【正文】 司還會(huì)向客戶(hù)贈(zèng)送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開(kāi)發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候很自然會(huì)首先想到通用 。 ?另一方面是客戶(hù)與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶(hù)提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶(hù)向企業(yè)提出的意見(jiàn)、建議和投訴。 2 主要內(nèi)容： ? 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 如何處理客戶(hù)投訴 3 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 (1) 客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ) ? 保持與客戶(hù)的雙向溝通是至關(guān)重要的 ， 企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通 ， 才能了解客戶(hù)的實(shí)際需求和期望 ， 特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí) ， 有效的溝通有助于更多地獲得客戶(hù)的諒解 ， 減少或消除客戶(hù)的不滿(mǎn) 。 ? 根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究，不滿(mǎn)意的客戶(hù)有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上。 ? 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶(hù)保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，才能贏(yíng)得大批穩(wěn)定的老客戶(hù)。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶(hù) ， 并使客戶(hù)認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng) 。 8 主要內(nèi)容： ? 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 如何處理客戶(hù)投訴 9 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通 ? 通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通 ? 通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通 ? 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通 ? 通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通 ? 通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通 10 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通 ? 業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶(hù)介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ， 還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶(hù)提出的問(wèn)題 ， 并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和典型調(diào)查 ，了解客戶(hù)的意見(jiàn)及客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等 。 ? 失望的母子倆正準(zhǔn)備離去 ， 迪斯尼樂(lè)園的工作人員親切地上前詢(xún)問(wèn)了孩子的姓名 ， 不一會(huì)兒 ， 就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過(guò)來(lái) ， 鄭重地交給孩子 ， 并對(duì)孩子說(shuō) ，歡迎他符合年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲 ， 那時(shí)他只要拿著卡片就可以不用排隊(duì) ——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了 。但是，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶(hù)溝通的缺點(diǎn)在于可能使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。 ? 新型的 Inter呼叫中心是一個(gè)具有語(yǔ)音 、 視頻和聊天功能的綜合交互界面 ， 客戶(hù)能夠隨時(shí)與服務(wù)者進(jìn)行面對(duì)面的交流 ， 給客戶(hù)一種親切的感覺(jué) ， 有利于增進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)間的感情 。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶(hù)的好感。包括新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)信息、產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)信息，新制訂的對(duì)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化以及促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展等。例如，越來(lái)越多的生產(chǎn)廠(chǎng)商采用無(wú)污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶(hù)傳達(dá)了自己對(duì)環(huán)境的愛(ài)護(hù)，從而給客戶(hù)留下這家企業(yè)愛(ài)護(hù)環(huán)境、富有責(zé)任感的印象。 或者是因?yàn)榕侣闊?， 或者是因?yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力 ，或者是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V 。 “ 親情營(yíng)銷(xiāo) ” 縮短了企業(yè)與客戶(hù)間的距離 。他們不僅能及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話(huà)內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求變化的趨勢(shì)及產(chǎn)品改進(jìn)與開(kāi)發(fā)的線(xiàn)索。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“ 客戶(hù)記錄資料庫(kù) ” 和 “ 解決問(wèn)題資料庫(kù) ” ，內(nèi)存客戶(hù)檔案 3500萬(wàn)份，幾乎占美國(guó)家庭的 1/3。 30 ? 案例：到底把客戶(hù)當(dāng)什么 ? 職位不同戰(zhàn)術(shù)不同： 普通銷(xiāo)售人員 VS 客戶(hù) ? 行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 快消品行業(yè) ? 服務(wù)娛樂(lè)業(yè) ? 工業(yè)品、工程項(xiàng)目、大客戶(hù)、大行業(yè) ? 培訓(xùn)、咨詢(xún)行業(yè) ? 模式不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 工業(yè)品直銷(xiāo) ? 渠道分銷(xiāo) 31 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通 ? 從某種意義上說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，還包括企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心以及客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。 33 ? 因此，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強(qiáng)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通，特別是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，積極地研究、熟悉和掌握跨國(guó)零售企業(yè)在長(zhǎng)期的采購(gòu)實(shí)踐中已經(jīng)形成的一整套嚴(yán)密的采購(gòu)規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國(guó)零 售采購(gòu)訂單。 35 ? 案例：與大客戶(hù)的溝通 ? 表明誠(chéng)意 ? 站在大客戶(hù)立場(chǎng)上說(shuō)話(huà) ? 軟硬兼施，講究策略和技巧 36 主要內(nèi)容： ? 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 如何處理客戶(hù)投訴 37 如何處理客戶(hù)投訴 ? 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶(hù)的投訴 ? 處理客戶(hù)投訴的四步曲 ? 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量 38 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 （ 1） 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題 ? 如質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 或者經(jīng)常出現(xiàn)故障 。 例如 ， 有的商場(chǎng)承諾包退包換 ， 但是一旦客戶(hù)提出退換要求時(shí) ， 商場(chǎng)總是找理由拒絕 。 因此可以說(shuō) ，那些肯投訴的客戶(hù)才是企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù) 。 44 案例：“三通”插座的問(wèn)世得益于客戶(hù)的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽(tīng)取顧客對(duì)其產(chǎn)品的意見(jiàn) 。 兩個(gè)月后 ， 可以拆卸的沙發(fā)研制出來(lái)了 ，不僅節(jié)省庫(kù)存空間 ， 而且給客戶(hù)帶來(lái)方便 。同時(shí)，由于客戶(hù)的口碑效應(yīng)，企業(yè)吸引新客戶(hù)的難度會(huì)加大，公司的信譽(yù)也會(huì)下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。 據(jù) IBM公司的經(jīng)驗(yàn) ， 若對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問(wèn)題能迅速而又圓滿(mǎn)地加以解決 ，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度將比沒(méi)發(fā)生問(wèn)題時(shí)更高 。 48 為什么要重視客戶(hù)的投訴 ? 總之，企業(yè)要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶(hù)的抱怨或投訴 ? 把處理投訴看作是一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿(mǎn)意客戶(hù)的機(jī)會(huì) ? 把處理投訴看作是恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)、避免引起更大糾紛和惡性事件的機(jī)會(huì) ? 把處理投訴看作是促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶(hù)關(guān)系的契機(jī)和動(dòng)力 49 如何處理客戶(hù)投訴 ? 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶(hù)的投訴 ? 處理客戶(hù)投訴的四步曲 ? 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量 50 處理客戶(hù)投訴的四步曲 Ⅰ .讓客戶(hù)發(fā)泄 ? 客戶(hù)是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人 ， 是企業(yè)的衣食父母 ， 也是能夠讓企業(yè)失敗的人 。 51 在讓客戶(hù)發(fā)泄時(shí)要注意聆聽(tīng)和認(rèn)同兩個(gè)環(huán)節(jié)： ?（ 1） 聆聽(tīng) ? 即要做一個(gè)好的