【正文】 ， 如果客戶仍然不滿意 ， 就要對處理方案進行修正 ， 重新提出令客戶可以接受的方案 。 ? 企業(yè)應當利用各種形式對一線員工進行培訓 ， 教會他們掌握處理客戶投訴的技巧 ， 使一線員工成為及時處理客戶投訴的重要力量 。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 7時 21分 56秒 上午 7時 21分 07:21: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時 21分 :21February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時 21分 :21February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 7時 21分 56秒 上午 7時 21分 07:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 此外，要對投訴的處理過程進行總結與綜合評價，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的客戶投訴系統(tǒng)。 ? 如果客戶對解決方案不滿意，可以詢問客戶的意見，向客戶討教如何解決。 如果投訴不能成立 ， 要用婉轉的方式向客戶耐心解釋 ， 消除誤會 。 51 在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認同兩個環(huán)節(jié)： ?（ 1） 聆聽 ? 即要做一個好的聆聽者 ， 認真聆聽 ， 不無禮 、 不輕易打斷客戶說話 ， 不傷害客戶的自尊心和價值觀 。 據(jù) IBM公司的經驗 ， 若對產品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決 ，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題時更高 。 兩個月后 ， 可以拆卸的沙發(fā)研制出來了 ，不僅節(jié)省庫存空間 ， 而且給客戶帶來方便 。 因此可以說 ，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實客戶 。 35 ? 案例：與大客戶的溝通 ? 表明誠意 ? 站在大客戶立場上說話 ? 軟硬兼施，講究策略和技巧 36 主要內容： ? 客戶溝通的作用與內容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 37 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質量 38 客戶投訴產生的原因 （ 1） 產品或服務的質量問題 ? 如質量沒有達到標準 ， 或者經常出現(xiàn)故障 。 30 ? 案例：到底把客戶當什么 ? 職位不同戰(zhàn)術不同： 普通銷售人員 VS 客戶 ? 行業(yè)不同戰(zhàn)術不同： ? 快消品行業(yè) ? 服務娛樂業(yè) ? 工業(yè)品、工程項目、大客戶、大行業(yè) ? 培訓、咨詢行業(yè) ? 模式不同戰(zhàn)術不同： ? 工業(yè)品直銷 ? 渠道分銷 31 站在客戶的立場上與客戶溝通 ? 從某種意義上說，客戶的購買行為中不僅包括產品或服務的購買，還包括企業(yè)對客戶的關心以及客戶對企業(yè)的信任。他們不僅能及時妥善處理客戶投訴、提供正確的產品使用方法及完成小修理的指導，而且能從數(shù)以萬計的電話內容中分析、發(fā)現(xiàn)有關市場信息，預測客戶需求變化的趨勢及產品改進與開發(fā)的線索。 或者是因為怕麻煩 ， 或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力 ，或者是因為不知道如何投訴 。包括新產品的開發(fā)信息、產品價格變動信息，新制訂的對客戶的獎勵政策、返利的變化以及促銷活動開展等。 ? 新型的 Inter呼叫中心是一個具有語音 、 視頻和聊天功能的綜合交互界面 ， 客戶能夠隨時與服務者進行面對面的交流 ， 給客戶一種親切的感覺 ， 有利于增進客戶與企業(yè)間的感情 。 ? 失望的母子倆正準備離去 ， 迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名 ， 不一會兒 ， 就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過來 ， 鄭重地交給孩子 ， 并對孩子說 ，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲 ， 那時他只要拿著卡片就可以不用排隊 ——因為已經排過了 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認同和接受所采取的行動 。 ? 根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產品或服務本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。 ?另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。 ? 如果企業(yè)與客戶缺少溝通 ， 那么好不容易建立起來的客戶關系 ， 可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解 。 ?意見溝通 ， 主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見 ， 或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括投訴 )反映給企業(yè)的行動 。 ? 此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕丝蛻粲辛嗽囉眯庐a品的理由，從而建立新的客戶關系，也使現(xiàn)實客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護和發(fā)展客戶關系。 ? 通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度較低，容易引起客戶逆反心理。 ? 包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，以及對自然和環(huán)境的態(tài)度。 24 客戶與企業(yè)溝通的途徑 （ 1）開通免費投訴電話、 24小時投訴熱線或者網上投訴等 （ 2）設置意見箱、意見簿、意見表及電子郵件等 （ 3）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度（建立客戶投訴制度，清楚明白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門、聯(lián)系方式和工作程序； 設立獎勵制度鼓勵客戶投訴等 ） 25 案例：美國通用電氣公司開展的電話溝通 ? 早在 20世紀 80年代初 ， 美國通用電氣公司就提出了客戶 “ 親情營銷 ” 戰(zhàn)略 ， 其核心是 “ 精確化服務 ” ， 即以10倍于追求情人的熱情 ， 精確地了解客戶希望的商品或服務的個性 ， 找準客戶 ， 精確地介入其購買和更新產品的意愿 。 ? 20世紀 90年代，通用電氣公司首先構建了遍及全球的電子郵件網。 ? 跨國零售集團對我國企業(yè)及其產品不甚了解 、 不甚熟悉 ，要找到符合要求的供應商需要花費很長時間和很大成本；國內生產企業(yè)也缺乏直接與跨國零售集團聯(lián)系的渠道 ，對跨國零售集團的采購程序和方法也知之甚少 ， 對國外相關的技術標準 、 認證體系和市場規(guī)則更缺乏必要的了解 ， 甚至不知道外商對產品有什么具體要求 。 40 客戶投訴產生的原因 （ 3） 受騙上當 ? 企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產品的功能或性能 ， 引誘客戶上當 ， 造成客戶預期的落空； ? 或者企業(yè)對客戶作了