【正文】 意 ? 企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己很有誠意（主要表現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。 32 案例：國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團的溝通 ? 從根本上說 ， 當前 “ 中國制造 ” 難進跨國零售集團 “ 采購筐 ” 的根本原因是 ， 國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺 。 ? 要考慮客戶給企業(yè)帶來價值的不同進行 “ 分級溝通 ” ，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通?？蛻粼敢庖愿叱鐾惍a(chǎn)品 40美元的價格購買公司的冰箱，因為客戶與公司之間已建立了良好的溝通。 電話應(yīng)答中心為客戶提供使用 、 保養(yǎng)家用電器的知識 ， 診斷他們遇到的故障與問題 ， 為他們提供最迅速的技術(shù)援助 。 ? 因此，為了確保客戶與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的 “ 門檻 ” ，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑暢通，讓客戶投訴變得簡單。 22 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 23 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)的溝通 ， 是客戶將其需求或意見反映給企業(yè)的行動 。 包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言 ，好的包裝可以吸引客戶的視線 ， 給客戶留下美好印象 ，能夠引起客戶的購買欲望 。 ? 通過公共宣傳與客戶溝通的缺點：企業(yè)對信息沒有控制權(quán) ， 企業(yè)希望宣傳的 ， 未必被新聞機構(gòu)所采用 ， 即使采用 ， 企業(yè)也無法控制何時被采用 。 ? 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時 ， 能夠準確無誤地刊登或安排播放的時間 ， 并可全面控制信息內(nèi)容 ， 能讓信息在客戶心中留下深刻印象 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通 、 交流的方式 ，企業(yè)可以在強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下 ， 通過電子商務(wù)的手段 ， 開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息 ， 與客戶進行實時溝通 。 12 ? 客戶經(jīng)理制 ? 柜臺服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形式，是企業(yè)未來方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項制度 ? 提供綜合化、個性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù) ? 集 “推銷員 ”、 “采購員 ”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來，把企業(yè)所有產(chǎn)品營銷出去，并通過協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利 ? 接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機，抓緊新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推出，為客戶提供個性化的服務(wù) 13 通過活動與客戶溝通 14 通過活動與客戶溝通 ? 邀請客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式 ， 如一個可攜帶配偶出席的晚會將增進企業(yè)與客戶的情誼 。 11 案例： 一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊 ， 準備玩夢想已久的太空穿梭機 ， 他們排了 40分鐘的隊 ， 好不容易輪到了 ， 可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小 ， 孩子不能玩這種游戲 。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施 ， 加強與客戶的情感交流 ， 加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動 。 ” ? 就這樣 ， 通過及時的溝通 ， 經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑 ， 沒有背叛 。 5 (2) 客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? 企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通 ， 才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義 ， 描繪合作的遠景 ， 才能了解客戶的需求 ，在溝通中加深與客戶的感情 ， 穩(wěn)定客戶關(guān)系 ， 從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多 。 4 ? 例如 ， 通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信 ， 信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車 ， 并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時 ， 通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意 。第七講 客戶的溝通 1 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當是雙向溝通 ， 包括兩個方面： ?一方面是企業(yè)與客戶的溝通 ， 是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系 ， 通過人員溝通和非人員溝通的形式 ， 把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時傳遞給客戶 ， 使客戶了解并且理解 、 認同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù) 。 一般來說 ， 企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生 ?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。 6 案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑 ? 面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了 ，為了使經(jīng)銷商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的 …… ? “對差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來說 ， 他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢 ？ 沒有人會做虧本買賣 ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風(fēng)險 ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說價格高點 ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽 ， 返利可以順利到達你們手中 ， 經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 ? 業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立個人之間的友誼，進而維護和保持長期的客戶關(guān)系。 ? 就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 15 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過信函 、 電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函 ，或者打電話宣傳 、 介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 或者解答客戶的疑問 。 16 通過廣告與客戶溝通 ? 廣告的形式多樣 ， 傳播范圍廣 ， 可對目標客戶 、 潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行解釋 、 說明 、 說服 、 提醒等 ， 是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑 。 17 通過廣告與客戶溝通 ? 多種形式的廣告： ? 電視 ? 廣播 ? 報紙 ? 雜志 ? DM ? 戶外 18 ? ? 車身 ? POP ? 禮品 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 電梯 ? 手機短信 /彩信 19 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點：可以增加信息的可信度 ， 因為它是一個與獲利無關(guān)者的評論 ， 比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會 ， 提高對客戶的影響力 。 20 通過包