【正文】 司還會向客戶贈送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當客戶買車的時候很自然會首先想到通用 。 ?另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。 2 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 3 客戶溝通的作用與內(nèi)容 (1) 客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) ? 保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的 ， 企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通 ， 才能了解客戶的實際需求和期望 ， 特別是當企業(yè)出現(xiàn)失誤時 ， 有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解 ， 減少或消除客戶的不滿 。 ? 根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。 ? 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認同和接受所采取的行動 。 8 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 9 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 10 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 業(yè)務(wù)人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ， 還可以及時答復和解決客戶提出的問題 ， 并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查 ，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等 。 ? 失望的母子倆正準備離去 ， 迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名 ， 不一會兒 ， 就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過來 ， 鄭重地交給孩子 ， 并對孩子說 ，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲 ， 那時他只要拿著卡片就可以不用排隊 ——因為已經(jīng)排過了 。但是，通過促銷活動與客戶溝通的缺點在于可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。 ? 新型的 Inter呼叫中心是一個具有語音 、 視頻和聊天功能的綜合交互界面 ， 客戶能夠隨時與服務(wù)者進行面對面的交流 ， 給客戶一種親切的感覺 ， 有利于增進客戶與企業(yè)間的感情 。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。包括新產(chǎn)品的開發(fā)信息、產(chǎn)品價格變動信息，新制訂的對客戶的獎勵政策、返利的變化以及促銷活動開展等。例如，越來越多的生產(chǎn)廠商采用無污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶傳達了自己對環(huán)境的愛護，從而給客戶留下這家企業(yè)愛護環(huán)境、富有責任感的印象。 或者是因為怕麻煩 ， 或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力 ，或者是因為不知道如何投訴 。 “ 親情營銷 ” 縮短了企業(yè)與客戶間的距離 。他們不僅能及時妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導，而且能從數(shù)以萬計的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場信息，預測客戶需求變化的趨勢及產(chǎn)品改進與開發(fā)的線索。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“ 客戶記錄資料庫 ” 和 “ 解決問題資料庫 ” ，內(nèi)存客戶檔案 3500萬份，幾乎占美國家庭的 1/3。 30 ? 案例：到底把客戶當什么 ? 職位不同戰(zhàn)術(shù)不同： 普通銷售人員 VS 客戶 ? 行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 快消品行業(yè) ? 服務(wù)娛樂業(yè) ? 工業(yè)品、工程項目、大客戶、大行業(yè) ? 培訓、咨詢行業(yè) ? 模式不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 工業(yè)品直銷 ? 渠道分銷 31 站在客戶的立場上與客戶溝通 ? 從某種意義上說，客戶的購買行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購買，還包括企業(yè)對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。 33 ? 因此，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強與跨國零售集團的溝通，特別是要站在對方的立場上，積極地研究、熟悉和掌握跨國零售企業(yè)在長期的采購實踐中已經(jīng)形成的一整套嚴密的采購規(guī)則、程序、標準和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國零 售采購訂單。 35 ? 案例：與大客戶的溝通 ? 表明誠意 ? 站在大客戶立場上說話 ? 軟硬兼施，講究策略和技巧 36 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 37 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 38 客戶投訴產(chǎn)生的原因 （ 1） 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題 ? 如質(zhì)量沒有達到標準 ， 或者經(jīng)常出現(xiàn)故障 。 例如 ， 有的商場承諾包退包換 ， 但是一旦客戶提出退換要求時 ， 商場總是找理由拒絕 。 因此可以說 ，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實客戶 。 44 案例：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽取顧客對其產(chǎn)品的意見 。 兩個月后 ， 可以拆卸的沙發(fā)研制出來了 ，不僅節(jié)省庫存空間 ， 而且給客戶帶來方便 。同時，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)吸引新客戶的難度會加大，公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。 據(jù) IBM公司的經(jīng)驗 ， 若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決 ，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題時更高 。 48 為什么要重視客戶的投訴 ? 總之，企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴 ? 把處理投訴看作是一個彌補產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會 ? 把處理投訴看作是恢復客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大糾紛和惡性事件的機會 ? 把處理投訴看作是促進自身進步和提升客戶關(guān)系的契機和動力 49 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 50 處理客戶投訴的四步曲 Ⅰ .讓客戶發(fā)泄 ? 客戶是給企業(yè)帶來利潤的人 ， 是企業(yè)的衣食父母 ， 也是能夠讓企業(yè)失敗的人 。 51 在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認同兩個環(huán)節(jié)： ?（ 1） 聆聽 ? 即要做一個好的