【正文】 的工作態(tài)度。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可以拆分的， 消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備有指導(dǎo)安裝的手冊宣傳片和安裝工具等。 點(diǎn)評： 當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價值觀、生活態(tài)度借由某種商品傳達(dá)時，就表明他對該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成對這一品牌的價值主張，這是品牌體驗的最高 境界。 36 案例分析： 宜家：將體驗營銷進(jìn)行到底（續(xù)二） 通過產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價值追求 宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級們提供了一個溫暖的支撐。 宜家的產(chǎn)品設(shè)計充分考慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計人員都和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過非常深入的市場調(diào)查。 點(diǎn)評： 宜家所實(shí)施的現(xiàn)場體驗方式，其實(shí)是通過對人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程的方式。 33 四、客戶主題體驗設(shè)計 一般步驟為： ? 確定主題； ? 以正面線索塑造印象； ? 減除負(fù)面線索； ? 充分利用紀(jì)念品； ? 整合感官刺激。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因為該公司具有多年的 國際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗。 另外， 私密性 也是一種尊貴體驗。 30 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗出發(fā) 滿足客戶需求 體驗尊貴 世茂的營銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗進(jìn)行了模塊化設(shè)計，其中需要突出表現(xiàn)的一個 方面就是尊貴。 28 客戶體驗案例 體驗上海世茂貿(mào)集團(tuán) 29 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗出發(fā) 滿足客戶需求 上海世茂集團(tuán)另辟蹊徑，率先進(jìn)入“客戶體驗”時代。 第五步：客戶的行動體驗 行動體驗的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。 25 第三步：客戶的情感體驗 ? 創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動情緒。 96％的人認(rèn)為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質(zhì)純正，茶水顏色清澈，是新茶。 21 第一步：置身于客戶體驗 使客戶切實(shí)獲得美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 ? 記者了解到，試駕為期 5天，消費(fèi)者可以親身體驗包括 XC60、 S60、 S80L在內(nèi)的沃爾沃全系車型，以此來體會沃爾沃轎車著力打造的“以人為中心”、“優(yōu)勢無處不在”、“現(xiàn)代豪華體驗”的全新品牌方向。 ? 客戶體驗更多地從客戶的角度出發(fā)，在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，幫助客戶進(jìn)行多種體驗。 16 ? 在如今激烈的市場競爭中， CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。 13 客戶體驗管理的目標(biāo) ? CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點(diǎn)上的產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受，產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。 ? 品牌形象。 ? 關(guān)系 。 包括實(shí)物和服務(wù)。 ? 保留客戶。 11 ? 增加銷售營銷活動的反應(yīng)率。 CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。 ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 ? 因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價值； 6 ? 客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。 ? 客戶體驗： 客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。學(xué)習(xí)情境五 客戶體驗與溝通 1 本單元學(xué)習(xí)任務(wù)： ? 任務(wù)一 客戶體驗 ? 任務(wù)二 客戶溝通 ? 任務(wù)三 客戶需求分析及客戶挖掘 ? 通過本單元的學(xué)習(xí)，掌握客戶體驗的重要性，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。 你覺得這是為什么 ？ 3 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受得到，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受得到，我想聽：想聽你說你的心 客戶的體驗與溝通 4 任務(wù)一 客戶體驗 一、客戶體驗管理 ? 體驗： 企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)。 7 ? 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 什么是客戶體驗管理 CEM 10 客戶體驗管理的作用 ? CEM的作用主要有： ? 及早發(fā)現(xiàn)問題。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。 CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報道。最終客戶體驗的好與壞都離不開以下因素： ? 產(chǎn)品。 包括基本服務(wù) (服務(wù)于基本產(chǎn)品 )及額外服務(wù)于基本服務(wù) (如售后、維修和咨詢服務(wù) )。 包括在整個客戶周期流程 (購買 /消費(fèi)前、中、后 )的便利性，是否容易、省時、省力 (如網(wǎng)上 /電話銀行 )。 包括評價