【正文】 親情營銷 ” 縮短了企業(yè)與客戶間的距離 。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“ 客戶記錄資料庫 ” 和 “ 解決問題資料庫 ” ，內(nèi)存客戶檔案 3500萬份，幾乎占美國家庭的 1/3。 33 ? 因此，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強與跨國零售集團的溝通，特別是要站在對方的立場上，積極地研究、熟悉和掌握跨國零售企業(yè)在長期的采購實踐中已經(jīng)形成的一整套嚴密的采購規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國零 售采購訂單。 例如 ， 有的商場承諾包退包換 ， 但是一旦客戶提出退換要求時 ， 商場總是找理由拒絕 。 44 案例：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽取顧客對其產(chǎn)品的意見 。同時，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)吸引新客戶的難度會加大，公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。 48 為什么要重視客戶的投訴 ? 總之，企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴 ? 把處理投訴看作是一個彌補產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會 ? 把處理投訴看作是恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大糾紛和惡性事件的機會 ? 把處理投訴看作是促進自身進步和提升客戶關(guān)系的契機和動力 49 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 50 處理客戶投訴的四步曲 Ⅰ .讓客戶發(fā)泄 ? 客戶是給企業(yè)帶來利潤的人 ， 是企業(yè)的衣食父母 ， 也是能夠讓企業(yè)失敗的人 。 52 ?（ 2） 認同 ? 客戶投訴時，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時要積極地回應(yīng)客戶所說的話，如果你沒有反應(yīng)，客戶就會覺得自己不被關(guān)注，就可能會被激怒。 ? 首先 ， 要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤 。還 有助于提升企業(yè)形象 ， 而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起 ， 從而提高客戶忠誠度 。 62 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ 3） 警鐘長鳴 ， 防患于未然 ? 首先 ， 分析客戶投訴的原因 ， 查明造成客戶投訴的具體責(zé)任人 ， 并對直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進行處罰 ， 必要時將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進行通報 ， 讓每一位員工都知道這件事 ，以避免這類錯誤再度發(fā)生 。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時 21分 56秒 07:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 7時 21分 56秒 上午 7時 21分 07:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時 21分 56秒 07:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時 21分 :21February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 63 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 64 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 動之以情、曉之以理 58 ? 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)： ? 合理的自我宣泄，學(xué)會傾訴； ? 轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動； ? 處理投訴的人員之間互多溝通； ? 提高成就感 59 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 60 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ 1） 建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ? 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ， 對每一位客戶的投訴及處理都要做詳細記錄 ， 包括客戶投訴的內(nèi)容 、 處理投訴的過程及結(jié)果 、 客戶是否滿意等 。 ? 其次，根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取? ? 影響投訴問題的解決可能會是多方面的，即使因為政策或其他方面的原因，根本無法解決，但只要企業(yè)在與客戶溝通的過程中始終抱著積極、誠懇的態(tài)度，也會使客戶的不滿情緒降低很多。 ? 因此 ， 客戶來投訴時 ， 企業(yè)應(yīng)該熱情招待 、 真誠對待 ， 并且體諒對方的語氣 ——客戶投訴時態(tài)度難免會過于激動 。 美國TRAP公司研究表明 ， 不投訴的客戶只有 9%會再上門 ， 投訴的客戶有 15％ 會再上門 ， 投訴得到解決的客戶則有 54%會再上門 ， 如果投訴可以迅速解決 ， 則有82%的客戶會再上門 。 ? 對此 ， 松下幸之助總結(jié)說： “ 客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語言 ， 任何批評意見都應(yīng)樂于接受 。 ? 因此 ， 企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來投訴的客戶 ， 因為他們把不滿告訴了企業(yè) 。 34 向客戶表明誠意 ? 企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己很有誠意（主要表現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。 ? 要考慮客戶給企業(yè)帶來價值的不同進行 “ 分級溝通 ” ，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通。 電話應(yīng)答中心為客戶提供使用 、 保養(yǎng)家用電器的知識 ， 診斷他們遇到的故障與問題 ， 為他們提供最迅速的技術(shù)援助 。 22 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 23 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)的溝通 ， 是客戶將其需求或意見反映給企業(yè)的行動 。 ? 通過公共宣傳與客戶溝通的缺點：企業(yè)對信息沒有控制權(quán) ， 企業(yè)希望宣傳的 ， 未必被新聞機構(gòu)所采用 ， 即使采用 ， 企業(yè)也無法控制何時被采用 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通 、 交流的方式 ，企業(yè)可以在強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下 ， 通過電子商務(wù)的手段 ， 開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息 ， 與