【正文】 意 ? 企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己很有誠(chéng)意（主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。 32 案例：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通 ? 從根本上說(shuō) ， 當(dāng)前 “ 中國(guó)制造 ” 難進(jìn)跨國(guó)零售集團(tuán) “ 采購(gòu)筐 ” 的根本原因是 ， 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺(tái) 。 ? 要考慮客戶給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的不同進(jìn)行 “ 分級(jí)溝通 ” ，即針對(duì)客戶的不同級(jí)別實(shí)施不同級(jí)別的溝通?？蛻粼敢庖愿叱鐾惍a(chǎn)品 40美元的價(jià)格購(gòu)買公司的冰箱，因?yàn)榭蛻襞c公司之間已建立了良好的溝通。 電話應(yīng)答中心為客戶提供使用 、 保養(yǎng)家用電器的知識(shí) ， 診斷他們遇到的故障與問(wèn)題 ， 為他們提供最迅速的技術(shù)援助 。 ? 因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的 “ 門檻 ” ，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑暢通，讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單。 22 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 23 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)的溝通 ， 是客戶將其需求或意見反映給企業(yè)的行動(dòng) 。 包裝是企業(yè)與客戶溝通的無(wú)聲語(yǔ)言 ，好的包裝可以吸引客戶的視線 ， 給客戶留下美好印象 ，能夠引起客戶的購(gòu)買欲望 。 ? 通過(guò)公共宣傳與客戶溝通的缺點(diǎn)：企業(yè)對(duì)信息沒(méi)有控制權(quán) ， 企業(yè)希望宣傳的 ， 未必被新聞機(jī)構(gòu)所采用 ， 即使采用 ， 企業(yè)也無(wú)法控制何時(shí)被采用 。 ? 通過(guò)廣告與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)是：迅速及時(shí) ， 能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地刊登或安排播放的時(shí)間 ， 并可全面控制信息內(nèi)容 ， 能讓信息在客戶心中留下深刻印象 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通 、 交流的方式 ，企業(yè)可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)支持下 ， 通過(guò)電子商務(wù)的手段 ， 開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息 ， 與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通 。 12 ? 客戶經(jīng)理制 ? 柜臺(tái)服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形式，是企業(yè)未來(lái)方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項(xiàng)制度 ? 提供綜合化、個(gè)性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù) ? 集 “推銷員 ”、 “采購(gòu)員 ”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來(lái)，把企業(yè)所有產(chǎn)品營(yíng)銷出去，并通過(guò)協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利 ? 接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機(jī)，抓緊新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推出，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 13 通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通 14 通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通 ? 邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式 ， 如一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將增進(jìn)企業(yè)與客戶的情誼 。 11 案例： 一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個(gè) 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì) ， 準(zhǔn)備玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī) ， 他們排了 40分鐘的隊(duì) ， 好不容易輪到了 ， 可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小 ， 孩子不能玩這種游戲 。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施 ， 加強(qiáng)與客戶的情感交流 ， 加深客戶對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng) 。 ” ? 就這樣 ， 通過(guò)及時(shí)的溝通 ， 經(jīng)銷商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ， 沒(méi)有背叛 。 5 (2) 客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? 企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通 ， 才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 ， 描繪合作的遠(yuǎn)景 ， 才能了解客戶的需求 ，在溝通中加深與客戶的感情 ， 穩(wěn)定客戶關(guān)系 ， 從而使客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)增多 。 4 ? 例如 ， 通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信 ， 信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車 ， 并且說(shuō)明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時(shí) ， 通過(guò)廣告來(lái)宣傳其他購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的滿意 。第七講 客戶的溝通 1 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通 ， 包括兩個(gè)方面： ?一方面是企業(yè)與客戶的溝通 ， 是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系 ， 通過(guò)人員溝通和非人員溝通的形式 ， 把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時(shí)傳遞給客戶 ， 使客戶了解并且理解 、 認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù) 。 一般來(lái)說(shuō) ， 企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生 ?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。 6 案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ? 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動(dòng)了 ，為了使經(jīng)銷商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷商抵制誘惑的 …… ? “對(duì)差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō) ， 他們?cè)S諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢 ？ 沒(méi)有人會(huì)做虧本買賣 ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn) ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn) ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場(chǎng)潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽(yù) ， 返利可以順利到達(dá)你們手中 ， 經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。 ? 業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對(duì)話，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)人之間的友誼，進(jìn)而維護(hù)和保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。 ? 就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 15 通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過(guò)信函 、 電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函 ，或者打電話宣傳 、 介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 或者解答客戶的疑問(wèn) 。 16 通過(guò)廣告與客戶溝通 ? 廣告的形式多樣 ， 傳播范圍廣 ， 可對(duì)目標(biāo)客戶 、 潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行解釋 、 說(shuō)明 、 說(shuō)服 、 提醒等 ， 是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑 。 17 通過(guò)廣告與客戶溝通 ? 多種形式的廣告： ? 電視 ? 廣播 ? 報(bào)紙 ? 雜志 ? DM ? 戶外 18 ? ? 車身 ? POP ? 禮品 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 電梯 ? 手機(jī)短信 /彩信 19 通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過(guò)公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以增加信息的可信度 ， 因?yàn)樗且粋€(gè)與獲利無(wú)關(guān)者的評(píng)論 ， 比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費(fèi)曝光的機(jī)會(huì) ， 提高對(duì)客戶的影響力 。 20 通過(guò)包