【正文】 ， 如果客戶仍然不滿意 ， 就要對(duì)處理方案進(jìn)行修正 ， 重新提出令客戶可以接受的方案 。 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn) ， 教會(huì)他們掌握處理客戶投訴的技巧 ， 使一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量 。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 此外，要對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的客戶投訴系統(tǒng)。 ? 如果客戶對(duì)解決方案不滿意，可以詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，向客戶討教如何解決。 如果投訴不能成立 ， 要用婉轉(zhuǎn)的方式向客戶耐心解釋 ， 消除誤會(huì) 。 51 在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意聆聽(tīng)和認(rèn)同兩個(gè)環(huán)節(jié)： ?（ 1） 聆聽(tīng) ? 即要做一個(gè)好的聆聽(tīng)者 ， 認(rèn)真聆聽(tīng) ， 不無(wú)禮 、 不輕易打斷客戶說(shuō)話 ， 不傷害客戶的自尊心和價(jià)值觀 。 據(jù) IBM公司的經(jīng)驗(yàn) ， 若對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問(wèn)題能迅速而又圓滿地加以解決 ，客戶的滿意程度將比沒(méi)發(fā)生問(wèn)題時(shí)更高 。 兩個(gè)月后 ， 可以拆卸的沙發(fā)研制出來(lái)了 ，不僅節(jié)省庫(kù)存空間 ， 而且給客戶帶來(lái)方便 。 因此可以說(shuō) ，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實(shí)客戶 。 35 ? 案例：與大客戶的溝通 ? 表明誠(chéng)意 ? 站在大客戶立場(chǎng)上說(shuō)話 ? 軟硬兼施，講究策略和技巧 36 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 37 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 38 客戶投訴產(chǎn)生的原因 （ 1） 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題 ? 如質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 或者經(jīng)常出現(xiàn)故障 。 30 ? 案例：到底把客戶當(dāng)什么 ? 職位不同戰(zhàn)術(shù)不同： 普通銷售人員 VS 客戶 ? 行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 快消品行業(yè) ? 服務(wù)娛樂(lè)業(yè) ? 工業(yè)品、工程項(xiàng)目、大客戶、大行業(yè) ? 培訓(xùn)、咨詢行業(yè) ? 模式不同戰(zhàn)術(shù)不同： ? 工業(yè)品直銷 ? 渠道分銷 31 站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通 ? 從某種意義上說(shuō)，客戶的購(gòu)買行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買，還包括企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)企業(yè)的信任。他們不僅能及時(shí)妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)客戶需求變化的趨勢(shì)及產(chǎn)品改進(jìn)與開(kāi)發(fā)的線索。 或者是因?yàn)榕侣闊?， 或者是因?yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力 ，或者是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V 。包括新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)信息、產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)信息，新制訂的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化以及促銷活動(dòng)開(kāi)展等。 ? 新型的 Inter呼叫中心是一個(gè)具有語(yǔ)音 、 視頻和聊天功能的綜合交互界面 ， 客戶能夠隨時(shí)與服務(wù)者進(jìn)行面對(duì)面的交流 ， 給客戶一種親切的感覺(jué) ， 有利于增進(jìn)客戶與企業(yè)間的感情 。 ? 失望的母子倆正準(zhǔn)備離去 ， 迪斯尼樂(lè)園的工作人員親切地上前詢問(wèn)了孩子的姓名 ， 不一會(huì)兒 ， 就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過(guò)來(lái) ， 鄭重地交給孩子 ， 并對(duì)孩子說(shuō) ，歡迎他符合年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲 ， 那時(shí)他只要拿著卡片就可以不用排隊(duì) ——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng) 。 ? 根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。 ?另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見(jiàn)、建議和投訴。 ? 如果企業(yè)與客戶缺少溝通 ， 那么好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系 ， 可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒(méi)有得到及時(shí)消除而土崩瓦解 。 ?意見(jiàn)溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn) ， 或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn) (包括投訴 )反映給企業(yè)的行動(dòng) 。 ? 此外，通過(guò)促銷活動(dòng)與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實(shí)客戶有再次購(gòu)買或增加購(gòu)買的理由，從而有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。 ? 通過(guò)廣告與客戶溝通的缺點(diǎn)是：?jiǎn)蜗驕贤ǎ娦湃味容^低，容易引起客戶逆反心理。 ? 包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的態(tài)度，以及對(duì)自然和環(huán)境的態(tài)度。 24 客戶與企業(yè)溝通的途徑 （ 1）開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、 24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等 （ 2）設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表及電子郵件等 （ 3）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度（建立客戶投訴制度，清楚明白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門(mén)、聯(lián)系方式和工作程序； 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴等 ） 25 案例：美國(guó)通用電氣公司開(kāi)展的電話溝通 ? 早在 20世紀(jì) 80年代初 ， 美國(guó)通用電氣公司就提出了客戶 “ 親情營(yíng)銷 ” 戰(zhàn)略 ， 其核心是 “ 精確化服務(wù) ” ， 即以10倍于追求情人的熱情 ， 精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性 ， 找準(zhǔn)客戶 ， 精確地介入其購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿 。 ? 20世紀(jì) 90年代，通用電氣公司首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。 ? 跨國(guó)零售集團(tuán)對(duì)我國(guó)企業(yè)及其產(chǎn)品不甚了解 、 不甚熟悉 ，要找到符合要求的供應(yīng)商需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間和很大成本；國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也缺乏直接與跨國(guó)零售集團(tuán)聯(lián)系的渠道 ，對(duì)跨國(guó)零售集團(tuán)的采購(gòu)程序和方法也知之甚少 ， 對(duì)國(guó)外相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 、 認(rèn)證體系和市場(chǎng)規(guī)則更缺乏必要的了解 ， 甚至不知道外商對(duì)產(chǎn)品有什么具體要求 。 40 客戶投訴產(chǎn)生的原因 （ 3） 受騙上當(dāng) ? 企業(yè)在廣告中過(guò)分夸大宣傳產(chǎn)品的功能或性能 ， 引誘客戶上當(dāng) ， 造成客戶預(yù)期的落空； ? 或者企業(yè)對(duì)客戶作了