【正文】 期望 ， 使機(jī)構(gòu)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 強(qiáng)生集團(tuán)近年來(lái)堅(jiān)持以規(guī)范化管理促規(guī)范化服務(wù) ， 建立起起一本《 質(zhì)量手冊(cè) 》 、 個(gè)程序文件和個(gè)技術(shù)性文件為 “ 藍(lán)本 ” 的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量體系 ， 并在員工中導(dǎo)入 “ 要讓乘客滿意在乘車之后 ， 必須先讓乘客信任在乘車之前 ” 的服務(wù)新概念 ， 全方位開(kāi)展質(zhì)量體系的試運(yùn)轉(zhuǎn) ， 并取得了顯著實(shí)效 。 國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)挪威船級(jí)社對(duì)強(qiáng)生集團(tuán)質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核 ， 并予以通過(guò) 。 這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性 2023/2/2 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性 許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ），公司界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ）。只有當(dāng)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與顧客的期望或要求完全一致時(shí)，即公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合顧客的期望或要求時(shí)，顧客才會(huì)評(píng)價(jià)此服務(wù)是高質(zhì)量的服務(wù)。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營(yíng)銷管理，不宜采用公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而異采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在制定顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)按照顧客的期望或要求衡量現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程，可以刪除那些對(duì)顧客沒(méi)有多大價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)和降低那些超出顧客要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這可以節(jié)約機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本。 因此，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是難以兼容的。按照某一個(gè)顧客群共同的期望或要求來(lái)制定某些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是把標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向統(tǒng)一起來(lái)了。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通常有種類型：一是因技術(shù)代替人而引起的標(biāo)準(zhǔn)化；二是因操作方式的改進(jìn)而引起的標(biāo)準(zhǔn)化。因此，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客導(dǎo)向或顧客利益，既有不利的一面，也有有利的一面。何況，市場(chǎng)上某些顧客較強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人情化的服務(wù)，也有其他一些顧客較注重服務(wù)的成本和效率，這也是市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上選擇目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就二者統(tǒng)一的一面而言，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是可以相容的，可以平衡的，也就是說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向是具有可行性的。在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時(shí)性；安裝時(shí)設(shè)備無(wú)損傷；按約定的時(shí)間安裝。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問(wèn)題，按規(guī)定須通知那家保險(xiǎn)公司。因此，如果這家保險(xiǎn)公司重新研究服務(wù)程序，可以考慮投保戶的想法。從圖中可以看出，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較?。ㄖ匾潭仁牵Ｔ谀骋唤佑|環(huán)節(jié)，顧客通常對(duì)服務(wù)有多項(xiàng)期望或要求，如在上述公司的每個(gè)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有項(xiàng)。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價(jià)值的，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此對(duì)顧客的期望或要求進(jìn)行篩選，以便在選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)掌握重點(diǎn)。同樣，“反應(yīng)很快”、“長(zhǎng)久的關(guān)系”、“及時(shí)性”、“迅速維修”、“清楚易懂”等用詞的含義都是含糊的、不明確的。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。采用這樣的語(yǔ)言，有助于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化。 此高層次的期望或要求是“服務(wù)反應(yīng)快”，就是對(duì)服務(wù)反應(yīng)性的要求，比“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”要具體一點(diǎn)，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒(méi)有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在分鐘內(nèi)上餐”、“炸雞在分鐘沒(méi)有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響秒之內(nèi)必須有人接”、“顧客來(lái)信必須在天內(nèi)做出答復(fù)”和“給顧客回電不超過(guò)小時(shí)”等，都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)?！坝病睒?biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單、人際交流相對(duì)較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。比如“要關(guān)注顧客個(gè)性化需要”是一項(xiàng)與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里，“顧客的個(gè)性化需要”、“關(guān)注”等行為都難以用定量化或時(shí)間化語(yǔ)言描述。服務(wù)機(jī)構(gòu)在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)或“軟”標(biāo)準(zhǔn)。這樣的“軟”標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務(wù)工作。 服務(wù)期望 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理性區(qū)間 低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 圖 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 2023/2/2 27 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)機(jī)構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，很大程度上就是服務(wù)調(diào)研或顧客調(diào)研的過(guò)程，也就是通過(guò)深入細(xì)致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進(jìn)一步深入化、細(xì)化和具體化。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對(duì)深入了解顧客的期望或要求是很有效的。這一點(diǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的。 2023/2/2 29 評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 重 要 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 迫 切 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 可 接 受 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 可 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 有 前 瞻 性 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 有 挑 戰(zhàn) 性 選 定 為 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 是 是 是 是 是 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 圖 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估和篩選程序 2023/2/2 30 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)是對(duì)顧客滿足感及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這不是篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)惟一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，還要結(jié)合其它評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)加以考慮。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的大差距模型中的第差距，即，顧客感知的服務(wù)實(shí)績(jī)與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)最后還是要由服務(wù)人員來(lái)執(zhí)行的，而只有被服務(wù)人員理解和接受的標(biāo)準(zhǔn)才是有效的標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會(huì)有沖突的，如果不加分析地聽(tīng)取服務(wù)人員的看法，可能很難堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。例如，零售商店柜臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括對(duì)商品質(zhì)量的要求，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題超出了柜臺(tái)服務(wù)人員的職責(zé)和職權(quán)范圍。 2023/2/2 35 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見(jiàn)性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見(jiàn)到顧客未來(lái)的期望或要求。前瞻性的強(qiáng)調(diào)也是評(píng)估和篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。 2023/2/2 37 實(shí)施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選定后進(jìn)入實(shí)施。這里有兩種情況： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤； 服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有