同樣，“反應很快”、“長久的關系”、“及時性”、“迅速維修”、“清楚易懂”等用詞的含義都是含糊的、不明確的。這兩條服務要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務標準。采用這樣的語言，有助于服務標準的具體化、明確化。 此高層次的期望或要求是“服務反應快”，就是對服務反應性的要求，比“服務質量令人滿意”要具體一點，但哪些服務反應要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務標準。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在分鐘內上餐”、“炸雞在分鐘沒有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響秒之內必須有人接”、“顧客來信必須在天內做出答復”和“給顧客回電不超過小時”等，都是“硬”標準?！坝病睒藴手饕m用于服務相對簡單、人際交流相對較少的服務環(huán)節(jié)。比如“要關注顧客個性化需要”是一項與關注性有關的服務標準，這里，“顧客的個性化需要”、“關注”等行為都難以用定量化或時間化語言描述。服務機構在擬定服務標準時，可以根據(jù)服務環(huán)節(jié)的復雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標準或“軟”標準。這樣的“軟”標準比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務工作。 服務期望 服務標準 理性區(qū)間 低標準區(qū)間 中標準區(qū)間 高標準區(qū)間 圖 服務標準區(qū)間 2023/2/2 27 服務標準與服務調研 服務機構將顧客期望或顧客要求轉變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務標準的過程，很大程度上就是服務調研或顧客調研的過程，也就是通過深入細致的顧客調研將顧客的期望或要求進一步深入化、細化和具體化。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。這一點時應當避免的。 2023/2/2 29 評估和選擇服務標準 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務 標準 標 準 是 否 重 要 標 準 是 否 迫 切 標 準 是 否 可 接 受 標 準 是 否 可 執(zhí) 行 標 準 是 否 有 前 瞻 性 標 準 是 否 有 挑 戰(zhàn) 性 選 定 為 服 務 標 準 是 是 是 是 是 是 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 圖 服務標準的評估和篩選程序 2023/2/2 30 服務標準的重要性 顧客導向的服務標準首先應當是對顧客滿足感及服務質量評估重要的標準。當然，這不是篩選服務標準惟一的評估標準，還要結合其它評估標準加以考慮。這種迫切程度取決于前述影響服務質量的大差距模型中的第差距，即，顧客感知的服務實績與顧客期望的服務質量的差距。因為服務標準最后還是要由服務人員來執(zhí)行的，而只有被服務人員理解和接受的標準才是有效的標準。事實上，顧客導向與服務人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務人員的看法，可能很難堅持顧客導向的原則。例如，零售商店柜臺的服務標準一般應包括對商品質量的要求，因為商品質量的問題超出了柜臺服務人員的職責和職權范圍。 2023/2/2 35 服務標準的前瞻性 顧客導向的服務標準應當有前瞻性或預見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務的期望或要求，還能在一定程度上預見到顧客未來的期望或要求。前瞻性的強調也是評估和篩選服務標準的一個依據(jù)。服務標準的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關的。 2023/2/2 37 實施和修訂服務標準 服務標準選定后進入實施。這里有兩種情況： 服務標準正確，服務行為錯誤； 服務行為合理，服務標準有